行业核心问题 - 寄存柜服务在景区、地铁站、博物馆等公共场所普及，但押金难退问题成为消费者投诉的重灾区[1] - 在黑猫投诉平台上，寄存柜相关投诉已有近千条，押金“有去无回”是最突出的问题[1] 消费者投诉案例 - 消费者李旭云在浙江湖州一景点使用寄存柜后，押金未按预期原路退回至支付宝或微信，而是退至小程序钱包，需手动操作提现，流程不易被发现[1] - 消费者州州在南宁一家游泳馆两次使用智能寄存柜，累计支付100元押金，押金被自动转入小程序账户而非原支付渠道，且其中一笔押金因时间较久需添加指定微信才能办理退款[2][5] - 州州在联系客服后，最终于26日晚十点左右收到了全部100元押金[5] 服务提供商与运营问题 - 江西抚州一景区因部分场所寄存柜存在押金难退、退款说明模糊等问题遭到游客投诉，景区已更换服务供应商[8] - 新供应商的后台系统更完善，景区与供应商建立沟通群，以便快速解决退押金等问题[8] - 寄存柜存在分布散、数量多、排查难、退款说明藏于小程序深处易被忽略等监管痛点[9][11] 监管与整改措施 - 市场监管部门已启动专项整治，将对景区、火车站等场所的寄存柜开展专项检查[11] - 检查重点包括核查押金退还规则是否醒目公示、退款流程是否简洁[11] - 要求场所管理方与设备商签订协议，明确“退款指引需置于显眼位置”、“24小时内完成退款”等条款[11] - 依托12345政务服务热线、12315平台开通投诉通道，以维护消费者合法权益[11] 行业影响与专家观点 - 押金难退这类服务漏洞违背了便民初衷，可能影响游客的出行体验与城市文旅口碑[11] - 旅游体验贯穿全过程，押金难退会迅速降低旅游目的地的整体满意度和信任度[12] - 政府和管理方必须严格审查外包便民设施的资质、规范和标准，否则可能破坏整个城市的旅游形象和服务信誉[12] - 寄存柜不应作为获得额外利益的工具，应从用户角度优化服务[12] - 可推广基于用户信用的免押金服务，或引入商业机构提供根据寄存时间、物品大小收费的有偿存包服务，为用户提供更多选择[12]

事件背景 - 江苏省消保委就飞机“锁座”及有偿选座服务等问题约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等10家航空公司 [1] - 消费者反映在线选座时经济舱前排、靠窗、靠过道等便利舒适座位常被锁定，需额外付费或积分兑换 [1] - 江苏省消保委认为部分航空公司将常规服务范围的座位通过锁定方式收费，涉嫌侵害消费者公平交易权与自主选择权 [1] 监管要求 - 要求航空公司立即开展自查自纠，全面梳理现有选座规则，重点解决“锁座范围过度”问题 [2] - 要求取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡 [2] - 仅允许出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴 [2] - 要求对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，限制航空公司权利在合理透明框架内并履行告知义务 [2] - 要求各航空公司在15个工作日内以书面形式提交整改情况 [2] 公司回应 - 四川航空表示公司指定牵头部门正结合此前与消保委沟通情况有序推进相关工作 [1][2] - 四川航空将在约定日期向江苏省消保委做后续反馈 [1][2]

行业监管动态 - 江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航等10家主流航空公司，并于11月26日发布调查结果，要求各公司在15个工作日内提交书面整改情况[1] - 监管机构指出飞机“锁座”及有偿选座服务问题普遍存在，并表明对“锁座”现象长期存在的“零容忍”态度[1] - 中国民航局将开展为期三个月的专项检查，重点核查航空公司锁座规则制定、执行记录及旅客投诉处理情况，对整改不力的航司将采取限制航线审批、纳入失信记录等措施[10] “锁座”行为现状与范围 - 10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，平均锁座比例达38.7%，接近四成[2] - 春秋航空的南京至兰州航线锁座比例超过60%，深圳航空的深圳至湛江航线锁座比例超过50%[3] - 海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间，吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%[3] - 锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供消费者选择[2] 解锁机制与变相收费 - 10家航司的锁定优选座位解锁方式部分以里程或会员积分兑换，而里程或会员积分的获取需要消费者进行额外消费[4] - 部分航司增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使解锁路径向付费获取倾斜[4] - 例如，厦门航空锁定座位划分为三类，兑换门槛分别为2000积分、1600积分、1000积分，若通过付费购买积分解锁，需额外支付400元、320元、200元[5] - 四川航空经济舱第一排座位需支付3000里程，消费者可花费450元购买3000非定级里程来解锁[5] - 春秋航空提供价格在10元至50元不等的权益包，购买后才可用获赠积分兑换心仪座位[5] 行业影响与专家观点 - 专家认为航司“锁座”行为侵害旅客的知情权、公平交易权和自主选择权，属于典型变相收费行为[1][6] - 业内批评指出，航空公司基于付费选座业务的“锁座”行为，实质是把旅客的自主选择权拿去卖钱逐利[7] - 监管机构认为，“锁座”行为与航空公司应承担的公共服务责任相违背，消费者购买机票后即享有选择合适座位的基本服务权利[7] - 信息透明度不足是突出问题，部分航空公司在购票时并未显著告知锁座规则与收费标准，客服解释常以“保障安全”、“系统默认”等理由搪塞[8] 航司回应与整改要求 - 除吉祥航空外，其余航司客服均明确“锁定部分前排位置，通过积分/里程兑换或优选券购买”这一选座模式[9] - 东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由解释锁座原因[9] - 中国国航、深圳航空客服回复相对模糊，以系统默认规则进行回应，未给出明确合理依据[9] - 江苏省消保委要求航司重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡[10]

