公司概况 - 公司为全球SaaS企业，1995年成立，总部位于纽约，有1300名员工和18000个客户，手握1.76亿美元现金[3] 业务发展 - 自1997年起通过对话式AI改变人们与品牌的沟通方式，历经webchat、消息传递、AI等阶段[5][8] 市场需求 - 每年拨打1 - 800号码的通话达2650亿次，成本达1.3万亿美元；39%的人宁愿打扫厕所也不愿致电客服[8][11] 平台优势 - 单一平台支持跨渠道对话，AI和自动化可提升对话能力，其对话云可实现发现、理解、设计、扩展和定制意图等功能[13][15][16] 业务成效 - 可实现自动化提升20%、客户满意度提升20%、在线销售转化率提升2倍等成效[18] 客户认可 - 62%的全球财富500强电信公司、33%的全球最具价值品牌等是客户或合作伙伴[20] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元机会，公司在关键垂直领域地位良好并拓展新目标市场[22] 疫情机遇 - 新冠疫情使呼叫中心关闭，公司填补市场空白[25] 财务指标 - 2020年Q4收入指引为9.8 - 10亿美元，全年收入指引为36.25 - 36.45亿美元，预计年底现金至少1.9亿美元[27][31] 发展前景 - 关键指标呈持续增长趋势，公司提升2020年营收和调整后EBITDA指引[26][27][28]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[209] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，60%的消息对话有自动化功能[210] - 截至2020年9月30日约370个客户启用消息服务，企业客户采用率达65%，65%的消息对话有自动化功能[210] 客户峰会与机会转化率 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[210] 业务效率与成本效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[212] - 公司AI方案可使劳动力效率至少提升至语音客服的两倍，削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提升20个百分点，销售转化率最多提升20%[226] 客户满意度与销售转化率 - 客户满意度最多可提高20个百分点，销售转化率最多可提高20%，代理流失率最多可降低50%[212] 企业和中端市场收入留存率与平均每用户收入 - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%目标范围内[217] - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入约增长20%，从2018年的约28.5万美元增至34.5万美元[217] - 2019年消息服务企业客户的平均每用户收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的年均收入约增长30%，达到42.5万美元[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入约增长30%，从33万美元增至42.5万美元[239] - 2020年第三季度企业和中端市场的收入留存率超过105% - 115%的目标范围，2019年第三季度在此范围内[239] - 2020年企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约30%，达到42.5万美元；收入留存率连续14个季度高于100%[292] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%；2020年前九个月，国际收入占总收入的37%[228] 合作伙伴情况 - 2019年底专注于中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家增加到超300家，2017年底约为40家；2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[231] 营收与毛利率变化 - 2020年第三季度末三个月总营收从7520万美元增至9480万美元，增长26%；业务部门营收从6850万美元增至8690万美元，增长27%；毛利率从73%降至71%[235] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月总营收分别为9480万美元和7520万美元，九个月总营收分别为2.645亿美元和2.125亿美元[253] - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务收入分别增长27%至8690万美元和25%至2.428亿美元；消费者收入分别增长18%至790万美元和19%至2170万美元[291][293] 成本和费用与净亏损变化 - 2020年第三季度末三个月成本和费用从9830万美元增至1.299亿美元，增长32%；净亏损从2590万美元增至3870万美元[239] - 2020年第三季度和前九个月净亏损分别为3870万美元和9430万美元，2019年同期分别为2590万美元和6870万美元[326][327] 调整后EBITDA变化 - 2020年第三季度调整后EBITDA为1506.5万美元，2019年为亏损628万美元；2020年前九个月调整后EBITDA为1969.3万美元，2019年为亏损1480.2万美元[241] 租赁重组与遣散成本 - 2020年第三季度末三个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为240万美元；2019年分别为140万美元[241] - 2020年前九个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为560万美元；2019年为190万美元[242] 调整后营业利润（亏损）变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月调整后营业利润（亏损）分别为911.7万美元和 - 1043.7万美元，九个月分别为247万美元和 - 2660.7万美元[251] 合同获取成本余额变化 - 2020年9月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为4110万美元和3200万美元[254] 股票补偿费用变化 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至9月30日股票补偿费用增加230万美元[261] 现金奖励预提变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月现金奖励预提分别约为1130万美元和260万美元，九个月分别约为1840万美元和740万美元[262] 未确认补偿成本情况 - 截至2020年9月30日，非归属股份支付、股票期权相关的未确认补偿成本约为1880万美元，预计在约2.6年确认；非归属受限股票单位相关的未确认补偿成本约为7220万美元，预计在约2.9年确认[263] 坏账准备与应收账款变化 - 2020年九个月内，公司将坏账准备从2019年12月31日的310万美元增加到约500万美元[264] - 截至2020年9月30日，应收账款扣除坏账准备和销售储备后分别为500万美元和400万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[264] - 2020年前9个月，公司坏账准备增加120万美元至约500万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[342] 税收优惠情况 - 2020年截至9月30日的九个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元[271] 重要假设和估计对财务报表的影响 - 公司认为与收入确认、折旧、股份支付、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[250] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的78%和77%；九个月分别占79%和77%[277] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和14%；九个月分别占13%和15%[278] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，消费者业务收入分别约占总收入的8%和9%；九个月均占8%[281] 递延收入余额变化 - 2020年9月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加140万美元，达到8920万美元，部分被8490万美元已确认收入抵消[282] 非现金股票薪酬费用变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，非现金股票薪酬费用分别为1553.2万美元和906.8万美元；九个月分别为4617.1万美元和2553.9万美元[287] 