公司整体财务数据关键指标变化 - 截至2021年6月30日，公司总资产为10.43757亿美元，较2020年12月31日的10.06432亿美元增长3.71%[13] - 2021年第二季度，公司营收为1.19605亿美元，较2020年同期的9160.3万美元增长30.57%[16] - 2021年上半年，公司营收为2.27496亿美元，较2020年同期的1.69691亿美元增长34.07%[16] - 2021年第二季度，公司净亏损为2111.9万美元，较2020年同期的1862.7万美元扩大13.38%[16] - 2021年上半年，公司净亏损为4231.4万美元，较2020年同期的5562.8万美元收窄23.93%[16] - 截至2021年6月30日，公司现金及现金等价物为6.64334亿美元，较2020年12月31日的6.54152亿美元增长1.56%[13] - 截至2021年6月30日，公司应付账款为810.6万美元，较2020年12月31日的1411.5万美元下降42.57%[13] - 2021年第二季度，公司销售和营销费用为3862.2万美元，较2020年同期的3461.8万美元增长11.57%[16] - 2021年上半年，公司销售和营销费用为7557.5万美元，较2020年同期的7729.8万美元下降2.23%[16] - 截至2021年6月30日，公司普通股发行数量为7201.7145万股，较2020年12月31日的7026.4265万股增长2.49%[13][21] - 2021年上半年净亏损42,314000美元，2020年上半年净亏损55,628000美元[28] - 2021年上半年经营活动提供的净现金为30,614000美元，2020年上半年为12,306000美元[28] - 2021年上半年投资活动使用的净现金为(24,547)000美元，2020年上半年为(24,259)000美元[28] - 2021年上半年融资活动提供的净现金为7,271000美元，2020年上半年为9,123000美元[28] - 2021年上半年现金、现金等价物和受限现金净增加11,456000美元，2020年上半年净减少(3,346)000美元[28] - 2021年上半年现金、现金等价物和受限现金年末余额为665,608000美元，2020年上半年为173,177000美元[28] - 2021年上半年现金支付的所得税为686000美元，2020年上半年为3,124000美元；2021年上半年现金支付的利息为1,041000美元，2020年上半年为863000美元[29] - 2021年第二季度总营收为1.19605亿美元，2020年同期为9160.3万美元；2021年上半年总营收为2.27496亿美元，2020年同期为1.69691亿美元[57] - 截至2021年6月30日，应收账款余额为5886.5万美元，较2020年12月31日减少293.6万美元[61] - 截至2021年6月30日，未开票应收账款余额为3094.2万美元，较2020年12月31日增加1232万美元[61] - 截至2021年6月30日，合同取得成本余额为4346.2万美元，较2020年12月31日增加244.1万美元[61] - 截至2021年6月30日，坏账准备余额为583.7万美元，较2020年12月31日增加49.3万美元[63] - 2021年第二季度净亏损为2111.9万美元，2020年同期为1862.7万美元；2021年上半年净亏损为4231.4万美元，2020年同期为5562.8万美元[65] - 2021年第二季度基本和摊薄后每股净亏损为0.31美元，2020年同期为0.28美元；2021年上半年为0.62美元，2020年同期为0.86美元[65] - 截至2021年6月30日，用于计算摊薄每股净亏损的股份中排除的反摊薄证券共7276293股，2020年同期为8831790股[67] - 2021年第二季度，公司总营收1.19605亿美元，2020年同期为9160.3万美元；2021年上半年，总营收2.27496亿美元，2020年同期为1.69691亿美元[70][72] - 2021年第二季度，公司运营亏损1357.8万美元，2020年同期为1444.6万美元；2021年上半年，运营亏损2720.7万美元，2020年同期为4763.8万美元[70][72] - 截至2021年6月30日，公司长期资产总计2.70268亿美元，2020年12月31日为2.57621亿美元[74] - 截至2021年6月30日，公司商誉总计9511.6万美元，较2020年12月31日的9519.2万美元减少7.6万美元[75] - 截至2021年6月30日，公司无形资产净账面价值为1097万美元，2020年12月31日为1092.7万美元[76][78] - 2021年第二季度，无形资产摊销费用为160万美元，2020年同期为70万美元；2021年上半年，摊销费用为310万美元，2020年同期为140万美元[78] - 预计2021 - 2025年及以后无形资产摊销费用分别为132.2万、227.4万、99.2万、79万、36.9万和522.3万美元，总计1097万美元[78] - 截至2021年6月30日，公司财产和设备总计1.15647亿美元，2020年12月31日为1.06055亿美元[79] - 2021年6月30日和2020年12月31日应计费用和其他流动负债总额分别为97567000美元和99870000美元[81] - 2021年第一季度和上半年利息费用分别为930万美元和1850万美元[110] - 截至2021年6月30日和2020年12月31日，公司确认的经营租赁使用权资产分别为30万美元和60万美元，租赁负债分别为600万美元和1290万美元[111] - 2021年第二季度，公司因租赁结算获得330万美元收益[115] - 截至2021年6月30日，公司在以色列银行有130万美元受限现金[116] - 2021年第一季度和上半年，经营租赁经营现金流分别为85.6万美元和124.3万美元，融资租赁经营现金流分别为8.5万美元和17.9万美元，融资租赁融资现金流分别为86.9万美元和172.8万美元[118] - 2021年第一季度和上半年，租赁总成本分别为260.9万美元和544.8万美元[118] - 截至2021年6月30日和2020年12月31日，公司按公允价值计量的资产分别为5.18236亿美元和3.28195亿美元，负债均为0[123] - 截至2021年6月30日，票据公允价值约为5.978亿美元[125] - 2018年12月公司因收购Conversable和AdvantageTec记录或有或有或有收益240万美元，2020年末因重新计量公允价值减少60万美元，2021年上半年增加10万美元后在第二季度以股份支付[126][128] - 公司401(k)政策为安全港计划，匹配员工符合条件薪酬的前3%的100%和接下来2%的50%，2021年和2020年截至6月30日的三个月雇主匹配供款分别为90万美元和80万美元，六个月分别为180万美元和170万美元[130] - 截至2021年6月30日，公司有60万美元的信用证作为供应合同履约保证金[131] - 2020年第一季度公司估计销售税潜在风险在250万至630万美元之间，最佳估计为250万美元并于3月31日计提，截至2021年6月30日销售税负债应计余额为200万美元[132] - 截至2021年6月30日，公司普通股授权2亿股，已发行7201.7145万股，流通6930.7315万股；2020年12月31日，授权2亿股，已发行7026.4265万股，流通6755.4435万股[137] - 2021年4月19日公司董事会修订2019年股票激励计划，授权发行500万股，累计授权发行4006.7744万股，截至6月30日约600万股可供发行[139] - 2021年上半年公司股票期权行使总公允价值约300万美元，截至6月30日，与非归属股份支付安排相关的未确认薪酬成本约2440万美元，预计在约2.9年的加权平均期间内确认[144] - 截至2021年6月30日，公司受限股票单位非归属且流通的有302.1万股，总未确认薪酬成本约1.062亿美元，加权平均剩余归属期为3.2年[145] - 2021年和2020年截至6月30日的三个月公司分别计提现金奖励约510万美元和790万美元，六个月分别计提约1040万美元和1160万美元[146] - 2021年和2020年截至6月30日的三个月公司股票薪酬费用分别为1510万美元和1590万美元，六个月分别为2970万美元和3060万美元[147] - 2021年第二季度租赁重组成本为55万美元，2020年为0；遣散及其他补偿相关成本为267.5万美元，2020年为319.3万美元；总重组成本为322.5万美元，2020年为319.3万美元[154] - 2021年5月24日，公司知识产权诉讼获陪审团约3030万美元赔偿，包括约670万美元补偿性赔偿和约2360万美元惩罚性赔偿[155] - 2020年公司递延税资产估值备抵增加690万美元；2021年第二季度记录0.6万美元税收准备金；2021年上半年记录0.3万美元税收优惠[160] - 英国法定税率2023年4月1日将从19%提高到25%，对公司递延税影响不大[161] - 