行业现状 - 国内10家主流航空公司的经济舱均存在机票锁座行为 [1] - 航班选座存在优质座位被过度锁定、优选座位需消费者额外付出成本等问题 [1] - 经济舱前排、靠窗、靠过道等较为便利舒适的座位常被锁定，消费者要么无法选择，要么需额外付费或用积分兑换 [1] 航空公司具体做法 - 解锁优选座位方式部分以里程或会员积分兑换，而里程或会员积分的获取渠道还需要消费者进行一定的额外消费 [2] - 部分航空公司同步增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使优选座位的解锁路径向付费获取倾斜 [2] - 将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费 [2] 监管行动 - 江苏省消保委于11月21日线上约谈了10家航空公司 [2] - 要求航空公司对现有选座规则进行全面梳理，重点解决"锁座范围过度"问题 [2] - 确保免费可选座位数量合理、分布均衡，梳理、修改协议文本中存在涉嫌"锁座"的不公平格式条款 [2]

行业核心问题 - 飞机票“锁座”行为普遍存在，10家被调查航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7% [1] - 锁座范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放舒适度较差的座位供免费选择，限缩消费者选择权 [1] - 航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [2] 锁座机制与影响 - 锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位 [2] - 部分航司增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本 [2] - 按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配，赋予航司“单方调整座位”的绝对权利 [2] 信息透明度与规则公平性 - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准，客服回应多显牵强，侵犯消费者知情权 [2] - 协议文本存在不公平格式条款，未以显著方式详细告知关键信息，模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任 [2] - 航空公司应确保信息透明，清晰、完整、及时告知座位分布与收费政策，并保障购买同等票价旅客享有平等的选座机会 [3] 监管要求与整改方向 - 江苏省消保委要求各航司立即开展自查自纠，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式 [4] - 确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于安全、应急、配载平衡目的的必要座位锁定 [4] - 对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内 [4] 公司回应与行业动态 - 南方航空、吉祥航空相关负责人表示目前正在了解情况，吉祥航空称将根据要求开展自查自纠和相关条款梳理工作，正在进行内部评估 [5] - 专家指出，当一半以上甚至百分之七八十的座位被锁定时，“付费选座”机制明显有失公平，可能违反《消费者权益保护法》和《价格法》 [5] - 江苏省消保委提醒消费者优先选择锁座透明、免费座位充足的航司，遭遇纠纷时可依法主张退还不合理费用 [6]

行业核心问题 - 机票锁座行为在行业内普遍存在，被调查的10家航空公司平均锁座率达38.7% [1][3] - 锁座范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，挤压普通消费者权益 [4] - 解锁机制依赖会员积分或变相付费，将基本座位选择权拆分为付费服务，实质提高出行成本 [4] 航空公司具体表现 - 春秋航空南京至兰州航线锁座比例超过60%，深圳航空深圳至湛江航线锁座比例超过50% [3] - 海南航空、东方航空、厦门航空相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间 [3] - 吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20% [3] 监管措施与要求 - 江苏省消保委要求航空公司开展自查自纠，重点解决锁座范围过度问题 [1][7] - 要求取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理且分布均衡 [7] - 要求对协议文本中存在的不公平格式条款进行梳理和修改，限制航空公司单方权利 [5][7] 行业趋势与应对 - 值机选座收费是航空公司推出差异化服务、提高收益的策略之一，逐步进行选座收费是国内民航业趋势 [1][6] - 行业面临在保障消费者权益和体验的前提下提升收益，减少司乘认知矛盾的课题 [1][6][8] - 专家建议航空公司从产品设计和产品宣传两方面着手，加强对旅客需求心理的了解与考量 [8]