业务与消费者成本变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务成本分别增长36%至2590万美元和37%至7330万美元；消费者成本分别增长56%至180万美元和52%至490万美元[296][297][299][300] 业务销售和营销费用变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务销售和营销费用分别下降27%至2750万美元和9%至9390万美元[302][303][304] 疫情对公司的影响 - 公司因疫情推迟营销活动，对新员工入职和招聘有影响，但会在新环境中调整营销和招聘工作[305] 销售与营销 - 消费者费用变化 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第三季度增至530万美元，同比增长23%；前九个月增至1620万美元，同比增长47%[307][308] 一般及行政费用变化 - 一般及行政费用在2020年第三季度增至1490万美元，同比增长7%；前九个月增至4770万美元，同比增长14%[310][311] 产品开发成本变化 - 产品开发成本在2020年第三季度增至2770万美元，同比增长35%；前九个月增至8040万美元，同比增长36%[314][315] 资本化金额变化 - 2020年第三季度和前九个月分别资本化930万美元和2650万美元，2019年同期分别为790万美元和2080万美元[316] 重组成本变化 - 重组成本在2020年第三季度增至2640万美元，同比增长1756%；前九个月增至2960万美元，同比增长1452%[318] 购买无形资产摊销费用变化 - 购买无形资产摊销费用在2020年第三季度和前九个月分别降至40万美元和120万美元，同比分别下降8%和9%[321] 其他费用变化 - 其他费用在2020年第三季度和前九个月分别增至370万美元和1160万美元，同比分别增长103%和190%[324] 所得税拨备收益变化 - 2020年第三季度和前九个月所得税拨备收益为10万美元，2019年同期所得税拨备分别为90万美元和220万美元[325] 现金及现金等价物变化 - 截至2020年9月30日，公司现金及现金等价物约为1.987亿美元，较2019年12月31日增加约2220万美元[330] 融资活动净现金变化 - 2020年前9个月融资活动提供的净现金为1710万美元，2019年前9个月为2.148亿美元，票据净收益约为2.21亿美元[333] 累计亏损情况 - 截至2020年9月30日，公司累计亏损约3.786亿美元[334] 汇率与业务费用情况 - 2020年前9个月和前3个月，美国美元兑新以色列谢克尔分别贬值约2%和6%，以色列业务产生的费用分别约为5520万美元和1800万美元[341] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[345] 资金需求与满足情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[336] 资产负债表外融资安排情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[340] 应收账款风险与防范 - 公司应收账款在正常业务过程中面临收款风险，已制定政策和业务实践来防范[342] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[344] 通货膨胀影响情况 - 公司认为通货膨胀对业务、财务状况或经营成果无重大影响[346]

行业现状 - 每年拨打1-800号码的通话量达2650亿次，成本为1.3万亿美元[3] - 每天在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送的消息达1000亿条，2018 - 2021年预计新增4.7亿消息用户，90%的10亿微信用户使用该应用进行支付或购物，2018年每分钟发送1300万条短信[4] 业务优势 - 切换到消息服务后，客户满意度提升20%，员工效率提高2倍，在线销售转化率增加20%，座席流失率降低50%[5] - 自动化和机器人助力企业成功，如美国一家大型航空公司客户满意度提升33%，日本一家电信公司遏制率达90%且座席效率提高2倍，一家酒店品牌使用品牌礼宾机器人后平均消费增加30%[9] 财务表现 - Q3营收同比增长26%至9500万美元，企业/中端市场营收留存率远超105% - 115%的目标范围上限，企业/中端市场ARPU同比增长近30%至约42.5万美元，调整后EBITDA达1500万美元[13] - 预计2020年第四季度营收9800 - 10000万美元，全年营收3.625 - 3.645亿美元，预计2020年底现金至少达1.9亿美元[16] 发展趋势 - 自2月疫情开始以来，平台交易量增长近50%，基于AI的对话增长近60%，近50%由LivePerson AI驱动的消息对话完全自主化[13] - 关键指标趋势显示持续增长轨迹，如营收留存率超目标范围，ARPU同比增长约30%，全服务品牌多交互类型占比、企业客户使用消息服务占比及企业消息自动化交互占比均有提升[14][15] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元的市场机会，公司在关键垂直领域处于有利地位并拓展新目标市场[11] 战略举措 - 与Infosys签署360°合作协议，推出AI驱动的绩效优化器解决方案[13]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[190] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，近60%消息对话有自动化功能[191] 客户峰会效果 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[191] 消息服务优势 - 每个客服最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%劳动力成本[194][205] - 客户满意度最多可提升20个百分点，销售转化率最多可提升20%，客服流失率最多可降低50%[194][205] 企业和中端市场客户收入留存率 - 2019年企业和中端市场客户收入留存率在105% - 115%目标范围内[198] - 2020年第二季度企业和中端市场客户收入留存率超105% - 115%目标范围，2019年同期在此范围内[218] 企业和中端市场客户每用户平均收入 - 2019年企业和中端市场客户的每用户平均收入约为34.5万美元，较2018年增长约20%[198] - 截至2020年6月30日的过去12个月，企业和中端市场客户平均年收入较2019年同期增长超25%，达约39.5万美元[218] - 截至2020年6月30日的过去十二个月，企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约25%，达39.5万美元[270] 不同服务客户每用户平均收入对比 - 2019年消息服务企业客户的每用户平均收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[198] 技术中心人才情况 - 公司在西雅图的先进技术中心拥有超125名行业顶尖数据科学家等专业人才[199] 新垂直领域进展 - 2019年公司在新垂直领域取得重大进展[206] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[210] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家、2017年底的约40家增至超300家，2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[213] 总营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，总营收从7100万美元增至9160万美元，增长29%[218] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月总营收分别为9160万美元和7100万美元，六个月总营收分别为1.697亿美元和1.374亿美元[232] 业务部门营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，业务部门营收从6480万美元增至8400万美元，增长30%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务收入分别从6480万美元和1.258亿美元增至8400万美元和1.559亿美元，增幅分别为30%和24%[269] 毛利润率情况 - 截至2020年6月30日的三个月，毛利润率从75%降至70%[218] 成本和费用情况 - 截至2020年6月30日的三个月，成本和费用从9200万美元增至1.06亿美元，增长15%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务成本分别从1700万美元和3460万美元增至2610万美元和4740万美元，增幅分别为54%和37%[273][274] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者成本分别从110万美元和210万美元增至160万美元和310万美元，增幅均为49%[276][277] 