2020年底公司特定递延税资产估值备抵为5540万美元，2021年预计增加3360万美元[162] - 《CARES法案》使公司提交约60万美元的往年退税申请[163] - 2021年第二季度末三个月总营收从9160万美元增至1.196亿美元，增幅31%[205] - 2021年第二季度末三个月调整后EBITDA为1336.8万美元，2020年同期为926.3万美元；2021年上半年调整后EBITDA为2671.6万美元，2020年同期为463.1万美元[207] - 2021年第二季度末三个月调整后运营收入为639.5万美元，2020年同期为352.5万美元；2021年上半年调整后运营收入为1313.8万美元，2020年同期亏损664.3万美元[210] - 2021年第二季度末三个月GAAP净亏损为2111.9万美元，2020年同期为1862.7万美元；2021年上半年GAAP净亏损为4231.4万美元，2020年同期为5562.8万美元[207] - 2021年第二季度末三个月亏损税前为2052.1万美元，2020年同期为1896.6万美元；2021年上半年亏损税前为4256.7万美元，2020年同期为5561.5万美元[210] 公司股权及股东权益情况 - 截至2019年12月31日，普通股股份为66,543,073股，金额为67000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为148,535000美元[24] - 截至2020年3月31日，普通股股份为68,000,209股，金额为68000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为146,386000美元[24] - 截至2020年6月30日，普通股股份为68,731,477股，金额为69000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为143,314000美元[24] 公司可转换优先票据情况 - 2024年到期的可转换优先票据初始转换价格为每股38.58美元的130%，2026年到期的为每股75.23美元[67] - 2019年3月公司发行2.3亿美元2024年到期可转换优先票据，利率0.750%，发行净收益约2.214亿美元[82][83] - 每1000美元本金的2024年票据初始可转换为25.9182股公司普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[84] - 2024年票据权益组成部分价值5290万美元，交易成本约860万美元，分配至负债和权益部分分别约为660万美元和200万美元[90][91] - 2024年上限看涨期权初始执行价格约为每股38.58美元，初始上限价格为每股5

市场趋势 - 全球每月有27.7亿移动消息应用用户，2019年每分钟发送1800万条短信，2020年超1000亿条消息在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送，93%的微信用户用其支付或购物[4] - 消费者倾向消息沟通，企业采用对话式AI和消息传递满足数字需求、管理业务量，新用例和垂直领域扩大了总潜在市场[4][14] 消息传递优势 - 切换到消息传递后，客户满意度提升20%，座席流失率降低50%，转化率最高达传统数字体验的10倍，员工效率提升2倍[5] 公司产品 - 公司的对话式AI可转变品牌与消费者的沟通方式，涵盖发现、理解、设计、扩展和定制等环节[7] - 公司的AI驱动对话云包括发现理解、设计扩展和衡量改进等功能，具备安全连接和定制优化能力[8] 客户案例 - 美国一家主要航空公司的机器人遏制率达90%，入站座席交互减少11%；欧洲一家电信公司座席效率提高35%；一家酒店品牌平均消费增长30%[9] 业务亮点 - 2021年第二季度收入1.196亿美元，超指引中点660万美元，同比增长30.6%；调整后EBITDA为1340万美元，利润率11.2%，超指引中点720万美元[10] - 公司投资经验丰富的SaaS领导团队，计划六个月内招聘200名配额销售人员，预计2022财年同比增长至少27%，第四季度运营率达30%[10] - 公司推出医疗诊断和测试支持平台，消息量随全球经济重启而扩大，加密、医疗和社交媒体领域有增长机会[10] 财务指标 - 2021年第三季度收入指引为1.17 - 1.19亿美元，同比增长23.5% - 25.5%；2021年全年收入指引为4.64 - 4.71亿美元，同比增长26.5% - 28.5%[14] - 2021年第三季度调整后EBITDA指引为400 - 800万美元，利润率3.5% - 6.8%；2021年全年调整后EBITDA指引为1480 - 2280万美元，利润率3.2% - 4.8%[14]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度总营收1.196亿美元，同比增长31%，超出此前指引中点660万美元 [29] - 调整后EBITDA为1340万美元，利润率11.2%，超出此前指引中点720万美元 [34] - 自由现金流使用720万美元，季度末资产负债表上现金为6.64亿美元，较上季度减少390万美元 [34] - 全年营收指引从4.6 - 4.68亿美元（同比增长25.5% - 27.5%）上调至4.64 - 4.71亿美元（同比增长26.5% - 28.5%） [34] - 全年调整后EBITDA指引从3350 - 4150万美元（利润率7.3% - 8.9%）下调至1480 - 2280万美元（利润率3.2% - 4.8%） [35] - 2021年第三季度营收指引为1.17 - 1.19亿美元（同比增长23.5% - 25.5%），调整后EBITDA指引为400 - 800万美元（利润率3.5% - 6.8%） [35] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B和托管软件营收同比均增长约31%，专业服务营收同比增长26%，消费者业务营收同比增长29% [31] - Gainshare业务占总营收的16%，该业务在合同初始阶段毛利率较低，但随着自动化部署，预计约1年后利润率将提高 [30] - 企业从企业许可协议（ELA）向每次互动成本协议（CPI）的转换率从第一季度的约40%提升至第二季度末的约45%，预计到今年12月31日将接近70% [85] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长36%，国际市场营收同比增长21%，其中EMEA和APAC均有增长 [31] - 零售和电子商务领域营收因平台的商业相关用途而显著增长，金融服务领域因客户服务扩展而实现强劲增长 [31] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司计划加速在直接和合作伙伴支持的市场推广能力方面的投资，未来6个月将配额承载代表总数从第二季度末的81人增加到200人，预计下半年增量投资高达2400万美元 [26][27] - 持续构建企业语音功能，预计基于AI的语音产品明年上市 [28] - 加大在社交媒体管理工具方面的投入，扩展平台在该领域的能力 [28] - 通过收购e - bot7和持续投资市场平台产品，加强在中低端市场的市场推广能力，增加在欧洲的业务实力 [28] - 拓展AI辅助医疗测试业务，将平台应用于更广泛的测试用途 [28] - 行业方面，对话式AI市场正处于广泛采用阶段，对话式商务市场预计未来5年将超过1300亿美元 [9][25] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对话式AI市场需求加速增长，公司凭借平台的广度、可扩展性和AI解决方案的有效性，能够提供规模化的个性化和可信的消费者体验，有望扩大市场份额 [25][36] - 预计2022年营收同比增长至少27%，第四季度的运营率将达到30% [27] 其他重要信息 - 公司在第二季度推出基于对话云的医疗诊断和测试平台BELLA Health，提前交付BELLA Health应用程序和首批相应测试，该业务按应用程序使用次数收费，目前收入较核心业务更具波动性 [13][14] - 与全球最大的加密货币交易所之一签订合同，并在本季度达成新的扩展合作；与区块链技术公司ConsenSys达成协议，为其区块链和加密社区提供对话式AI支持 [16] - 与领先的零售市场签订7位数合同，部署Gainshare模式管理消息和语音业务；与涂料制造行业的大型品牌合作，该品牌使用消息平台后销售转化率提高3.5倍，本地商店销售额也有所增加 [19][20] - 新发布的社交媒体集成功能受到品牌的更多需求，社交媒体通信市场估计为50亿美元且在增长 [21] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 关于e - bot7的基本信息、对2022年指引的贡献及战略理由 - e - bot7团队约有100名员工，其中40人从事研发工作，该团队构建了用于销售、营销和客户服务对话的自助自动化引擎，在中低端市场有很强的吸引力，公司预计与该团队合作扩大中低端市场能力，并将成功经验推广到全球 [40][41] 问题2: 托尼·欧文斯加入后推动公司持续增长的因素及关注的压力点 - 市场需求旺盛，公司目前配额承载代表不足，中低端市场存在机会，托尼·欧文斯有丰富的运营经验，能够带领团队开拓中低端市场，同时公司在客户服务之外的商业和营销领域有更多用例，需要专业人才推动业务发展 [43] 问题3: 本季度交易数量和情况 - 交易数量同比下降，季度环比基本持平，但新客户的年度合同价值（ACV）增长超过100%，整体扩张略有增加，随着新代表入职并开始产生效益，预计未来新客户数量和ACV都将增长 [53] 问题4: 招聘计划的支出分配及市场机会 - 约75%的支出用于市场推广能力，其中45%直接用于配额承载代表，20%用于营销支出，其余用于销售和客户支持基础设施；另外一部分投资用于技术，如社交媒体管理工具和语音功能。