文章核心观点 - 江苏省消保委通报国内10家主要航空公司存在机票“锁座”服务四大问题 包括优质座位过度锁定 解锁机制变相付费 信息不透明及协议条款不公平 并要求航司在15个工作日内提交整改方案 [1][3][4][8] - 航空公司“锁座”行为普遍存在 购票阶段经济舱“锁座”比例介于19.9%至62.1%之间 均值高达38.7% 且锁定范围集中于前排 靠窗 靠过道等优质座位 [1][3] - 以付费选座为代表的辅助收入已成为全球航空公司重要收入来源 2024年全球航司辅助收入总额突破1480亿美元 传统航司面临客流增票价降压力 但辅助收入增长5.3%抵消了部分损失 [5] - 目前国内缺乏对“锁座”行为的明确法规制约 《民用航空法》修订草案未提及此行为 行业人士建议需明确适当“锁座”比例 保障旅客权益同时允许部分优质座位作为增值服务 [7][8][9] 行业现状与问题 - **“锁座”行为普遍且比例高**：调查的10家航司经济舱“锁座”比例均值为38.7% 其中春秋航空某航线超60% 深圳航空某航线超50% 海南航空 东方航空 厦门航空相关航线比例在40%–46% 吉祥航空相关航线不足20% [1][3] - **优质座位被过度锁定**：锁定范围高度集中于经济舱前排 靠窗及靠过道等消费者偏好选择的优质座位 [3] - **解锁机制变相付费**：锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换 非会员或偶尔出行者缺乏积分累积渠道 部分航司增设付费路径 将基本座位选择权拆分为付费服务 例如南方航空某航班经济舱前十排需500元或10000里程兑换 安全出口靠窗座位需800元或16000里程兑换 [3][4] - **信息不透明且解释不合理**：航司客服常以预留特殊旅客座位 保障应急座位使用 维持飞行配载平衡等为由解释“锁座” 但高锁座比例与这些说法相悖 且消费者付费即可解锁也与“维持配载平衡”说法矛盾 [4] - **协议存在不公平格式条款**：航司未显著告知“锁座”规则 模糊化表述为单方“锁座”提供便利 按会员等级或付费能力歧视性分配座位 并赋予自身单方调整座位的绝对权利而未设异议渠道 [4] 监管行动与要求 - **监管机构介入**：江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空 南方航空 中国国航等10家航空公司 通报问题并提出整改要求 [1] - **具体整改要求**：要求重点解决“锁座范围过度”问题 取消付费或积分兑换等变相付费选座模式 确保免费可选座位数量合理 分布均衡 仅保留出于特殊旅客预留 应急保障 配载平衡目的的必要锁定 同时要求梳理和修改协议中的不公平格式条款 限制航司权利并对应其告知义务 [8] - **整改时限**：要求航司在15个工作日内将整改情况以书面形式提交 [1][8] 商业模式与行业背景 - **辅助收入重要性提升**：付费选座等辅助收入过去是低成本航司主要营销收入来源之一 约占其总收入的31% 面对客流量增加但票价下降的压力 越来越多的全服务型航司也加大对辅助收入的重视力度 [1][5] - **全球辅助收入创新高**：2024年全球航司辅助收入总额突破1480亿美元 创历史新高 传统航司的旅客辅助收入增长了5.3% 抵消了折扣票价带来的部分损失 [5] - **航司经营策略差异**：传统航司因市场定位 航线结构与低成本航司存在差异 需区别地采用辅助收入经营方法 应基于自身业务结构和市场定位 科学合理地平衡旅客体验与辅助收入 [9] 法规环境与行业建议 - **法规存在空白**：国内尚无民航法规对“锁座”行为进行明确制约 《民用航空法》修订草案专设“旅客权益保护”一节但未提及“锁座”行为 [7] - **历史处罚案例罕见**：相关案例屈指可数 例如2015年中联航因自立收费项目收取选座费 多收44.32万元 最终被没收非法所得并处以等额罚款 [7] - **行业人士建议**：需明确适当的“锁座”比例以保障临近购票旅客权益和体验 至少应有一半座位开放供旅客选择 特别是靠窗 靠走道和联排座位 同时可允许10%的优质座位作为“增值服务产品” 让前三排或腿部空间大的座位回归市场价值 [8]