净亏损情况 - 截至2020年6月30日的三个月，净亏损从2400万美元降至1860万美元[218] - 2020年第二季度净亏损1860万美元，2019年同期为2400万美元；上半年净亏损5560万美元，2019年同期为4290万美元[300][301] 调整后EBITDA情况 - 截至2020年6月30日的三个月，调整后EBITDA亏损从529.9万美元转为盈利926.3万美元[221] 合同获取成本情况 - 2020年6月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为3610万美元和3200万美元，成本摊销期为三到五年[233] 股票薪酬费用情况 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至2020年6月30日股票薪酬费用增加230万美元[240] 现金奖励应计额情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月现金奖励应计额分别约为790万美元和290万美元，六个月分别约为1160万美元和480万美元[241] 未确认薪酬成本情况 - 截至2020年6月30日，非归属股份薪酬、股票期权相关的未确认薪酬成本约为2020万美元，预计在约2.7年加权平均期内确认；非归属受限股票单位相关的未确认薪酬成本约为7490万美元，预计在约3.1年剩余加权平均期内确认[242] 应收账款及坏账准备情况 - 2020年6月30日无单一客户占总营收或应收账款的10%以上，2019年12月31日有两个客户占总应收账款超10%；2020年上半年坏账准备从310万美元增至约440万美元[243] - 截至2020年6月30日，应收账款扣除坏账准备和销售准备金后分别为440万美元和290万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[243] - 2020年上半年，公司坏账准备增加60万美元至约440万美元[314] - 2019年，公司坏账准备从230万美元增加至约310万美元[314] 税收优惠情况 - 2020年截至6月30日的六个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元，该季度无税收优惠确认[250][251] 合并财务报表影响因素 - 公司认为与收入确认、折旧、股票薪酬、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[230] 调整后营业收入说明 - 调整后营业收入不反映现金资本支出、收购成本、重组成本和其他成本的影响，且不同公司计算方式可能不同[231] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的79%和76%；六个月分别占79%和77%[256] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和16%；六个月分别占13%和15%[257] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，消费者业务收入分别占总收入的8%和9%；六个月均占8%[260] 递延收入余额情况 - 2020年6月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加600万美元，达8920万美元，部分被6050万美元已确认收入抵消[261] 消费者收入情况 - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者收入分别从610万美元和1150万美元增至760万美元和1380万美元，增幅分别为24%和20%[271] 业务销售和营销费用情况 - 2020年截至6月30日的三个月，业务销售和营销费用从3560万美元降至2890万美元，降幅为19%；六个月从6570万美元增至6640万美元，增幅为1%[280][281] 销售与营销 - 消费者费用情况 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第二季度增至570万美元，同比增长51%；上半年增至1090万美元，同比增长62%[283][284] 一般及行政费用情况 - 一般及行政费用在2020年第二季度增至1640万美元，同比增长19%；上半年增至3280万美元，同比增长18%[286][287][288] 产品开发成本情况 - 产品开发成本在2020年第二季度增至2700万美元，同比增长34%；上半年增至5270万美元，同比增长37%[290][291] 资本化情况 - 2020年第二季度和上半年分别资本化940万美元和1760万美元，2019年同期分别为720万美元和1260万美元[292] 重组成本情况 - 重组成本在2020年第二季度降至0，同比下降100%；上半年增至320万美元，同比增长560%[294] 购买无形资产摊销费用情况 - 购买无形资产摊销费用在2020年第二季度和上半年分别降至40万美元和80万美元，同比分别下降8%和10%[296] 其他费用情况 - 其他费用在2020年第二季度和上半年分别增至450万美元和800万美元，同比分别增长99%和262%[298] 所得税情况 - 2020年第二季度所得税收益为30万美元，上半年所得税拨备为0；2019年同期分别为70万美元和130万美元[299] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年6月30日，公司现金及现金等价物约为1.732亿美元，较2019年12月31日减少约330万美元[304] 租赁相关情况 - 公司可能大幅减少或消除租赁的房地产空间，或产生与提前终止部分或全部租约相关的一次性现金支出[309] 资金需求情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[310] 汇率及以色列业务费用情况 - 2020年第二季度，美元兑新以色列谢克尔贬值约6%，2020年上半年贬值约1%[313] - 2020年第二季度和上半年，以色列业务产生的费用分别约为1890万美元和3720万美元[313] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[317] 资产负债表外融资情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[311] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[316] 通胀影响情况 - 公司认为通胀未对业务、财务状况或经营成果产生重大影响[318]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[185] - 截至2019年底约300个客户使用消息服务，企业客户采用率近55%，近60%消息对话有自动化功能[186] 客户峰会成果 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[186] 消息服务优势 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，代理流失率最多降低50%[189][200] - 公司客户管理消息对话的规模远超语音和聊天代理，能带来显著的效率提升和成本降低[200] - 公司的解决方案能使客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%[200] 企业和中端市场财务指标 - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%目标范围内[193] - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为34.5万美元，较2018年的约28.5万美元增长约20%，消息服务企业客户的ARPU是仅使用聊天服务客户的5倍多[193] - 截至2020年3月31日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入较2019年增长超20%，达约36.5万美元[211] - 2020年企业和中端市场的收入留存目标与2019年一致，为105% - 115%[211] - 企业和中端市场客户的平均年营收同比增长约20%，至36.5万美元，营收留存率在105% - 115%之间[263] 技术发展情况 - 2018年公司招募Alex Spinelli担任全球首席技术官，在西雅图开设先进技术中心，拥有超125名行业顶尖人才[194] - 2018年12月公司宣布专利待批的AI引擎，旨在克服现有解决方案的缺点[195] 国际收入占比 - 2019年和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[204] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家、2017年底的约40家增至超300家[207] - 