公司认为企业市场有机会，但目前中低端市场机会更大，计划利用市场推广资源和平台优势开拓该市场 [54] 问题5: 营收超出指引的驱动因素 - 核心业务增长强劲，即使不考虑额外的测试收入，也接近指引上限；家庭快速COVID - 19测试业务带来了大部分超出指引的增长；Gainshare业务和消费者业务也表现出色，对营收增长做出了贡献 [56] 问题6: 本季度业绩超出预期，但指引上调幅度较小的原因 - 指引范围反映了核心业务的持续增长势头以及医疗测试业务的初期阶段，由于该业务缺乏业绩记录，公司目前不愿在指引中纳入更多增长预期 [64] 问题7: 在两个季度内将代表数量翻倍的难度以及现有销售利用率和配额完成情况 - 招聘市场竞争激烈，但托尼·欧文斯加入后，公司将先招聘一线经理，再由他们招聘代表，同时会利用多种渠道实现招聘目标。公司认为市场需求旺盛，会尽力招聘合适的人才 [75] 问题8: 招聘是否受并购活动影响以及招聘渠道 - 公司会广泛招聘人才，凭借自身在对话式AI领域的优势和发展前景，吸引软件行业的技术人员和销售人员。公司此前在吸引大型科技公司人才方面取得了成功，预计在市场推广人才招聘上也能利用这些优势 [76][77] 问题9: 预计2022年是否能实现EBITDA转正 - 随着招聘计划的成功实施，预计2022年上半年末或下半年情况将恢复正常，实现EBITDA转正 [80] 问题10: AI业务量增长变化的原因 - 业务存在一定季节性，Gainshare业务是影响因素之一。总体而言，总计费业务量和自动化业务量持续增长，不同行业和不同意图的自动化业务量会有所波动 [82] 问题11: 企业从ELA到CPI合同转换的趋势以及各业务增长预期 - 转换进度符合上季度描述，第二季度末转换率约为45%，预计到今年12月31日将接近70%。转换通常在续约时进行，此时客户业务量通常大幅增加，转换后往往会实现增销，对平均每客户收入（ARPU）和整体增长有贡献 [85] 问题12: 支付解决方案的进展及何时成为重要收入来源 - 支付解决方案已在市场上推出，与多家企业客户合作，目前正在进行交易，作为平台服务的一部分，对每日活跃用户（DARs）或每次互动成本（CPI）有贡献，但公司尚未给出具体收入数据 [86] 问题13: 核心业务增长中，新客户和现有客户的贡献情况 - 不考虑COVID - 19测试业务，核心业务增长仍超出此前指引范围，增长主要来自Gainshare业务和消费者业务 [88][89] 问题14: 间接销售计划的进展以及本季度直接和间接渠道的预订比例 - 公司持续扩大合作伙伴网络，本季度约27%的合同受合作伙伴网络影响，与第一季度一致，目标是将该比例提高到接近50% [92] 问题15: 进行市场推广投资并在未来六个月内将代表人数翻倍的信心来源 - 市场需求旺盛，现有代表已达到目标，但仍有业务机会未被挖掘；公司在对话式AI和对话式商务领域有先发优势，市场关注度高；零售和社交媒体等行业对公司平台有需求，公司希望抓住机会扩大市场份额 [96][97] 问题16: 如何向现有客户推广更多增值用例 - 公司营销重点是“温暖商务”，即帮助品牌与消费者建立持续的联系。平台从消息通信渠道发展而来，随着业务量增加，客户希望实现自动化，公司在此基础上构建了强大的自动化能力，并与Adobe等合作伙伴合作，将参与策略引入销售和营销领域，目前相关业务正在起步 [98] 问题17: 消费者青睐Gainshare业务的原因、发展方向及初始毛利率 - Gainshare业务受青睐是因为公司接管品牌的外包劳动力预算和运营，能够快速实现自动化，减少人力成本，同时固定预算，随着时间推移，利润率会提高。目前该业务占营收的16%，预计将保持在15% - 16%的范围 [105][106] 问题18: 进入中低端市场需要采取的措施以及与企业市场的差异 - 需要为中低端市场提供更多自助服务能力，同时可能需要与小型代理机构合作提供培训和支持。目前公司有中低端市场团队，但因企业市场需求大而被吸引到高端市场，需要调整激励机制，让团队专注于中低端市场 [109][110] 问题19: 暂时影响毛利率的因素以及正常化后的情况 - 毛利率受Gainshare业务、医疗测试费用和公共云迁移相关的托管费用影响，这些影响大多是暂时的。Gainshare业务在签订大合同约一年后，利润率有望扩大 [114] 问题20: Gainshare业务接管语音运营的战略及原因 - 公司认为控制语音运营有助于将其转化为消息业务并实现自动化，公司拥有相关工程人才，正在开发语音自动化产品。目前IVR（交互式语音应答）中有30% - 50%的消费者选择退出并使用消息服务，这表明如果公司全面控制语音和消息运营，有很大的业务转换潜力 [116][120] 问题21: 消息业务量季度环比下降是否影响第三季度指引 - 第三季度指引主要受医疗和Gainshare业务影响，消息业务量季度环比增长平缓，但同比增长40%，不影响对第三季度的预期 [122] 问题22: 公司在家庭COVID - 19测试中的角色以及毛利率较低的原因 - 公司构建了技术平台，并将其与测试一起交付给B2B客户，客户再提供给员工。毛利率较低是因为技术平台投资大，且服务和交付初期投入多 [123]

公司整体财务数据关键指标变化 - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司总资产分别为10.44537亿美元和10.06432亿美元[14] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司营收分别为1.07891亿美元和7808.8万美元[17] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司净亏损分别为2119.5万美元和3700.1万美元[17] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司基本和摊薄后每股净亏损均为0.31美元和0.57美元[17] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司现金及现金等价物分别为6.68225亿美元和6.54152亿美元[14] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司应收账款净额分别为9226.3万美元和8042.3万美元[14] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司综合亏损分别为2294.1万美元和3453.2万美元[19] - 2021年第一季度净亏损21,195美元，2020年同期为37,001美元[29] - 2021年第一季度经营活动提供的净现金为25,229美元，2020年同期为4,293美元[29] - 2021年第一季度投资活动使用的净现金为11,437美元，2020年同期为11,030美元[29] - 2021年第一季度融资活动提供的净现金为3,015美元，2020年同期为3,098美元[29] - 2021年第一季度现金及现金等价物增加14,073美元，2020年同期减少5,044美元[29] - 2021年第一季度末现金及现金等价物为668,225美元，2020年同期为171,479美元[29] - 2021年第一季度至3月31日的三个月和2020年同期，公司分别确认总收入1.079亿美元和7810万美元[58] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，合同获取成本余额分别为4090万美元和4100万美元[59] - 2021年3月31日递延收入余额增加，部分被2020年12月31日递延收入余额中确认的4670万美元收入抵消[68] - 2021年3月31日和2020年12月31日，短期递延收入分别为1.08415亿美元和8884.8万美元，长期递延收入分别为57.3万美元和40.9万美元[69] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，应收账款分别为6837.7万美元和6180.1万美元，未开票应收账款分别为2388.6万美元和1862.2万美元[74] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，应收账款坏账准备分别为539.6万美元和534.4万美元[78] - 