行业现状与问题 - 机票锁座行为普遍存在，购票阶段锁座比例平均值高达38.7%，最高达到62.1% [1] - 市场存在四个主要问题：锁座行为普遍且优质座位过度锁定；解锁机制变相付费挤压普通乘客权益；信息不透明且解释不合理侵犯知情权；协议文本存在不公平格式条款导致权利义务不对等 [1] - 部分航空公司选座页面标识模糊，购票环节未显著告知锁座规则与收费标准，关键信息由航空公司单方面决定形成“规则暗箱” [2] 锁座行为的合理性 - 锁座行为存在合理性，包括保障飞行安全如防止飞机重心失衡；为残障人士、孕妇等特殊旅客预留便利座位；通过预留优质座位提供差异化服务以维系会员体系；为廉价航空或急需提升效率的航空公司带来额外营收 [1] - 付费选座本身并非新鲜事，国外航空公司有明确规则如前30小时所有选座收费、30小时内仅经济舱前排收费，因规则清晰透明而未引发乘客反感 [2] 大面积锁座的负面影响 - 大规模锁座超出必要边界，导致稀缺座位需额外付费，无稀缺性的普通座位也被纳入收费范畴，变相提高乘客出行成本 [1] - 危害包括严重拉低乘客出行体验，可能降低复购率并产生负面口碑劝退新客户；普通座位被锁仅给乘客造成困扰，并不会为航空公司带来实际收益 [2] 解决方案与行业方向 - 解决争议的关键在于破解“规则暗箱”，航空公司需在购票环节清晰、完整、及时公示座位分布、锁座规则及收费政策，实现明码标价 [3] - 航空公司需平衡免费与付费座位占比，付费选座核心应是“提供额外舒适度提升”而非将“基础座位选择权”转化为付费项目，必须保障普通旅客能免费获得符合基本舒适度的座位 [3] - 合理的锁座比例可实现双赢，例如远距离航班仅对活动空间更宽松区域收费，既可满足乘客升级需求，航空公司也能通过额外营收为其他乘客提供更具性价比机票 [2]

行业核心问题 - 机票锁座行为在行业内普遍存在，被调查的10家航空公司平均锁座率达38.7% [1][3] - 锁座范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，挤压普通消费者权益 [4] - 解锁机制依赖会员积分或变相付费，将基本座位选择权拆分为付费服务，实质提高出行成本 [4] 航空公司具体表现 - 春秋航空南京至兰州航线锁座比例超过60%，深圳航空深圳至湛江航线锁座比例超过50% [3] - 海南航空、东方航空、厦门航空相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间 [3] - 吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20% [3] 监管措施与要求 - 江苏省消保委要求航空公司开展自查自纠，重点解决锁座范围过度问题 [1][7] - 要求取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理且分布均衡 [7] - 要求对协议文本中存在的不公平格式条款进行梳理和修改，限制航空公司单方权利 [5][7] 行业趋势与应对 - 值机选座收费是航空公司推出差异化服务、提高收益的策略之一，逐步进行选座收费是国内民航业趋势 [1][6] - 行业面临在保障消费者权益和体验的前提下提升收益，减少司乘认知矛盾的课题 [1][6][8] - 专家建议航空公司从产品设计和产品宣传两方面着手，加强对旅客需求心理的了解与考量 [8]

调查报告核心发现 - 江苏省消保委发布机票锁座调查报告，指出锁座行为普遍存在、优质座位过度锁定、解锁机制变相付费、挤压普通消费者权益等四方面问题 [1] - 被调查的10家航司的平均锁座率达到38.7% [1] - 值机选座收费是航司推出差异化服务、提高收益的策略之一，逐步进行选座收费也是国内民航业的趋势之一 [1][6] 各航司锁座比例详情 - 调查选取南方航空、东方航空等10家国内主流航司，通过实际购票、线上选座方式进行摸查 [2] - 购买阶段所调查航线的锁座比例从19.9%至62.1%不等 [2] - 春秋航空的南京－兰州航线锁座比例超过60%，深圳航空的深圳－湛江航线锁座比例超过50% [2] - 海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间，吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20% [2] 锁座行为的具体问题 - 锁定的座位高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放舒适度较差的座位供选择 [4] - 解锁机制主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，部分航司增设付费路径，实质将"基本座位选择权"拆分为付费服务 [4] - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准，客服回应多显牵强 [4][5] - 协议文本存在不公平格式条款，按会员等级、付费能力划分座位，进行歧视性分配，并赋予航司"单方调整座位"的绝对权利 [5] 行业背景与趋势 - 有报道指出，有航司经济舱免费可选座位仅占全部座位的6%，家庭出行若想连座，选座费可占机票总价的50% [6] - 值机选座收费是航司推出差异化服务的辅助营收策略之一，能够帮助业绩承压的航司实现收益最大化 [6] - 如何在保障消费者权益和体验的前提下提升收益，减少司乘认知矛盾，是航司必须考虑的课题 [1][6] 整改要求与建议 - 江苏省消保委要求航司开展自查自纠，重点解决"锁座范围过度"问题，确保免费可选座位数量合理且分布均衡 [6] - 要求取消付费或"积分兑换"等形式的变相付费选座模式，仅保留出于安全、应急等目的的必要座位锁定 [6] - 要求对协议文本中涉嫌不公平的格式条款进行梳理和修改，将航司的"权利"限制在合理且透明的框架内 [7] - 业内专家建议，航司可从产品设计和产品宣传两方面着手，加强对旅客需求心理的了解与考量，并加强新产品功能的宣传 [8]