2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[207] 2020年第一季度整体财务数据 - 2020年第一季度总营收从6640万美元增至7810万美元，增长18%[211] - 2020年第一季度业务部门营收从6100万美元增至7180万美元，增长18%[211] - 2020年第一季度毛利润率从72%降至71%[211] - 2020年第一季度成本和费用从8480万美元增至11130万美元，增长31%[211] - 2020年第一季度净亏损从1890万美元增至3700万美元[211] - 2020年第一季度总营收7808.8万美元，较2019年同期的6640.2万美元增长18%，其中业务部门营收7184.8万美元，增长18%，消费者部门营收624万美元，增长15%[261] - 2020年第一季度净亏损3700万美元，2019年同期为1890万美元[285] - 2020年第一季度营收增加约1170万美元，运营费用增加约2650万美元[285] 股票薪酬及相关成本 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，导致截至2020年3月31日期间股票薪酬费用增加230万美元[233] - 2020年和2019年第一季度分别计提约370万美元和190万美元现金奖励，以股票结算[234] - 2020年和2019年第一季度非归属股份薪酬安排的未确认薪酬成本分别约为1810万美元和1400万美元，预计在约2.7年加权平均期内确认[235] - 截至2020年3月31日和2019年3月31日，非归属受限股票单位的未确认薪酬成本分别约为7970万美元和4220万美元，预计分别在约3.2年和2.8年剩余加权平均期内确认[235] 坏账准备情况 - 截至2020年3月31日，公司将坏账准备从2019年12月31日的310万美元增至约360万美元[236] - 2020年第一季度，公司坏账准备增加50万美元至约360万美元，2019年同期增加50万美元至约270万美元[296] 税收优惠情况 - 2020年第一季度因《CARES法案》确认的总税收优惠约为50万美元[243] 各业务收入占比 - 2020年和2019年第一季度，月度托管业务服务收入占总收入的78%[248] - 2020年和2019年第一季度，专业服务收入占总收入的14%[249] - 2020年和2019年第一季度，消费者部门收入分别约占总收入的8%[251] 递延收入情况 - 截至2020年3月31日的季度，递延收入余额较2019年12月31日减少8590万美元，主要因确认了包含在2019年12月31日递延收入余额中的3400万美元收入[252] 各部门收入成本情况 - 业务部门收入成本增至2134.5万美元，较2019年同期的1766.2万美元增长21%，消费者部门收入成本增至147.5万美元，较2019年同期的98.7万美元增长49%[266][268] 各部门销售和营销费用情况 - 业务部门销售和营销费用增至3746.9万美元，较2019年同期的3009.2万美元增长25%，消费者部门销售和营销费用增至521.1万美元，较2019年同期的294.4万美元增长77%[270][272] 一般及行政费用情况 - 一般及行政费用增至1646.9万美元，较2019年同期的1416.7万美元增长16%[274] 产品开发成本情况 - 产品开发成本增至2571.6万美元，较2019年同期的1817.3万美元增长42%[276] 资本化情况 - 2020年第一季度资本化760万美元，2019年同期为540万美元[277] 重组成本情况 - 重组成本增至319万美元，较2019年同期的27.9万美元增长1043%[279] 购买无形资产摊销费用情况 - 购买无形资产的摊销费用降至40.5万美元，较2019年同期的46.1万美元下降12%[280] 所得税拨备情况 - 所得税拨备降至35.2万美元，较2019年同期的59.3万美元下降41%[284] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年3月31日，公司现金及现金等价物约为1.715亿美元，较2019年12月31日减少约500万美元[287] 各活动净现金情况 - 2020年第一季度经营活动提供的净现金为430万美元，2019年同期使用的净现金为2570万美元[287][288] - 2020年第一季度投资活动使用的净现金为1100万美元，2019年同期为830万美元[287][289] - 2020年第一季度融资活动提供的净现金为310万美元，2019年同期为2.055亿美元[287][290] 累计亏损情况 - 截至2020年3月31日，公司累计亏损约3.213亿美元[291] 汇率及费用情况 - 2020年第一季度，美元兑新以色列谢克尔贬值约3%，以色列业务产生的费用约为1830万美元[295] 债券发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的债券[299]

产品优势 - 公司产品使每个座席最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音座席的两倍，可降低至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，座席流失率最多降低50%[17] - 公司客户一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可有效削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多可提高20个百分点，销售转化率最多可提高20%[44] - 采用Conversation Manager的某大型零售品牌在推出12周内将座席生产力提高了220%[58] 市场规模与机会 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年支持800号码呼叫中心的支出约为1.5万亿美元，公司估计有600亿美元的市场机会[24] 市场趋势 - 技术研究公司Gartner估计，语音通信的比例将从2017年的41%降至2022年的12%[25] - 2015年全球每天估计发送230亿条短信，WhatsApp和Facebook用户每天合计发送超650亿条消息[25] - 到2020年，超5亿消费者将使用语音对话式AI在数字商务平台上进行购买，高于2017年的1.6亿[25] 电子商务数据 - 电子商务仅占总商业的约11%，美国亚马逊约占其中一半份额[27] - 2018年网络星期一，移动设备占网站总流量的约51%，但仅占总收入的约31%[27] 网站销售相关 - 网站转化率平均低于5%，53%的客户可能因无法快速获得问题答案而放弃在线购买[28] - 公司估计60%-80%的800号码来电源于消费者先访问网站后感到困惑或未得到答案[28] 企业客户消息传递采用情况 - 2019年底近55%的企业客户采用消息传递，高于2018年底的约40%和2016年底的不到5%；近60%的消息对话附有自动化功能，高于2017年底的约25%[30] - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%，2019年底约300个客户启用消息传递，企业客户采用率近55%，近60%的消息对话附有自动化功能[33] 客户收入指标 - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为34.5万美元，较2018年的约28.5万美元增长约20%；2019年使用消息传递的企业客户ARPU是仅使用聊天客户的5倍多[38] - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%的目标范围内[38] 国际收入占比 - 2019年和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[46] 公司技术与人才发展 - 2018年公司招募Alex Spinelli担任全球首席技术官，在西雅图开设先进技术中心，拥有超125名行业顶尖数据科学家等专业人才[39] 产品发展历程 - 2016年6月推出应用内消息传递，2017 - 2019年陆续增加多种消息传递渠道和功能[35] 新行业拓展 - 2019年在航空、餐饮服务和医疗保健等新行业取得关键胜利[45] 平台集成情况 - LiveEngage平台集成约十几种第三方消息传递端点、多个IVR供应商和数十个品牌应用程序[47] 平台开放性 - 公司开放平台和产品，提供超40个API和软件开发工具包[48] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150个增至超300个，2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[49] 各业务收入占比 - 2019、2018、2017年每月托管业务服务收入分别占总收入的77%、79%、82%[52] - 2019、2018、2017年专业服务收入分别占总收入的14%、13%、10%[59] - 2019、2018、2017年消费者业务收入均约占总收入的8%[60] 客户部署情况 - 超18000家企业使用公司的对话解决方案[19] - 超18000家客户部署了公司的业务解决方案[61] 