2021年第一季度摊薄后普通股净亏损每股计算未包含6703307份流通在外普通股奖励影响，2020年同期未包含9128000份[82] - 2021年第一季度基本和摊薄后计算所用股份数为67901809股，2020年同期为64388850股[82] - 2021年第一季度公司总营收1.07891亿美元，其中业务部门9888万美元，消费者部门901.1万美元[89] - 2020年第一季度公司总营收7808.8万美元，其中业务部门7184.8万美元，消费者部门624万美元[91] - 截至2021年3月31日，美国地区长期资产为2.07165亿美元，较2020年12月31日的2.02275亿美元有所增加[92] - 截至2021年3月31日，公司长期资产总计2.64084亿美元，较2020年12月31日的2.57621亿美元有所增加[92] - 截至2021年3月31日，公司商誉总计9.5087亿美元，较2020年12月31日的9.5192亿美元略有减少[93] - 截至2021年3月31日，无形资产总值5362.4万美元，净值1105.8万美元；截至2020年12月31日，总值5287万美元，净值1092.7万美元[95] - 2021年和2020年第一季度无形资产摊销费用分别为160万美元和70万美元[95] - 未来五年无形资产预计摊销费用分别为2021年剩余时间197.7万美元、2022年226.6万美元、2023年98.5万美元、2024年78.4万美元、2025年22.3万美元[95] - 截至2021年3月31日，财产和设备总值2.1548亿美元，净值1.11314亿美元；截至2020年12月31日，总值2.04165亿美元，净值1.06055亿美元[97] - 截至2021年3月31日，应计费用和其他流动负债总计9634.6万美元；截至2020年12月31日，总计9987万美元[98] - 2021年第一季度票据利息费用915.8万美元，2020年同期为308.3万美元[124] - 截至2021年3月31日，公司货币市场基金公允价值5.18212亿美元，或有或有对价负债公允价值13.2万美元[131] - 截至2021年3月31日，票据公允价值约5.72亿美元[134] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司在合并资产负债表中确认的使用权资产分别为0.4百万美元和0.6百万美元，租赁负债分别为11.3百万美元和12.9百万美元[142] - 2021年和2020年第一季度，公司的租赁费用分别约为1.9百万美元和3.4百万美元[143] - 2021年和2020年第一季度，公司支付的租赁负债现金分别为387,000美元和1,986,000美元（经营租赁）、94,000美元和0美元（经营租赁）、859,000美元和0美元（融资租赁）[145] - 2021年和2020年第一季度，公司的租赁成本分别为2,839,000美元和1,397,000美元[145] - 2021年3月31日和2020年12月31日，公司的经营租赁使用权资产分别为437,000美元和614,000美元，租赁负债分别为11,267,000美元和12,898,000美元[146] - 2021年和2020年第一季度，公司的401(k)雇主匹配供款均为0.9百万美元[147] - 截至2021年3月31日，公司有0.6百万美元的信用证作为供应合同的保证金，因向以员工为中心的模式过渡，有两笔共计1.8百万美元的信用证提款[149] - 截至2021年3月31日，公司的销售税应计余额为2.0百万美元，2020年第一季度估计潜在销售税风险在2.5百万美元至6.3百万美元之间[150] - 截至2021年3月31日，公司有2亿股普通股授权，71,351,202股已发行，68,641,372股流通在外；截至2020年12月31日，分别为2亿股、70,264,265股和67,554,435股[154] - 2021年和2020年第一季度，公司分别计提约530万和370万美元现金奖励以股份结算，计入股份支付费用[179] - 2021年和2020年第一季度，股份支付费用分别为1460万和1470万美元[180] - 2021年和2020年第一季度，重组费用分别约270万和320万美元；截至2021年3月31日和2020年12月31日，重组负债分别约490万和470万美元[183] - 2020年12月31日止年度，估值记录增加690万美元；2021年3月31日止季度，公司录得税收优惠90万美元[189] - 2019年和2020年12月31日止年度，公司对某些递延税项资产的估值备抵分别为4850万美元和5540万美元；2021年年度有效税率中，估值备抵预计增加2070万美元[190] - 2020年，估值备抵增加3510万美元记为费用，与可转换票据相关的减少2820万美元计入权益；2019年，估值备抵增加2500万美元记为费用，与可转换票据发行相关的减少670万美元计入权益[190] - 因《新冠病毒援助、救济和经济安全法案》，公司提交了总计60万美元的往年退款申请[191] - 2021年3月31日止三个月，美元兑新以色列谢克尔贬值约5%；同期，以色列业务产生的费用约为1980万美元[322] - 2021年3月31日止三个月，公司坏账准备增加10万美元至约540万美元；2020年3月31日止三个月，坏账准备增加50万美元至约360万美元[323] 公司业务线数据关键指标变化 - 超过18,000家企业使用公司的对话解决方案[40] - 每个代理最多可同时管理40个消息对话[44] - 劳动效率至少是语音代理的两倍，有效削减劳动力成本至少50%[44] - 客户满意度得分最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%[44] - 2021年第一季度至3月31日的三个月和2020年同期，托管服务 - 企业收入分别为8364万美元和6105.1万美元，托管服务 - 消费者收入分别为901.1万美元和624万美元，专业服务收入分别为1524万美元和1079.7万美元[71] - 2021年第一季度至3月31日的三个月和2020年同期，美国收入分别为6878.2万美元和4854.9万美元，其他美洲地区收入分别为391.3万美元和202万美元，EMEA地区收入分别为2176万美元和1949.1万美元，APAC地区收入分别为1343.6万美元和802.8万美元[72] 公司股票发行情况 - 2021年第一季度，公司因行使股票期权发行普通股209185股，因受限股票单位归属发行454508股等[23] - 2020年第一季度，公司因行使股票期权发行普通股199215股，因受限股票单位归属发行203690股等[25] 公司可转换优先票据情况 - 2020年12月公司私募发行5.175亿美元2026年到期0%可转换优先票据，含额外认购的6750万美元[82] - 2019年3月公司私募发行2.3亿美元2024年到期0.750%可转换优先票据，含额外认购的3000万美元[83] - 2026年票据初始转换价格为每股75.23美元，2024年票据初始转换价格为每股38.58美元的130%即每股50.154美元[82][86] - 2019年3月，公司发行2.3亿美元0.750%可转换优先票据，净收益约2.214亿美元，2024年3月1日到期[100][101] - 每1000美元本金的2024年票据初始可转换为25.9182股普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[102] - 2020年12月，公司发行5.175亿美元0%可转换优先票据，净收益约5.053亿美元，2026年12月15日到期[112][113] - 每1000美元本金的2026年票据初始可转换为13.2933股普通股，初始转换价格约为每股75.23美元[114] - 2019年3月可转换优先票据债务折扣和发行成本剩余摊销期限为2.9年，截至2021年3月31日债务有效利率为4.35%[111] - 2026年票据持有人可在特定条件下转换票据，转换价格相关条件涉及至少20个交易日公司普通股最后报告销售价大于或等于转换价格的130%等[115] - 2026年票据负债组成部分账面价值按类似无转换特征债务工具公允价值计算，权益组成部分为1.625亿美元[120] - 2026年票据交易成本约1220万美元，分配至负债部分约850万美元，分配至权益部分约370万美元[121] - 2026年上限看涨期权初始行权价约75.23美元/股，初始上限价格105.58美元/股，覆盖约688万股普通股，净成本4610万美元[122] - 2020年12月可转换优先票据债务折扣和发行成本剩余摊销期限5.7年，截至2021年3月31日有效利率6.33%[123] - 截至2021年3月31日，票据负债组成部分净账面价值5.47159亿美元，权益组成部分净账面价值2.09651亿美元[123][124] 公司收购情况 - 2018年10月公司收购AdvantageTec，总对价约1120万美元，包括现金、股票和或有对价[125] 公司股份激励计划情况 - 1998年公司设立1998计划，可发行期权购买最多585万股普通股；2000计划取代1998计划，增加约415万股，共预留1000万股[165] - 2009计划取代2000计划，增加600万股；2012年修订后增加425万股；2017年再次修订增加400万股[166][169] - 2019年激励计划取代修订后的2009计划，纳入之前计划剩余股份并新增425万股；2020年修订后新增300万股，三个计划共授权发行35067744股，截至2

