社保卡系统升级与客户服务 - 社保卡系统升级换代导致建设银行东营胜大支行迎来大批客户办理三代社保卡换卡业务 涉及人数多且年龄跨度大 [1] - 锦华支行作为适老网点 老年客户占比高 部分客户存在行动不便 听力不佳或签字困难等情况 显著增加业务办理难度 [1] 网点服务优化措施 - 设立社保卡换卡打卡专窗 通过优化办理流程和增配工作人员实现客户即来即办 快速办结 有效减少排队等待时间 [1] - 专窗配备经验丰富的客服经理及老花镜 饮水机 放大镜等适老设施 [1] - 针对听力不佳客户 客服经理耐心提高音量和放慢语速沟通 针对签字困难客户手把手指导填写信息 [1] 上门服务延伸 - 为高龄和行动不便客户推出上门服务 客户经理与主管携带便携设备办理社保卡领卡换卡业务 [2] - 服务全程包括信息采集 卡片激活 新卡功能讲解 使用注意事项说明及反诈知识提醒 [2] - 帮助老年客户足不出户完成换卡 彻底解决出门难办事难题 [2] 信息安全与合规管理 - 严格执行信息安全管理规定 确保客户信息在采集 传输 存储全流程合规可控 [2] 服务成效与未来规划 - 通过专窗高效办理与上门温情服务结合 成功缓解换卡高峰压力并践行金融为民初心 [2] - 未来将继续深化服务创新 以更专业贴心举措优化适老金融服务 [2]

核心观点 - 公司通过定期存款到期提醒服务有效帮助老年客户避免因记忆减退导致的金融资产遗忘问题 彰显以客户为中心的服务理念和责任担当 [1][2] 服务案例细节 - 济南历下东门支行通过系统查询确认老年客户存在1.5万元三个月定期存款即将到期 [1] - 客户因将利息存入独立存折导致遗忘该笔资产 经提醒后成功挽回潜在损失 [1] - 老年客户对主动提醒服务表示高度认可 认为该举措避免了资金损失 [1] 行业趋势与应对 - 银行传统业务客户老龄化趋势明显 老年客户记忆减退导致资产掌握能力下降 [1] - 公司推出专人定期存款到期提醒服务 通过人工介入弥补老年客户记忆短板 [1] - 金融服务价值体现在对特殊群体的贴心守护 需平衡科技便捷与人文关怀 [2] 服务价值定位 - 定期存款到期提醒被定义为充满人文关怀的暖心举措 超越简单的业务通知功能 [1] - 该服务同时实现老年客户财产安全保障和晚年心理安抚的双重功能 [1] - 金融服务需关注特殊群体需求 细化适老服务体现行业服务升级方向 [2]

服务设施升级 - 29家营业网点全部完成适老化改造 包括无障碍通道 紧急呼叫设备 轮椅 老花镜等设施[1] - 部分网点配备自动体外除颤器(AED)设备 提供应急医疗保障[1] - 自助设备全面采用大字版界面和语音提示功能 优化业务流程设计[1] 人才队伍建设 - 26名员工获得养老金融规划师资质 提供专业养老咨询服务[1] - 养老金融人才队伍建设取得有效进展[1] 数字化适老服务 - 手机银行App推出"安愉版"适老界面 具有页面简洁 图标放大 操作友好等特点[1] - 通过"爱心通道"为老年客户提供专属取号 优先窗口及陪同办理服务[1] - 大堂经理提供一对一引导服务 确保行动不便客户获得全程协助[1] 产品体系构建 - 建立"安愉人生"养老金融产品体系 覆盖理财 保险 储蓄等多类型产品[2] - 产品设计兼顾安全性与便利性 关注财富稳健增值与生活品质提升[2] 增值服务拓展 - 提供健康体检 法律咨询 线下活动等增值服务[2] - 通过"敬老公益行"活动对接老年大学和养老机构 组织慰问交流与专题活动[2] - 开展"金融知识进社区"活动 进行防范电信网络诈骗宣传[2]