客户集中情况 - 2019、2018、2017年均无单一客户占公司总收入的10%或以上[62] 试点加速计划 - 2018年推出试点加速计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[69] 营销行业聚焦 - 公司营销主要聚焦消费/零售、电信、金融服务、旅游/酒店、科技和汽车行业[74] 苹果商务聊天份额 - 2018年公司在苹果商务聊天部署中约占33%份额，2019年至少维持该地位[78] 员工数量 - 截至2019年12月31日，公司有1341名全职员工[88] 营销战略 - 公司营销战略涵盖整合公关、社交媒体和分析师/影响者关系的战略传播方法，以提升品牌和技术知名度[75] 市场竞争情况 - 移动和在线商务消息传递及数字参与技术市场竞争激烈，竞争可能持续加剧，或带来额外定价压力[76] - 公司面临来自多行业的现有和潜在竞争，部分竞争对手有显著竞争优势[79][80] 技术基础理念 - 公司认为消息传递和人工智能是对话体验的基础，可改变品牌与消费者的互动方式[77] 平台特点 - 公司的LiveEngage平台具有安全、可扩展等特点，能支持多渠道对话[79] 软件架构 - 公司软件基于客户端 - 服务器架构，网络架构可扩展且可靠，符合安全标准[81][82] 法律法规影响 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私法规变化或增加合规成本和风险[83][84] - 欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）对违规公司处以最高2000万欧元或全球年收入4%的罚款[102] - 2015年10月6日，欧盟 - 美国安全港计划失效，影响公司数据传输[104] - 2016年9月公司认证加入欧盟 - 美国隐私盾框架，该框架需年度审查[104] - 2017年1月瑞士 - 美国隐私盾框架取代原瑞士 - 美国安全港[104] - 2018年6月加州通过《加州消费者隐私法案》（CCPA），2020年1月生效[107] - 2019年7月加州《B.O.T.法案》生效，要求特定平台使用机器人需向消费者披露[112] - 2019年7月美国众议院和参议院引入《2019年机器人披露和问责法案》[112] - 2020年1月，加州新的消费者隐私立法CCPA生效[116] - 公司业务受全球隐私、数据保护等法律法规影响，合规或需大量投资[113] - 2018年6月，美国最高法院判决改变销售税征收规则，或增加公司销售税合规负担[122] - 2019年第四季度，经合组织发布提案，欲对“数字经济”收入征税，美国对此缺乏共识[120] - 公司业务受立法和监管风险影响，新法规或现有法规应用可能对业务、运营结果和财务状况产生重大不利影响[174] 客户订阅情况 - 公司客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可提前30 - 90天通知终止且无处罚[97] 业务风险 - 市场竞争 - 公司业务受市场竞争影响，若无法创新或有效竞争，可能失去客户和收入[95] 营收风险 - 公司营收依赖服务月费和基于交互的费用，若无法获取更多客户或替代收入来源，营收可能下降[99] 外汇汇率影响 - 2019年公司因外汇汇率波动对收入产生约2%的影响，按固定汇率计算约为560万美元[130] - 公司国际业务扩大，受外汇汇率波动影响增加[129] - 2020年1月31日英国退出欧盟，过渡时期将于12月31日结束，脱欧导致全球股市和汇率波动，美元相对其他外币走强，短期内汇率波动预计持续，可能影响公司业务[134][135][136] 税收风险 - 公司运营可能面临高于预期的各类税收负债，影响财务状况[120] 安全风险 - 公司服务或系统的安全漏洞，可能导致法律和财务风险[123] - 公司可能因系统或服务的安全漏洞，面临数据泄露、法律责任、业务中断和高额成本等风险，影响业务、运营结果和财务状况[154] 人员风险 - 公司业务依赖关键人员，人员流失可能产生不利影响[126] - 科技行业人才竞争激烈，公司可能无法成功招募和留住人才[127] 运营成本风险 - 公司客户群和人员持续显著增长，需对内部基础设施、数据中心容量等进行额外投资以扩大运营和提高生产力，这将增加成本基数[131] 出口管制风险 - 公司部分产品和服务受政府出口管制和经济制裁法规约束，若违规可能面临民事或刑事处罚，还可能导致销售机会延迟或丧失[139] 移动解决方案风险 - 过去几年通过移动设备上网和交易的人数大幅增加且预计持续增长，若公司移动解决方案不能满足需求或未被广泛采用，可能影响业务和财务表现[140] 行业法规风险 - 行业特定法规不断演变，若公司或客户无法遵守相关法规、指南或获得认证，业务和收入可能受不利影响[143] 经济环境风险 - 全球经济环境或特定行业低迷可能影响公司业务，公司业务依赖电信、金融服务等行业的客户，行业状况恶化可能导致合同取消、需求减少等[145][146] 收购情况 - 公司2018年进行了三次收购，分别是10月收购AdvantageTec, Inc.，9月收购Conversable, Inc.的员工和技术资产，1月收购BotCentral, Inc.的员工和技术资产[148] 收购投资风险 - 收购和投资存在诸多风险，如无法实现预期效益、难以整合业务等，还可能导致债务增加或股权稀释[149][152] 国际业务风险 - 公司在美国以外多个国家有业务，并持续投资全球消息传递计划和收购，但国际扩张和直接面向消费者服务可能因法规、税收、汇率等风险失败[150] - 国际业务和直接面向消费者服务还面临法律和监管限制、人员管理困难等风险，违反外国法律法规可能导致罚款、制裁和声誉受损[151][153] 第三方风险 - 公司使用的第三方软件和服务若中断或安全被破坏，业务运营可能受影响，还可能面临责任和调查或诉讼[155] - 公司依赖第三方服务提供商，若其出现问题，公司声誉和业务可能受损，还可能面临法律和声誉风险及高额修复成本[158] 服务承诺风险 - 公司若未达到对某些客户的服务水平承诺，可能需提供信用或退款，面临合同终止，影响收入和声誉[156] 服务连接风险 - 公司服务依赖于客户在线服务、互联网和移动连接，若出现问题，可能损害品牌和业务[157] 知识产权风险 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔和知识产权被挪用风险[85][86] - 公司产品和服务可能侵犯第三方知识产权，需承担高额成本，分散管理层注意力，影响业务、运营结果、现金流和财务状况[161] - 公司若无法保护和执行知识产权，业务和前景可能受影响，第三方可能未经授权使用其知识产权[163] 法律责任风险 - 公司可能因技术平台提供的服务面临法律责任和负面宣传，防御相关诉讼可能成本高昂[167] - 公司无法保证符合DMCA或CDA的安全港要求，若不符合可能面临索赔[169] - 公司消费者服务可能因用户反馈内容面临诽谤等索赔，在国外司法管辖区责任可能更高[170] 坏账准备情况 - 2019年公司将坏账准备从230万美元增加至约310万美元，2018年从100万美元增加至约230万美元[179] 财务亏损情况 - 截至2019年12月31日，公司累计亏损约2.836亿美元，2019年净亏损9610万美元[187] 现金及等价物情况 - 截至2019年12月31日，公司现金及现金等价物为1.765亿美元[188] 产品实施周期风险 - 公司产品实施周期签约到确认收入的滞后时间通常为30到90天，特定情况下可能更长[183] - 公司实施周期延迟可能影响运营结果，导致资源投入增加、收入确认延迟或取消[183] 商誉及无形资产风险 - 公司商誉或可摊销无形资产可能减值，未来评估可能需对收益进行重大减记[185] 以色列员工数量 - 截至2019年12月31日，公司在以色列有359名全职员工[197] 联邦净运营亏损结转情况 - 截至2019年12月31日，公司有大约2.035亿美元的联邦净运营亏损结转可用于抵消未来联邦应税收入[206] - 截至2018年12月31日，公司约2.035亿美元联邦净运营亏损结转中，约4120万美元是在2017年12月31日或之前的应税年度产生的[206] - 1986年修订的《国内税收法》第382条规定，发生“所有权变更”（通常定义为某些股东在滚动三年期间股权所有权累计变化超过50个百分点）的公司，利用变更前净运营亏损结转抵消变更后应税收入的能力会受限[206] - 2017年12月31日或之前应税年度产生的联邦净运营亏损可向前结转最多20个纳税年度（并可向后结转最多2个纳税年度）[206] - 2017年12月31日之后应税年度产生的联邦净运营亏损可无限期向前结转，但一般只能抵消应税年度联邦应税收入的80%[206] 销售周期风险 - 公司销售周期可能长达数月甚至更久，且销售时间难以预测，会导致经营业绩大幅波动[195] 季度销售模式 - 公司季度销售历史上呈现不均衡模式，季度总销售额中不成比例的部分在每个季度的最后一个月、几周和几天内发生[196] 股票回购计划 - 公司从2012年到2018年有股票回购计划，该计划于2018年底终止[203] 业务中断风险 - 公司业务面临地震、火灾、洪水等自然灾害以及恐怖主义、计算机病毒等人造问题导致的中断风险[205] 人工智能风险 - 公司使用人工智能存在风险，算法缺陷、数据问题等可能损害业务、运营结果和现金流[175] 软件缺陷风险 - 公司服务依赖复杂软件，软件缺陷可能导致声誉受损、销售损失等后果[177] 支付风险 - 公司服务面临支付相关风险，包括费用增加、第三方服务中断、违规罚款等[180]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话商务解决方案[177] - 客户峰会带来的机会转化率超40%，到2018年底超200个客户使用消息服务，企业客户采用率超40%，超50%的消息对话有自动化功能[181] - 2019年第三季度近50%的企业客户采用了消息传递服务，高于上一年同期的近35%[254] 业务拓展方向 - 每年有2700亿个打给客服1 - 800号码的电话，公司致力于让LiveEngage拓展到销售、营销和线下对话领域[186] 企业和中端市场财务指标 - 2018年企业和中端市场收入留存率超110%[187] - 2018年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）从约22万美元增至约28.5万美元，增幅超25%；采用消息服务的客户ARPU增至约50万美元；采用至少三个端点的客户ARPU增至七位数低位[187] - 截至2019年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入约增长21%，达到33万美元[207] - 2019年企业和中端市场收入留存率目标提高至105% - 115%，高于2018年的超100%[207] - 2019年第三季度和前九个月企业营收分别为6850万美元和1.943亿美元，较2018年同期的5930万美元和1.696亿美元增长15%[253] 人员情况 - 2018年公司新增超70名机器学习、人工智能和对话商务开发人员[188] 服务优势 - 公司客户通常一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可有效削减至少50%的劳动力成本[194] - 公司的服务能使客户满意度提升达20个百分点，销售转化率提升达20%[194] 平台技术 - LiveEngage平台有超三十多个API可用[171] 服务发展历程 - 2016年6月推出应用内消息服务，2017年引入Facebook Messenger等集成，2018年增加Apple Business Chat等[183] 国际收入占比 - 2018年国际收入占总收入的比例从2017年的37%和2016年的34%提升至41%[196] 合作伙伴情况 - 2018年专注中小企业的合作伙伴数量从年初的40家增加超300%，年末超150家[199] - 2018年近三分之一的年度合同价值直接受合作伙伴影响[199] 2019年第三季度末三个月财务指标 - 2019年第三季度末三个月总营收从6420万美元增至7520万美元，增长17%[207] - 2019年第三季度末三个月业务部门营收从5930万美元增至6850万美元，增长15%[207] - 2019年第三季度末三个月毛利润率从76%降至73%[207] - 2019年第三季度末三个月成本和费用从6900万美元增至9830万美元，增长42%[207] - 2019年第三季度末三个月净亏损从700万美元增至2590万美元[207] 递延收入与已确认收入 - 2019年9月30日递延收入余额增加，部分被3780万美元已确认收入抵消，该收入包含在2018年12月31日递延收入余额中[224] 股票结算现金奖励费用 - 2019年9月30日，公司分别计提约260万美元和740万美元以股票结算的现金奖励并记录相应费用[227] 未确认薪酬成本 - 截至2019年9月30日，非归属股份支付安排约2210万美元未确认薪酬成本，预计2.6年加权平均期内确认；非归属受限股票单位约5910万美元未确认薪酬成本，预计2.9年加权平均期内确认[228] 坏账准备 - 2019年前九个月，公司将坏账准备增加60万美元至约290万美元；2018年增加100万美元至230万美元[229] 各部门收入占比 - 2019年第三和前九个月，业务部门收入占总收入91%，2018年为92%；月度托管业务服务收入占业务总收入84% [239] - 2019年第三和前九个月，消费者部门收入占总收入约9%，2018年约8% [240] 各部门收入增长情况 - 2019年第三和前九个月，业务部门收入分别为6847.1万美元和1.94301亿美元，同比增长15%；消费者部门收入分别为670.4万美元和1823.5万美元，同比增长37%和26%；总收入分别为7517.5万美元和2.12536亿美元，同比增长17%和15% [251] 股票薪酬费用 - 2019年第三和前九个月，股票薪酬费用分别为906.8万美元和2553.9万美元，2018年分别为407.4万美元和1033.8万美元[247] 商誉减值评估 - 公司每年9月30日评估商誉减值，2019年9月30日认为报告单元公允价值不太可能低于账面价值，未进行两步商誉减值测试[232] 长期资产情况 - 公司无被认为已减值的长期资产，包括无形资产[234] 消费者营收情况 - 2019年第三季度和前九个月消费者营收分别为670万美元和1820万美元，较2018年同期的490万美元和1450万美元分别增长37%和26%[255] 各业务收入成本情况 - 2019年第三季度和前九个月企业业务收入成本分别为1900万美元和5360万美元，较2018年同期的1470万美元和4270万美元分别增长29%和25%[257][258] - 2019年第三季度和前九个月消费者业务收入成本分别为120万美元和320万美元，较2018年同期分别增长18%和9%[261][262] 各业务销售和营销费用情况 - 2019年第三季度和前九个月企业销售和营销费用分别为3750万美元和1.032亿美元，较2018年同期的2440万美元和6950万美元分别增长54%和49%[264][265] - 2019年第三季度和前九个月消费者销售和营销费用分别为430万美元和1100万美元，较2018年同期的240万美元和680万美元分别增长81%和61%[268] 一般及行政费用情况 - 2019年第三季度和前九个月一般及行政费用分别为1400万美元和4190万美元，较2018年同期的1200万美元和3360万美元分别增长17%和25%[270][271] 产品开发成本情况 - 2019年第三季度和前九个月产品开发成本分别为2060万美元和5890万美元，较2018年同期的1350万美元和4100万美元分别增长53%和44%[273][275] 资本化情况 - 2019年第三季度和前九个月分别资本化790万美元和2080万美元，而2018年同期分别为250万美元和720万美元[276] 重组成本情况 - 截至2019年9月30日的三个月，重组成本从2018年同期的约70万美元增至约140万美元，增幅97%；九个月内，从280万美元降至190万美元，降幅32%[278] 购买无形资产摊销费用情况 - 截至2019年9月30日的三个月和九个月，购买无形资产摊销费用分别为44.7万美元和134.6万美元，较2018年同期分别增长5%和6%[279] 其他净费用情况 - 截至2019年9月30日的三个月和九个月，其他净费用分别从2018年同期的20万美元和10万美元增至180万美元和400万美元，增幅分别为750%和7468%[282] 所得税拨备情况 - 截至2019年9月30日的三个月和九个月，所得税拨备分别从2018年同期的200万美元增至90万美元和220万美元，三个月降幅53%，九个月增幅9%[284] 净亏损情况 - 2019年第三季度净亏损2590万美元，2018年同期为700万美元；前九个月净亏损6870万美元，2018年同期为1860万美元[285][286] 现金流量情况 - 截至2019年9月30日的九个月，经营活动使用现金4040万美元，投资活动使用现金3430万美元，融资活动提供现金2.148亿美元[288] 现金及现金等价物情况 - 截至2019年9月30日，公司现金及现金等价物约2.052亿美元，较2018年12月31日增加约1.387亿美元[288] 累计亏损情况 - 截至2019年9月30日，公司累计亏损约2.562亿美元[293] 汇率与业务费用情况 - 2019年第三季度和前九个月，美元兑新以色列谢克尔分别贬值约2%和1%，以色列业务费用分别约为1750万美元和4800万美元[296] 可疑账款备抵情况 - 截至2019年9月30日的九个月，可疑账款备抵增加60万美元至约290万美元；2018年全年增加100万美元至约230万美元[297]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话商务解决方案[165] - 客户峰会带来的机会转化率超40%，到2018年底超200个客户使用消息服务，企业客户采用率超40%，超50%的消息对话有自动化功能[169] - 2019年Q2近50%的企业客户采用了消息服务，高于去年同期的近35%[239] 企业和中端市场财务指标 - 2018年企业和中端市场收入留存率超110%[175] - 2018年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）从约22万美元增至约28.5万美元，增幅超25%；采用消息服务的客户ARPU增至约50万美元；采用至少三个端点的客户ARPU增至七位数低位[175] - 