行业趋势 - 每年有2650亿个拨打1 - 800号码的电话，成本达1.3万亿美元，消费者倾向于消息沟通而非语音通话[3] - 2020年全球每月有27.7亿移动消息应用用户，93%的微信用户用其进行支付或购物，2019年每分钟有1800万条短信发出[3] 消息沟通优势 - 切换到消息沟通后，客户满意度提升20%，转化率最高达传统数字体验的10倍，座席流失率降低50%[4] 公司技术与应用 - LivePerson的对话式AI可实现发现、理解、设计、扩展和定制品牌与消费者的沟通[6] - 美国一家主要航空公司的机器人处理率达90%，入站座席交互减少11%；欧洲一家电信公司座席效率提高35%；一家酒店品牌使用品牌礼宾机器人后平均消费增加30%[8] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元的机会，其中小企业占比16%，现有垂直领域机会400亿美元，新垂直领域机会200亿美元[9][10] 公司业绩 - 2021年第一季度营收同比增长38%，环比增长约6%，达1.079亿美元，超过指引中点440万美元[13] - 企业/中端市场年度合同总价值同比增长超120%，每用户平均收入同比增长34%，达约49万美元[13] - 调整后EBITDA为1330万美元，利润率12.4%，超过指引中点730万美元，自由现金流为1460万美元，现金余额达6.682亿美元[13] 公司战略与展望 - 扩大解决方案生态系统，与合作伙伴签约，拓展营销渠道以推动更快采用[14] - 上调2021年全年营收指引至增长25.5% - 27.5%，预计第二季度营收1.12 - 1.14亿美元，调整后EBITDA为520 - 720万美元[16][18]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度营收同比增长38%至1.079亿美元，超出此前发布指引中点440万美元，连续四个季度营收增长超25% [8][37] - 第一季度调整后EBITDA为1330万美元，利润率12.4%，超出此前发布指引中点730万美元，连续四个季度实现两位数利润率，连续三个季度达到40法则 [47] - 第一季度自由现金流为1460万美元，主要受高于预期的调整后EBITDA推动，季度末资产负债表上现金为6.68亿美元，较2020年底增加1400万美元 [48][49] - 2021年营收指引从4.58 - 4.66亿美元上调至4.6 - 4.68亿美元，同比增长25.5% - 27.5%；2021年调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，利润率7.3% - 8.9% [49][50] - 2021年第二季度营收指引为1.12 - 1.14亿美元，同比增长22% - 24%；调整后EBITDA指引为520 - 720万美元，利润率4.5% - 6.5% [50] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B业务同比增长38%，托管软件业务同比增长37%，专业服务收入同比增长41%，消费者业务实现创纪录的44%同比增长 [43] - 增益分成业务在第一季度占营收的13%，签署了一笔七位数的扩张协议和创纪录数量的新客户标志，合作伙伴网络贡献了多个新客户标志，包括一笔七位数的政府业务订单 [41][42] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长42%，占总营收的64%；国际市场增长从第四季度的18%加速至第一季度的32%，由EMEA和APAC地区的增长推动，国际市场总营收占比36% [44] - 零售和电子商务行业同比增长超过金融服务行业（次快增长行业）两倍，计费平台使用量在2021年持续加速，同比增长40%，超过第四季度季节性高峰 [46] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 第二季度专注于零售、电子商务以及销售和营销用例，同时继续在客户服务领域创新，通过领先的AI、消息传递和增益分成产品实现对话商务愿景，对话式AI仍是战略关键支柱 [31][32] - 优化增益分成产品和市场推广策略，形成可重复的模式；拓展国际市场，国际营收增长加速，有望在一个季度内与美国市场增长匹配；扩大合作伙伴网络，拓展新垂直领域并与平台进行集成 [53][54][55] - 竞争中，自动化和AI能力是平台价值所在，能实现对话自动化是关键优势，公司拥有世界上最好的消息传递平台，可连接所有消息前端且真正实现异步通信 [91] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对话式AI正在解决基本业务问题，为客户带来明确且持续的投资回报，包括成本节约和增量收入，公司平台具有持久力，在经历去年变革性时期后仍有望加速增长 [51] - 消费者行为发生改变，对话式商务的使用持续增加，即使在疫情缓解后，零售和营销等面向消费者的垂直领域仍表现良好 [74][76] 其他重要信息 - 第一季度签署八笔七位数年度合同价值的交易，其中四笔为新客户标志，总年度合同价值同比增长超120% [9][33] - 对话云平台第一季度交易量创历史新高，3月底整体平台交易量同比增长近40%，自动化交易量同比加速近50%，部分或完全自动化的消息传递量环比增长，占总消息传递量超70% [10] - 举办新的顶级远程营销活动，计划每季度举办，有望影响合同签约和业务管道 [13] - 与多家知名企业达成合作，包括医疗保健、汽车制造、珠宝零售、卫星广播等行业，展示了平台在不同领域的应用和价值 [14][17][20][22] - 为Dunkin推出忠诚度计划，通过在食品包装上添加二维码，让客户通过自动化短信注册，该计划已在美国9000多家门店推出 [24] - 与Tech Mahindra、Medallia等建立合作关系，加强市场推广和销售渠道，同时与Infosys合作开始达成交易并建立重要业务管道 [26][27] - 为花旗银行开发Bella应用，用于员工居家快速新冠检测，为员工提供安全的工作环境 [28][30] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 从ELAs到CPI合同的转换趋势及百分比提升情况 - 第四季度末约15%的总ELAs转换为CPI结构，第一季度末这一比例增长到约40%，预计到2021年底约70%将转换为CPI结构 [58] 问题2: 消息平台上的支付解决方案情况 - 平台上的支付系统正在运行，已有相关支付应用案例 [59] 问题3: 本季度续约率及续约运行率变化情况 - 本季度续约率符合季节性预期，与去年同期类似，第四季度通常是续约最多的时期 [61] 问题4: 全年指引设定的假设情况 - 公司执行上季度制定的核心战略，第一季度有超出指引上限约400万美元的表现，部分增长可能提前到第一季度，但整体结果、第二季度趋势和核心业务支持指引上调，目前的指引调整是合适的平衡 [65][66] 问题5: 为客户提供的社交媒体管理能力具体内容及可复制性 - 客户希望将所有通信渠道整合到平台上，公司正在平台上开发针对社交媒体的自动化功能，包括直接消息和公共消息，已有大型品牌签约将其社交媒体业务迁移到平台，下一步将考虑语音数字化 [67][68] 问题6: ARPU增长的驱动因素及合同转换时平均ACV提升百分比 - ARPU增长受合同结构变化、扩张以及向中高端市场进军的战略影响；未提供合同转换时平均ACV提升百分比的具体数据，但转换时通常有追加销售 [70][72] 问题7: 新冠限制放宽对零售等面向消费者垂直领域的影响 - 公司专注于零售和营销、销售用例，这些领域表现良好，消费者行为发生改变，对话式商务的使用持续增加，即使疫情缓解也不会倒退 [74][76] 问题8: EBITDA指引未大幅上调的原因 - 是由于投资节奏和未来增长机会，公司预计在第一季度加大投资，底线的部分增长得益于资本部署速度，后续仍会按计划在第二季度及以后进行投资 [77][78] 问题9: 销售员工人数目标及是否仍会加大对中高端市场的投资 - 到年底销售员工人数达到约1.1亿美元的目标不变，新增的大部分配额承担者将投入中高端市场 [80][81] 问题10: 未来专注中高端市场企业的原因 - 公司在企业市场有良好的业务引擎和合作伙伴支持，且优化了增益分成业务模式，看到了在中高端市场向上拓展的机会 [82] 问题11: 客户对支付机会的采用情况及货币化计划 - 支付解决方案正在推出，目前货币化与CPI定价的交互相关，能推动平台使用量，还在扩展语音支付功能，同时推出了数字银行BELLA及相关信用卡业务 [84][104][105] 问题12: 与Mphasis和Tech