金融消费者权益保护实践 - 公司聚焦多元场景需求，以创新实践与暖心服务持续提升便民惠民金融服务水平 [1] - 2025年以来将金融消保工作置于关键位置，彰显金融机构责任担当 [1] 智能风控与反诈防护 - 依托大数据风控系统与人工洞察成功化解多起新型诈骗风险，如宿迁分行实时拦截异常交易并保护客户刘女士避免50000元资金损失 [1] - "科技+人工"双重防护网成效显著，业务办理中同步开展金融知识宣讲，增强消费者安全意识 [2] 适老化金融服务升级 - 为行动不便老年客户提供上门服务案例：南京分行安排专人上门为卧床的李阿姨办理借记卡密码重置及余额转出业务 [3] - 全省标准型网点设立"敬老专柜"和"尊老公益专区"，配备老花镜等设施，提供志愿者陪同服务及上门服务 [4] - 上线"长辈版"手机银行，优化字体大小与菜单设计，支持视频交流功能 [4] 无障碍金融服务体系 - 镇江支行为盲人推拿店店主及视障员工群体提供"无障碍服务+长效关怀"模式，解决其金融业务办理难题 [5] - 打造特色品牌"特别的爱给特别的你"，通过无障碍通道、盲文指南、导盲犬友好环境等举措提升特殊人群服务体验 [5] - 采用图文、音频、视频、手语等多元化形式为特殊群体定制金融教育内容 [5] 金融消保战略定位 - 公司将金融消保视为实现可持续高质量发展的重要保障，未来将持续以消费者需求为导向深化创新 [6][7]

政策指导与机制建设 - 人民银行平顶山市分行组织召开5次全市银行业金融机构工作会议、经济金融运行分析会、养老金融工作推进会等，强化政策窗口指导 [1] - 落实"三单两表一机制"，动态跟踪任务清单、问题清单、成果清单，完善内外部专班工作机制 [1] - 建立人民银行、发改、民政、金融机构协同机制，形成平顶山市养老企业项目名单库并实现100%金融服务对接 [1] - 开展8次县域走访对接，畅通市、县两级金融政策传导，提升县域养老金融服务能力 [1] 金融产品与服务创新 - 指导金融机构开发符合养老产业需求的金融产品，丰富多元化服务供给 [2] - 2025年4月新发放企业贷款加权平均利率同比下降1.12个百分点，创历史最低 [2] - 成立优化服务工作专班，将适老化工作纳入政府框架，建立银警政通讯联络机制 [2] - 推动ATM外卡取现覆盖率达55%，零钞取现机具增至75台，可兑换18种货币 [3] 适老化设施与便民服务 - 全市划分158个网格，县域开设适老专区网点276个、兑零换残窗口306个，布设12个特残币兑换点 [3] - 2025年投放"零钱包"2.3万余个，办理特残币兑换28笔（金额24.83万元） [3] - 金融机构网点适老化改造100%全覆盖，增设爱心窗口、老花镜等设施，创新"七有"服务模式 [3] - 提供上门及远程服务200余次，保留存折存单传统方式，联合老年大学开展手机银行教学 [3] 金融安全与宣传教育 - 借助"3·15""5·15"等节点联合多部门开展防非宣传，延伸至社区及公交车厢 [4] - 建立12家县域货币真伪鉴定中心，打造河南省首家反假货币主题公园 [4] - 全年暗访36家网点，确保适老设施与服务标准100%落地 [4] - 创新"存保红包袋"载体覆盖超20万人次，消除农村及老年群体认知盲区 [3][4] 专项金融服务 - 设立27处征信查询网点助老服务岗，配备适老专用座位、放大镜等设施 [3] - 组建国债讲师团，为70岁以上老人建立"需求登记—电话提醒—全程陪同"机制 [3] - 协助51名高龄老人认购国债51笔，开展上门服务13次，成功处理超期国债1笔 [3]

适老化金融服务 - 南通海安曲塘支行以打造适老网点为核心目标，致力于为老年人提供贴心便捷的金融服务 [1] - 网点针对老年人需求进行全方位改造，包括无障碍通道、防滑地板、老花镜配备等设施优化 [2] - 卫生间增设无障碍厕位和紧急呼叫按钮，休息区配置符合老年人需求的沙发和饮水设施 [3] 服务流程优化 - 员工接受专业适老服务培训，采用清晰慢速的沟通方式和手把手业务指导 [3] - 提供上门服务15次，解决行动不便老年人的金融需求 [5] - 引入智能语音助手和人脸识别技术，简化老年人业务办理流程 [6] 金融知识普及 - 举办超100人次参与的防诈骗讲座，通过案例分析和互动环节提升老年人风险意识 [4] - 联合政府开展金融知识进社区活动，建立个性化老年人金融服务档案 [6] 人文关怀举措 - 节日期间赠送茱萸香囊、春联等礼品，增强老年人归属感 [5] - 计划增设智能健康监测设备，提供血压血糖测量等免费服务 [6][7] 社会影响 - 服务获得老年群体高度认可，品牌形象和社区美誉度显著提升 [5] - 通过持续优化服务模式和设施，构建老年人金融服务生态 [7]