截至2019年6月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入约增长20%，从25.5万美元增至31万美元[193] - 2019年企业和中端市场收入留存率目标提高至105% - 115%，高于2018年的超100%[193] - 2019年Q2企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约20%，达到31万美元[239] 人员与技术投入 - 2018年公司新增超70名机器学习、人工智能和对话商务开发人员[176] 解决方案优势 - 公司客户一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可有效削减至少50%的劳动力成本[182] - 公司的解决方案可使客户满意度提升达20个百分点，销售转化率提升达20%[182] 平台API情况 - LiveEngage平台有超三打API可用[159] 消息服务发展历程 - 2016年6月推出应用内消息服务，2017年引入Facebook Messenger等集成，2018年增加Apple Business Chat等[171] 业务部门划分 - 公司业务分为企业和消费者两个运营部门[167] 国际收入占比 - 2018年国际收入占总收入的比例从2017年的37%和2016年的34%提升至41%[184] 合作伙伴情况 - 2018年专注中小企业的合作伙伴数量从年初的40家增至年底的超150家，增长超300%[187] - 2018年近三分之一的年度合同价值直接受合作伙伴影响[187] 2019年第二季度末三个月财务指标 - 2019年第二季度末三个月总营收从6170万美元增至7100万美元，增长15%[193] - 2019年第二季度末三个月业务部门营收从5670万美元增至6480万美元，增长14%[193] - 2019年第二季度末三个月毛利润率从74%增至75%[193] - 2019年第二季度末三个月成本和费用从6950万美元增至9200万美元，增长32%[193] - 2019年第二季度末三个月净亏损从830万美元增至2400万美元[193] 递延收入与已确认收入 - 2019年6月30日递延收入余额增加，部分被3010万美元已确认收入抵消[210] 股票结算现金奖励 - 2019年6月30日和2018年12月31日，分别计提约290万美元和480万美元以股票结算的现金奖励[213] 未确认薪酬成本 - 2019年6月30日，非归属股份薪酬安排约2190万美元未确认薪酬成本，预计2.7年确认；非归属受限股票单位约5930万美元未确认薪酬成本，预计3.0年确认[214] 坏账准备 - 2019年上半年，坏账准备增加60万美元至约290万美元；2018年增加100万美元至230万美元[215] 业务部门收入占比 - 2019年第二季度，业务部门收入占总收入91%；2018年第二季度和2019年、2018年上半年均占92%[225] - 2019年第二季度，消费者部门收入占总收入约9%；2018年第二季度和2019年、2018年上半年均占约8%[226] 业务部门月度托管服务收入占比 - 2019年第二季度，业务部门月度托管服务收入占业务总收入83%；2018年第二季度占85%[225] - 2019年上半年，业务部门月度托管服务收入占业务总收入84%；2018年上半年占87%[225] 股票薪酬费用 - 2019年第二季度，股票薪酬费用为930.5万美元，2018年为382.6万美元；2019年上半年为1647.1万美元，2018年为626.4万美元[233] 总营收情况 - 2019年第二季度总营收7.0959亿美元，2018年为6.166亿美元，增长15%；2019年上半年总营收13.7361亿美元，2018年为11.9901亿美元，增长15%[236] 企业业务收入情况 - 2019年Q2和H1企业业务收入分别为6480万美元和1.258亿美元，较2018年同期的5670万美元和1.103亿美元增长14%[238] 消费者业务收入情况 - 2019年Q2和H1消费者业务收入分别为610万美元和1150万美元，较2018年同期的500万美元和960万美元分别增长24%和20%[240] 企业业务收入成本情况 - 2019年Q2和H1企业业务收入成本分别为1700万美元和3460万美元，较2018年同期的1510万美元和2800万美元分别增长12%和24%[242][243] 消费者业务收入成本情况 - 2019年Q2和H1消费者业务收入成本分别为110万美元和210万美元，较2018年同期分别增长15%和5%[246][247] 企业业务销售和营销费用情况 - 2019年Q2和H1企业业务销售和营销费用分别为3560万美元和6570万美元，较2018年同期的2330万美元和4510万美元分别增长52%和46%[249][250] 消费者业务销售和营销费用情况 - 2019年Q2和H1消费者业务销售和营销费用分别为380万美元和670万美元，较2018年同期的210万美元和450万美元分别增长84%和51%[253] 一般及行政费用情况 - 2019年Q2和H1一般及行政费用分别为1380万美元和2790万美元，较2018年同期的1150万美元和2160万美元分别增长20%和29%[255][256] 产品开发成本情况 - 2019年Q2和H1产品开发成本分别为2020万美元和3840万美元，较2018年同期的1420万美元和2750万美元分别增长42%和40%[258][261] 总签约交易数量 - 2019年Q2总签约交易数量同比增长50%[239] 新产品开发资本化金额 - 2019年3月和6月，新产品开发资本化金额分别为720万美元和1260万美元，2018年同期为220万美元和470万美元[262] 重组成本 - 2019年3月和6月，重组成本分别降至约20万美元和50万美元，较2018年同期的190万美元和210万美元分别下降89%和77%[264] 购买无形资产摊销费用 - 2019年3月和6月，购买无形资产摊销费用分别增至40万美元和90万美元，较2018年同期的40万美元和80万美元分别增长3%和6%[265] 其他净支出 - 2019年3月和6月，其他净支出分别增至230万美元和220万美元，2018年同期其他净收入为10万美元和20万美元，增幅分别为7413%和1476%[268] 所得税拨备 - 2019年3月和6月，所得税拨备分别增至70万美元和130万美元，较2018年同期的50万美元和10万美元分别增长30%和2649%[270] 净亏损情况 - 2019年3月和6月，净亏损分别为2400万美元和4290万美元，2018年同期分别为830万美元和1150万美元[271][272] 现金及现金等价物 - 截至2019年6月30日，公司现金及现金等价物约为2.247亿美元，较2018年12月31日增加约1.583亿美元[273] 现金流量情况 - 2019年6月30日止六个月，经营活动使用现金2890万美元，投资活动使用现金2170万美元，融资活动提供现金2.09亿美元[273] 以色列业务费用及汇率情况 - 2019年6月30日止六个月，公司以色列业务产生的费用约为1600万美元和3050万美元，期间美元兑新以色列谢克尔在3个月内升值约1%，6个月内汇率持平[281] 可疑账款备抵 - 2019年6月30日止六个月，公司可疑账款备抵增加60万美元至约290万美元，2018年12月31日止年度增加100万美元至约230万美元[282]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话商务解决方案[151] - 截至2018年底，超200个客户启用消息服务，企业客户采用率超40%，超50%的消息对话有自动化功能[155] - 公司客户通常一次可管理多达40个消息对话[168] - 2019年第一季度约45%企业客户采用消息传递，高于去年同期的约25%[215] 客户峰会与合作机会转化率 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[155] 企业和中端市场客户留存与收入指标 - 2018年企业和中端市场客户留存率超110%[161] - 2018年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）从约22万美元增至约28.5万美元，增幅超25%[161] - 采用消息服务的企业和中端市场客户2018年ARPU增至约50万美元[161] - 采用至少三个端点的企业和中端市场客户2018年ARPU达七位数低位[161] - 截至2019年3月31日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入较2018年同期增长24%，达到30万美元[179] - 2019年企业和中端市场收入留存目标提高至105% - 115%，高于2018年的超100%[179] - 企业和中端市场客户收入留存率在105% - 115%目标范围内，为连续第九个季度超过100%[215] 人员增长情况 - 2018年公司增加超70名机器学习、人工智能和对话商务开发人员[162] 客户效益情况 - 公司客户劳动效率至少是语音客服的两倍，有效削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提升20个百分点，销售转化率最多提升20%[168] 国际收入占比情况 - 