Mahindra的渠道合作进展及对目标客户的影响 - 合作进展良好，为公司开拓了非传统的消费包装商品公司和内部帮助台业务机会，在国内外市场都有积极影响，对话式AI的应用场景不断拓展 [86][87][88] 问题13: 竞争格局变化及平台最终获胜的关键特征 - 自动化和AI能力是平台价值所在，能实现对话自动化是关键优势，公司拥有世界上最好的消息传递平台，可连接所有消息前端且真正实现异步通信 [91] 问题14: 如何平衡ARPU上升和客户账户数量下降 - 这是由于中高端市场和小企业市场推广策略的战略调整导致，中高端市场追求更高的入门点，小企业通过市场平台战略大规模交付对话云，交易计数通常反映与合作伙伴的协议而非最终客户数量 [93][94] 问题15: 直接渠道和间接渠道的预订量组合情况 - 渠道业务有重要驱动因素，如Mphasis本季度开始在增长的业务管道中达成交易，通过合作伙伴网络达成一笔七位数交易，直接渠道则完成其余七位数交易 [99] 问题16: 国际市场表现强劲的原因 - 国际市场增长由APAC和EMEA地区共同推动，APAC地区引领增长，EMEA地区在第四季度基础上持续加速，该地区还达成两笔七位数交易，一笔为扩张协议，一笔为新客户标志 [102] 问题17: 支付产品的更新情况、客户反馈及市场推广策略 - 支付产品已投入市场，有相关应用案例，将采用收费模式，正在与更多客户合作，扩展到语音支付领域，还推出了数字银行BELLA及相关信用卡业务，希望客户成为银行客户并使用相关金融服务 [104][105][106]

公司概况 - 公司为全球SaaS企业，成立于1995年，有1200名员工、18000个客户，现金储备6.54亿美元，员工分布在超12个国家[3] - 全球财富500强中，55%的电信公司、25%的零售商、50%的航空公司、35%的福布斯全球最具价值品牌是客户或合作伙伴[4] 行业趋势 - 每年有2650亿次拨打1 - 800号码的通话，成本达1.3万亿美元，消费者倾向于消息沟通而非语音通话[5] - 每天有1000亿条消息在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送，预计2018 - 2021年新增4.7亿消息用户[6] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元的市场机会，其中现有垂直领域机会400亿美元，新垂直领域机会200亿美元[8][9] 产品优势 - 拥有AI驱动的对话云平台，涵盖发现理解、设计扩展、衡量改进等功能，可连接多渠道[11] - 对话式AI可实现接收意图、自动分类路由、自动化执行等，带来业务回报，如自动化提升20%、客户满意度提升、转化率最高提升10倍等[15][17] 业务表现 - 关键指标呈持续增长趋势，2020年第四季度营收1.02亿美元，同比增长约29%，平均每用户收入42.5万美元，同比增长约35%[19][20] 财务指引 - 2021年第一季度营收指引为1.03 - 1.04亿美元，2021年营收指引为4.58 - 4.66亿美元，预计增长25% - 27%[22] - 2021年调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，第一季度为500 - 700万美元，利润率5% - 7%[22][24]

客户使用情况 - 超18000家企业使用公司对话解决方案，包括汇丰银行、Orange、家得宝和通用汽车金融[20] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[62] - 2020年底约400个客户使用消息服务，企业客户采用率达66%[33] - 2020年底约66%的企业客户采用消息服务，高于2019年底的近55%和2018年底的约40%[27] 业务效率与效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[24] - 对话体验可使客户满意度提高多达20个百分点，销售转化率提高多达20%，代理流失率降低多达50%[24] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后12周内座席生产力提高达220%[61] 市场规模与机会 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年花费约1.5万亿美元支持1 - 800号码呼叫中心，公司估计有600亿美元的市场机会[25] 行业趋势 - 到2022年，语音通信比例将从2017年的41%降至12%，2020年底超5亿消费者使用语音对话AI在数字商务平台购物[27] - 约50%的1 - 800号码来电未得到解决，89%的消费者会因糟糕的客户体验而转向竞争对手[27] 自动化与技术应用 - 2020年底近70%的消息对话附带自动化，高于2019年底的近60%和2017年底的约25%[27] - 对话机器人构建器推出第一年，近300个品牌部署使用[27] 业务数据增长情况 - 2020年黑色星期五实体店客流量较2019年下降52%，但对话云在2020年黑色星期五至网络星期一期间的峰值对话量同比增长200%[31] 平均每用户收入（ARPU） - 2020年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为46.5万美元，较2019年的约34.5万美元增长约35%[38] 人才招聘 - 2018年以来公司招聘超280名数据科学家、机器学习工程师和自动化工程师[39] 国际收入占比 - 2020年和2019年国际收入分别占总收入的38%和41%[47] 技术开放 - 公司开放超40个API和软件开发工具包供客户和第三方开发[49] 合作伙伴情况 - 2020年底和2019年专注于中小企业的合作伙伴数量超300个，高于2018年底的超150个和2017年底的约40个[50] - 2020年约四分之一的机会受合作伙伴影响，公司长期目标是将该贡献比例提升至50%[50] - 2017 - 2020年公司与IBM、Accenture、TTEC、DMI、Infosys等建立合作关系[50] 业务发展历程 - 2016年6月公司首个消息服务客户上线，同年推出应用内消息服务[32][35] - 2017 - 2020年公司不断增加新的消息端点和用例集成，如Facebook Messenger、Apple Business Chat等[35] - 2018年推出试点加速计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[69] 各业务收入占比 - 2018 - 2020年每月托管业务服务收入分别占总收入的79%、77%、79%[53] - 2018 - 2020年专业服务收入分别占总收入的13%、14%、13%[60] - 2018 - 2020年消费者业务收入分别约占总收入的8%[61] 客户收入集中度 - 2018 - 2020年无单一客户收入占比达或超10%[63] 产品技术基础 - Intent Manager基于20多年对话数据和超10亿条各行业消息记录开发[61] 业务覆盖范围 - 公司业务解决方案面向全球多个地区的多个行业，重点关注美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲和亚太地区的消费/零售、电信等行业[62] 市场竞争风险 - 移动和在线业务消息及数字参与技术市场竞争激烈，若公司无法创新或竞争失败，可能损失收入和市场份额[76] - 公司面临来自消息传递、数字参与解决方案等多方面的竞争，竞争对手有诸多竞争优势[80] - 市场竞争激烈，公司面临来自多行业的竞争对手，且部分对手有显著竞争优势，可能导致公司失去客户和收入[163][165][166] 员工情况 - 截至2020年12月31日，公司在全球12个以上国家拥有1201名全职员工，其中美洲603人、欧洲中东和非洲502人、亚太地区96人[93] - 2020年约25%的员工获得LivePerson AI Native证书，公司计划2021年扩大该项目[95] - 2020年公司在人才获取与发展、多元化公平与包容等方面开展多项举措[94] - 公司基于超75%全球员工的调查结果实施多项员工建议[100] 公司核心技术理念 - 公司认为消息传递和人工智能是对话体验的基础，可改变客服运营和品牌与消费者的互动方式[77] 平台特点 - 公司的对话云平台专为移动和在线渠道的人工智能辅助和人工消息传递而设计，具有安全、可扩展等特点[78] 市场份额 - 2018年公司在苹果商务聊天部署中约占33%份额，2019年和2020年至少维持该地位[79] 公司支持能力 - 公司通过安全、可扩展的服务器基础设施支持客户，能快速添加容量和新功能[82] 法规风险 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私和保护相关法规变化可能带来不利影响[86] - 公司业务受美国和国际隐私及数据保护等法规影响，可能面临不利影响[116] - 欧盟GDPR自2018年5月生效，对违规企业处以最高2000万欧元或全球年收入4%的罚款[195] - 2020年7月16日，欧盟法院宣布欧盟 - 美国隐私盾框架无效[198] - 2020年9月8日，瑞士数据保护局宣布不再认为瑞士 - 美国隐私盾适用于从瑞士向美国传输个人数据[198] - 2020年11月，欧盟委员会发布了一套新的标准合同条款草案[199] - 2020年12月，英国脱欧贸易与合作协议为欧盟向英国传输个人数据设立了4 - 6个月的宽限期[201] - 2021年2月19日，欧盟委员会发布了一份关于英国数据保护充分性的草案决定供审查[201] - 2018年6月，加州通过CCPA，于2020年1月生效[202] - 2020年11月3日，加州选民批准CPRA，将大幅修改CCPA[202] - 2019年7月，加州B.O.T.