行业监管动态 - 江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司 [1] - 约谈针对飞机“锁座”及有偿选座服务等由来已久的问题 [1] 锁座行为市场问题 - 10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，均值达38.7% [1] - 锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择 [1] - 锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位 [2] - 部分航司增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，将“基本座位选择权”拆分为付费服务 [2] 信息透明度与协议条款问题 - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准 [2] - 客服回应多以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖 [2] - 协议文本存在不公平格式条款，未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息 [2] - 按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配 [2] - 赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制 [2] 监管整改要求 - 要求航司立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题 [3] - 要求取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡 [3] - 仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定 [3] - 要求对协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，限制航司权利并对应其告知义务 [3][4] - 各航司需在15个工作日内将整改情况以书面形式提交 [3]

行业核心问题 - 国内航空公司普遍存在经济舱有偿选座或锁座行为 购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间 平均锁座比例达38.7% [1] - 锁座范围高度集中于经济舱前排 靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位 仅开放中间区域 机尾等舒适度较差的座位供免费选择 [1] - 航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法 涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [2] 锁座与收费机制 - 锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换 非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道 只能被动接受普通座位 [2] - 部分航空公司增设付费路径 开放积分或里程付费购买座位 实质将基本座位选择权拆分为付费服务 变相提高出行成本 [2] 信息透明度与规则公平性 - 部分航空公司选座页面标识模糊 购票时未显著告知锁座规则与收费标准 客服回应常以保障安全或系统默认等为由 无法提供合法合理依据 [2] - 协议文本存在不公平格式条款 未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息 模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任 [2] - 航空公司按会员等级 付费能力划分座位 对座位资源进行歧视性分配 并赋予自身单方调整座位的绝对权利 未设置异议渠道及补偿机制 [2] 监管要求与整改方向 - 监管部门要求航空公司确保信息透明 清晰 完整 及时地向消费者告知座位分布与收费政策 [3] - 要求保障规则公平 确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会 尊重选择自主 杜绝变相强制消费 [3] - 要求立即开展自查自纠 重点解决锁座范围过度问题 取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式 确保免费可选座位数量合理 分布均衡 [3] - 要求对协议文本中存在的涉嫌锁座的不公平格式条款进行梳理和修改 将航空公司的权利限制在合理且透明的框架内 [4]

行业监管动态 - 江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司 [1] - 约谈目的为厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障 [1] 行业属性与消费者权利 - 航空运输具有公共服务属性 [1] - 消费者购买机票后即与航空公司建立航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利 [1] 当前行业问题 - 部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费 [1] - 该做法涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [1] 监管要求 - 江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作向各航司提出两点明确要求 [1] - 要求各航司于15个工作日内将整改情况以书面形式进行提交 [1]

事件概述 - 河南郑州一家FILA KIDS门店店员在会员群内分享顾客信息，并对一名消费者备注“买双鞋子都嫌贵”的歧视性标签 [1] - 事件引发顾客强烈不满，部分顾客表示愤怒并退群，质疑品牌服务理念，并表示未来不再购买 [1] - 涉事店长在面临质疑时选择解散微信群聊，暴露出门店在危机应对上的系统性缺陷 [5] 公司管理与服务问题 - 店员的不当备注行为反映出公司对消费者购物心理的误解以及服务培训的缺失 [4] - 事件不仅是单一的服务失误，更可能引发严峻的品牌信任危机 [4] - 公司官方在事件曝光后迅速致歉并承诺整改，但品牌信誉的修复仍需长期努力 [5] 行业普遍现象与法律风险 - 商家对顾客购物行为进行分类备注以提供个性化服务是行业常见做法，但不当操作易引发争议 [1] - 类似案例在行业中并不鲜见，海底捞、某奢侈品品牌、某连锁餐饮企业均曾因类似标签问题引发公众不满或遭到投诉 [2][3] - 对消费者体貌特征和个性特征贴上标签，涉嫌侵害消费者的人格尊严和隐私权，若采取差异化措施则构成歧视行为 [2] - 根据《消费者权益保护法》和《个人信息保护法》，商家处理消费者信息需遵循合法、正当、必要原则，不得泄露或非法提供 [3] 品牌与市场影响 - 斐乐作为安踏集团旗下定位中高端的品牌，2023年上半年营收为141.82亿元人民币，占安踏集团总收入的37% [6] - 消费者选择品牌不仅基于产品设计，更源于对品牌价值观的认同，店员不当行为直接动摇了这种价值认同基础 [5] - 在数字化管理工具广泛应用的背景下，企业需将技术中立原则让位于人文关怀，将尊重顾客转化为服务细节中的自觉行动 [5]