法案生效，要求在月访问量超1000万美国用户平台使用机器人的公司进行明确披露[207] - 2019年7月，美国众议院和参议院引入“2019年机器人披露与问责法案”[207] - 联邦贸易委员会积极调查并对未履行隐私或数据安全承诺的公司采取执法行动[212] - 对公司业务的调查或审查可能要求公司更改产品和政策，损害公司业务[212] - 美国和海外立法者及行业组织有关于个人信息收集、维护和使用等方面的提案[212] - 监管机构和行业组织发布了数据隐私和安全实践的自律原则和指南[212] - 监管的变化和新的重大限制或技术要求可能对公司业务产生负面影响[212] 知识产权风险 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔和知识产权被挪用的风险[88] - 公司面临知识产权相关风险，产品服务可能侵犯第三方权利或自身权利无法保障[116] 公司业务依赖因素 - 公司业务依赖关键人员的保留、吸引和流失管理，关键人员流失会影响业务[110][118] - 支持现有和增长的客户群可能使人员资源和基础设施紧张，影响业务计划实施[110][121] - 公司业务成功取决于现有客户保留、增购服务以及吸引新客户和消费者用户[110][124] - 公司业务依赖与社交媒体等第三方平台建立关系，若无法及时建立或失去现有关系，业务、运营结果和财务状况将受不利影响[160] - 公司业务依赖电信、金融服务等行业的客户，这些行业的低迷可能对公司业务、财务状况等产生重大不利影响[170] - 公司依赖第三方提供支付处理服务，若这些公司无法提供服务会扰乱业务[140] - 公司依赖无法控制的技术系统和第三方内容，过去曾出现连接问题，影响服务响应时间和可用性，还可能损害品牌和业务[180] - 公司依赖第三方服务提供商，其出现问题会导致服务响应时间变慢或中断，影响公司声誉和业务，还可能面临法律和声誉风险及高额补救成本[181] - 公司依赖互联网基础设施，若其无法支持增长需求，会影响公司盈利能力和财务状况[184] - 公司需许可第三方软件用于产品和服务，若无法获得或集成，会导致销售延迟或减少，产品功能降低或出现故障[188] 公司亏损情况 - 截至2020年12月31日，公司累计亏损3.919亿美元[110] - 截至2020年12月31日，公司累计亏损约3.919亿美元，2020年净亏损1.076亿美元[149][151] - 公司过去在2003年底前、2008年、2013 - 2020年录得净亏损，2004 - 2007年和2009 - 2012年录得净收入[149] 客户订阅情况 - 公司客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可提前30 - 90天无罚终止[125] 业务扩张风险 - 公司向新产品、服务和技术扩张可能面临额外风险，投资收益可能不达预期[110][127] 股票价格风险 - 公司股票价格高度波动，可能降低投资价值并导致诉讼[116] 新冠疫情影响 - 2020年公司因新冠疫情全球撤离实体办公室并转向远程办公模式，且会产生办公室租赁提前终止费用[129] 收购情况 - 2018年公司进行了三次收购，分别在1月收购BotCentral, Inc.，9月收购Conversable, Inc.，10月收购AdvantageTec, Inc. [134] 销售特点 - 公司产品销售周期可能长达数月甚至更久，且季度销售存在不均衡模式，大量销售集中在季度末[137][138] - 公司历史上合同签订到收入确认的滞后时间通常在30到90天，但特定情况下可能更长[139] - 公司销售复杂集成解决方案，需花费大量时间、精力和资金向潜在客户宣传产品价值[137] 支付风险 - 公司通过消费者平台促成在线交易，接受多种支付方式，面临支付退款风险[141] 声誉影响因素 - 公司声誉受客户服务运营商和专家表现以及聊天图标位置等不可控因素影响[143][144] 坏账准备情况 - 2020年公司坏账准备从310万美元增加至约530万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[152] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年12月31日，公司现金及现金等价物为6.542亿美元[154] 收入影响因素 - 公司按订阅期确认服务收入，新订阅或续订减少、现有订阅取消可能影响未来季度收入，且难以通过额外销售快速增加收入[155] 会计原则变化影响 - 美国公认会计原则的变化可能对公司报告的财务结果产生重大影响[156][157] 商誉及无形资产减值风险 - 若商誉或可摊销无形资产减值，公司可能需在财报中记录重大费用，影响运营结果[158] 网络安全风险 - 服务或系统故障、安全漏洞，包括来自网络攻击等，可能导致公司面临法律和财务风险、声誉受损及业务受影响[173] - 网络攻击和安全事件不断演变，公司虽采取措施但仍难完全防范，重大网络攻击或安全事件会损害品牌声誉、影响服务交付和客户留存，还可能导致诉讼、监管调查和重大损失[174][175] - 客户授权第三方访问云环境数据，公司无法确保传输和处理的完整性与安全性，服务中的安全故障会对公司、客户和终端用户产生不利影响[176] - 若第三方获取或盗用系统或服务中的机密或个人数据，公司可能承担责任，安全漏洞会导致商业秘密和客户数据泄露，还需遵守众多通知法律，可能面临政府调查、诉讼和罚款[177] 服务承诺风险 - 公司为部分客户提供服务级别承诺，若未达标需提供信用或退款，甚至面临合同终止，会影响收入和声誉[179] 技术风险 - 公司服务面临技术风险，网络软硬件可能无法适应业务增长，软件升级可能出现错误，影响业务和声誉[185][186] 自然灾害及人为问题影响 - 公司业务受自然灾害、人为问题影响，如地震、火灾、恐怖袭击、计算机病毒等，可能导致业务中断、数据丢失和声誉受损[190]

行业趋势 - 每年有2650亿个拨打1 - 800号码的电话，成本达1.3万亿美元，消费者倾向于消息通信而非语音通话[3] - 2018 - 2021年预计新增4.7亿消息通信用户，2019年每分钟发送1800万条短信，90%的10亿微信用户用该应用进行支付或购物[3] 消息通信优势 - 切换到消息通信后，客户满意度提升20%，转化率最高达传统数字体验的10倍，座席流失率降低50%[4] 公司技术与应用 - LivePerson的对话式AI可实现发现、理解、设计、扩展和定制品牌与消费者的沟通[6] - 自动化和聊天机器人助力企业成功，如美国一家主要航空公司客户满意度提升33%，日本一家电信公司遏制率达90%且座席效率提升2倍，一家酒店品牌平均消费增长30%[8] 市场机会 - 对话式领域估计有600亿美元的市场机会，公司在关键垂直领域定位良好并拓展新目标市场，其中小企业占比16%[9] 财务表现 - 2020年第四季度收入同比增长29%至1.02亿美元，全年收入3.67亿美元，同比增长26%，企业/中端市场ARPU同比增长35%，达约46.5万美元，收入留存率超目标范围上限[14] 业务增长指标 - 关键指标趋势显示持续增长轨迹，如季度总收入增长、收入留存率超目标范围、企业客户使用消息通信比例和与消息自动化交互比例同比提升[15][16][17] 业绩指引 - 2021年第一季度收入指引为1.03 - 1.04亿美元，全年为4.58 - 4.66亿美元，预计2021年收入加速增长25% - 27%，第一季度增长32% - 33%[18] - 2021年调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，第一季度为500 - 700万美元，利润率为5% - 7%[18][20]

财务数据和关键指标变化 - 2020年第四季度收入为1.021亿美元，同比增长29%，超过指引上限，是连续第三个季度实现25%以上的收入增长，也是首个收入超1亿美元的季度 [8] - 2020年全年收入3.67亿美元，同比增长26%，超过长期增长目标 [34] - 第四季度调整后EBITDA为1820万美元，利润率18%，超过指引上限，连续两个季度达到40法则 [9] - 2020年全年调整后EBITDA为3800万美元，利润率10% [42] - 自由现金流方面，2020年现金消耗同比改善9800万美元，全年仅消耗800万美元，远超原计划削减5000万美元的目标 [42] - 2021年全年收入指引为4.58 - 4.66亿美元，同比增长25% - 27%；调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，利润率7% - 9% [43] - 2021年第一季度收入指引为1.03 - 1.04亿美元，同比增长32% - 33%；调整后EBITDA指引为500 - 700万美元，利润率5% - 7% [44] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B托管软件和消费者业务板块收入在第四季度均同比增长29% [37] - 增益分成收入占比达15%，表现符合预期 [38] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场收入同比增长37%，占总收入的63%；国际市场收入同比增长18%，占总收入的37% [38] - 第四季度欧洲、中东和非洲地区（EMEA）合同签约量同比增长超50% [38] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 四年前公司战略转向对话式AI和自动化，构建了强大的AI技术栈，近70%的消息对话依赖该技术栈，过去四年积累了大量知识产权并申请近100项专利，在对话式AI领域领先于竞争对手 [11][16] - 2021年将拓展零售和商业机会，继续建设平台的支付、社交媒体、产品和消息传递以及基于AI的消费者情报和定位等关键领域，预计销售和营销能力将大幅提升 [28] - 合作伙伴是公司市场推广战略的关键部分，2020年第四季度与IBM全球商业服务公司和Infosys建立合作，拓展市场覆盖范围 [26][27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 消费者行为向对话式商务转变的趋势将在未来几年加剧，为公司带来巨大机遇 [17] - 公司平台使用量持续加速，七位数合同签约数量创纪录，新客户合同价值同比翻倍，市场对对话式商务的需求不断增长，预计2021年平台销售和营销能力将继续推动业绩增长 [45] 其他重要信息 - 公司最新全球调查显示，2020年9月全球85%的消费者希望能够与品牌进行消息沟通，高于上一年的65%；75%的消费者表示如果能通过消息浏览和获取答案，更有可能进行购买 [17] - 第四季度对话云平台在黑色星期五和网络星期一期间的峰值对话量同比增长200% [16] - 公司估计平台上的商业交易总值从数亿美元增长到2020年的约50亿美元 [33] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 公司有机增长引擎的现状如何，现有团队成熟度如何，是否需要追赶业务增长？ - 公司对现有团队表现满意，该团队去年表现出色，此前招聘的人员经过一段时间已具备较强能力，目前因市场需求增加，计划扩充团队 [49] - 从销售代表的生产力来看，2020年每个季度都在提升，自动化使销售代表能更专注于销售，同时公司拥有准确的预订预测模型，有助于提高胜率，因此有信心增加市场推广能力 [52] 问题2: 合作伙伴在销售和实施部署周期中的经济模式、工作分担和激励机制是怎样的？ - 经济模式上，公司通常会向合作伙伴提供预售信用额度，合作伙伴获得折扣后再转售给其客户 [54] - 目前公司大部分专业服务工作通过合作伙伴进行，目标是让合作伙伴在平台上实现完全自助服务，以服务终端客户 [55] 问题3: 如何看待消息传递领域的竞争环境，以及公司在非核心垂直领域的机会？ - 公司四年前推出商业消息传递平台，是全球最好的纯消息传递平台，在AI能力方面具有优势，能够为大规模对话提供自动化解决方案，在大规模自动化领域占据领先地位 [58][59] - 2021年公司将关注零售销售和营销领域，同时在游戏、加密货币交易、COVID检测等非核心垂直领域也看到了机会 [62][63] 问题4: 支付业务的早期进展如何，何时能对收入产生影响，以及向CPI合同迁移的情况和客户反馈？ - 支付平台目前使用情况良好，但尚未披露对收入的影响，预计下个季度会提供更多信息，公司围绕支付开展的商业战略是今年拓展零售和对话式商务机会的基础 [68] - 2020年已将约15%的客户迁移至CPI合同，超过预期，2021年约三分之二的客户合同将到期续签，目前未遇到客户抵制 [70] 问题5: 新客户获取和现有客户扩展的可持续性如何，以及迁移至CPI合同后客户支出的变化？ - 疫情促使客户采用数字解决方案，自动化具有高度粘性，客户不太可能放弃已实施的自动化解决方案；目前公司在客户对话中的渗透率仅为15% - 20%，仍有很大的扩展空间 [75][76] - 迁移至CPI合同后，通常会出现客户支出增加的情况，例如去年有客户在转换合同后几个月内实现了七位数的追加销售 [78] 问题6: 2021年公司收入指引的假设是什么，以及在市场推广方面的投资计划？ - 收入指引的因素包括增益分成收入、2020年新用例的扩展以及对话式商务的市场需求增长 [84][85] - 市场推广投资方面，公司将关注合作伙伴、直接销售配额代表和市场平台三个领域，同时在AI、自然语言生成和实施效率等方面进行投资 [86][87] 问题7: 公司远程工作的效率如何，以及平台自助服务的进展？ - 远程工作带来了营销和差旅方面的效率提升，销售周期缩短，公司正在重新思考销售方式，利用视频等工具与客户保持互动 [88][89] - 公司致力于使平台更加自助服务化，客户可以远程使用平台，无需人员现场实施，业务能够实现良好的扩展 [90] 问题8: 平台上50亿美元的年度交易价值是否等同于GMV？ - 是的，该数字是平台上的商品交易总额（GMV） [93][94] 问题9: 销售周期缩短的原因是什么，以及市场对对话式AI不同应用的认知是否达到拐点？ - 销售周期缩短主要是因为一些公司需要大规模自动化解决方案，对自动化的需求迫切，同时公司的工具集更加丰富，能够快速提供解决方案 [98][101] - 市场对对话式AI的认知有了很大提升，从最初只有少数客户使用，到现在越来越多的公司意识到这是品牌与消费者沟通的有效方式，并且公司的工具集也为更多应用场景的开发提供了可能 [99][102] 问题10: 能否提供总交易数量以及新老客户的交易数量和价值情况？ - 虽然总交易数量有所下降，但公司在营收和利润方面表现出色，因为达成的交易价值更高 [103] - 第四季度公司达成10笔七位数交易，其中4笔是新客户，新客户平均合同价值同比翻倍，企业级新客户数量也同比翻倍 [104] 问题11: 公司进入中小企业市场时，如何应对竞争，以及语音能力的发展计划？ - 公司推出了市场平台，能够为数千家中小企业提供对话式体验和自动化解决方案，相比竞争对手，公司的消息传递平台具有更好的异步性和扩展性，能够满足企业的自动化需求 [109][110] - 公司正在考虑发展语音能力，目前已经与一些语音平台有集成，未来可能会探索更多方式，如开发类似Alexa的语音功能，但具体方案尚未确定 [113] 问题12: 2021年交易数量的趋势如何，以及能否提供更全面的预订数据？ - 公司预计交易数量会增加，但更关注整体营收和业务组合，市场平台概念下的大量中小企业业务被视为一个客户，因此交易数量的统计方式可能会有所不同 [114] - 递延收入不是预订或需求的最佳指标，因为合同结构和开票时间存在差异，公司第四季度预订量环比增长21%，但该指标未包括增益分成收入的影响，整体来看公司业务需求强劲 [117] 问题13: 未来三到五年，公司是否会成为对话式AI即服务提供商，以及目前企业客户收入的构成情况？ - 公司希望在未来五年内推出受人们信任的AI产品，应用于家庭场景，同时在医疗、银行、保险等领域构建业务，利用公司的大数据优势满足用户的重要需求 [120][121] - 目前企业客户收入占比约为70%，较之前有所上升，但仍不是压倒性的，中小企业和中端市场分别占约15%的收入 [125] 问题14: 企业交易中，部门驱动和高层指令的比例变化如何？ - 过去几年公司业务重点从客户服务转向IT，因为IT部门希望利用公司的AI工具集进行数据处理和自动化部署；现在营销和数字领域也出现了更多机会，今年公司将重点拓展销售、零售和营销用例 [129][130] 问题15: 公司筹集的资金有哪些潜在用途，以及社交平台业务的差异化优势是什么？ - 资金潜在用途包括收购AI技术和人才，特别是在语音技术方面；此外，公司也有很多内部创新和市场拓展计划 [133][134] - 社交平台业务的差异化优势在于公司平台能够处理大量客户流量，客户希望将社交平台上的业务整合到公司的单一消费者代理体验中，公司已经在航空和音乐等领域取得了进展 [135][136] 问题16: 公司公共云迁移的优先级如何，对毛利率有何影响？ - 公共云迁移仍是公司的重要任务，2021年初的部分投资与此相关；迁移初期到中期，毛利率会受到一定影响，但预计在2021年底至2022年完成迁移后，毛利率将开始提升 [140] 问题17: 公司第四季度招聘的AI高管取消了一些AI项目的报道是否属实？ - 公司管理层表示不清楚相关报道，该高管加入公司是因为公司业务在扩展，公司在AI领域投入巨大；关于报道中提到的AI项目调整，可能与公司关注的AI伦理和隐私问题有关，公司早在两年多前就成立了Equal AI组织 [144][153]