2018年国际收入占总收入的比例从2017年的37%和2016年的34%增至41%[170] 合作伙伴情况 - 2018年专注于中小企业的合作伙伴数量从年初的40家增加超300%，年末超150家[173] - 2018年近三分之一的年度合同价值直接受合作伙伴影响[174] 2019年第一季度财务关键指标变化 - 2019年第一季度与2018年同期相比，总营收增长14%，从5820万美元增至6640万美元[179] - 2019年第一季度与2018年同期相比，业务部门营收增长14%，从5360万美元增至6100万美元[179] - 2019年第一季度与2018年同期相比，毛利润率从76%降至72%[179] - 2019年第一季度与2018年同期相比，成本和费用增长37%，从6210万美元增至8480万美元[179] - 2019年第一季度与2018年同期相比，净亏损从320万美元增至1890万美元[179] - 2019年第一季度末递延收入余额增加，部分被2018年12月31日递延收入余额中确认的1690万美元收入抵消[194] - 2019年第一季度公司计提190万美元以股份结算的现金奖励作为负债，截至2019年3月31日，非归属股份补偿安排约有1450万美元未确认补偿成本，预计在约2.6年加权平均期内确认；非归属受限股票单位约有4220万美元未确认补偿成本，预计在约2.8年剩余加权平均期内确认[195] - 2019年第一季度公司将坏账准备增加50万美元至约270万美元，2018年增加100万美元至230万美元；2019年3月31日和2018年第一季度末无单一客户占总营收10%以上，2019年3月31日无客户占应收账款约10%，2018年12月31日有一客户超过总应收账款10%[196] - 2019年第一季度末非现金股票补偿费用为716.6万美元，2018年同期为243.8万美元[212] - 2019年第一季度业务部门收入从2018年同期的5360万美元增至6100万美元，增长14%，主要因托管服务增加240万美元、专业服务增加550万美元，抵消可变收入减少20万美元；第一季度签约交易总数同比增长20%[215] - 2019年第一季度消费者部门收入从2018年同期的470万美元增至540万美元，增长16%，因每分钟价格和聊天分钟数增加[217] - 2019年第一季度业务收入成本增至1770万美元，较2018年同期增长37%，占总收入的27%[219] - 2019年第一季度消费者收入成本降至100万美元，较2018年同期下降5%，占总收入的1%[221] - 2019年第一季度业务销售和营销费用增至3010万美元，较2018年同期增长39%，占总收入的45%[223] - 2019年第一季度消费者销售和营销费用增至290万美元，较2018年同期增长22%，占总收入的4%[225] - 2019年第一季度一般和行政费用增至1420万美元，较2018年同期增长40%，占总收入的17%[227] - 2019年第一季度产品开发成本增至1820万美元，较2018年同期增长37%，占总收入的27%[229] - 2019年第一季度资本化金额为540万美元，高于2018年同期的250万美元[231] - 2019年第一季度净亏损为1890万美元，而2018年同期为320万美元[239] 各部门收入占比情况 - 2019年和2018年第一季度末，业务部门收入占总收入的92%；2019年第一季度末，月度托管业务服务收入占业务总收入的84%，2018年同期为89%[206] - 2019年和2018年第一季度末，消费者部门收入分别占总收入的约8%[207] 未来投资与亏损预计 - 2019年前两季度公司将增加销售、开发能力和营销项目投资，预计导致前两季度亏损[214] 会计处理方式 - 公司按ASC 718 - 10处理股份补偿，按ASC 350处理商誉，按ASC 360 - 10处理长期资产减值[195][199][201] 现金及现金流情况 - 截至2019年3月31日，公司现金及现金等价物约为2.378亿美元，较2018年12月31日增加约1.713亿美元[240] - 2019年第一季度经营活动使用的净现金为2570万美元，投资活动使用的净现金为830万美元，融资活动提供的净现金为2.055亿美元[240][241][242][243] 累计亏损情况 - 截至2019年3月31日，公司累计亏损约2.064亿美元[244] 资金需求保障情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内可满足营运资金和资本需求[245] 汇率与地区费用情况 - 2019年第一季度，美元相对新以色列谢克尔贬值约2%[248] - 2019年第一季度，以色列业务产生的费用约为1450万美元[248] 坏账准备情况 - 2019年第一季度公司将坏账准备增加50万美元至约270万美元，2018年增加100万美元至230万美元[196] - 2019年第一季度，公司坏账准备增加50万美元，达到约270万美元[249] - 2018年第一季度，公司坏账准备增加20万美元，达到约160万美元[249] 债券发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的债券[251]

客服业务效率与效益 - 每个客服最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多可提升20个百分点，销售转化率最多可提升20%，客服流失率最多可降低50%[21] - 公司客户一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%[53] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后，12周内座席生产力提高了220%[73] 客户使用情况 - 超18000家企业使用公司的对话商务解决方案[23] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[70] 市场规模与趋势 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年支持800号码呼叫中心的花费约为1.5万亿美元，公司估计可寻址市场接近2000亿美元[28] - 语音通信比例将从2017年的41%降至2022年的12%，2015年全球每天估计发送230亿条短信，2017年有1.6亿消费者使用语音对话式AI进行数字商务平台购物，到2020年将超5亿[29] - 电子商务仅占总商业的约11%，美国亚马逊约占其中一半份额，2018年网络星期一移动端占网站流量约51%，但仅占总收入约31%[31] 网站销售与转化 - 网站转化率平均低于5%，53%的客户若无法快速获得问题答案可能放弃在线购买，60%-80%的800号码来电源于消费者先访问网站后产生困惑或未获答案[32] - 部分客户网站销售额最多提升20%[33] 消息传递业务发展 - 2018年底超40%企业客户采用消息传递，高于2017年底的约20%和2016年底的不到10%；超50%消息对话有自动化，高于2017年底的约25%；2018年第四季度移动占互动的54%，高于上年同期的44%[35] - 客户峰会机会转化率超40%，2018年底超200个客户采用消息传递，企业客户采用率超40%，超50%消息对话有自动化[38] 公司业务策略 - 每年有2700亿个打给客服1 - 800号码的电话，公司策略是将LiveEngage业务拓展到销售、营销和实体对话领域[42] 收入与客户指标 - 2018年企业和中端市场收入留存率超110%；企业和中端市场客户平均每用户收入（ARPU）从2017年约22万美元增至2018年约28.5万美元，增长超25%；采用消息传递的客户2018年ARPU增至约50万美元；采用至少三个端点的客户2018年APRU达七位数低位[43] - 2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%和2016年的34%[55] - 2018年每月托管业务服务收入占总收入的79%，2017年和2016年均为82%[61] - 2018年专业服务收入占总收入的13%，2017年和2016年均为10%[68] - 2018年和2017年消费者业务收入约占总收入的8%，2016年为7%[69] - 2018年无单一客户占公司总收入的比例达到或超过10%[71] 人员与技术投入 - 2018年公司新增超70名机器学习、人工智能和对话商务开发人员[45] 技术集成与开放 - 公司集成近一打第三方消息端点、多个IVR供应商和数十个品牌应用程序，开放超三十多个API供客户和第三方开发[56][57] 合作伙伴情况 - 2018年专注中小企业的合作伙伴数量从年初超40个增至年底超150个，增长超300%；2018年近三分之一年度合同价值受合作伙伴直接影响[58] 公司技术优势与定位 - 公司致力于在技术和安全专业领域保持市场领先地位[59] - 公司软件设计基于客户端 - 服务器架构，客户和访客仅需标准Web浏览器即可使用服务[91] - 公司网络架构可扩展且可靠，托管在有冗余连接和服务器的设施中，具备灾难恢复能力[92] - 公司在北美、欧洲和亚太地区有服务器托管安排，可灵活控制生产环境[94] - 公司支持客户通过安全、可扩展的服务器基础设施，能快速添加容量和新功能[94] - 公司提供API使客户和第三方能将LiveEngage与自定义应用集成[91] - 公司认为对话商务需要运营转型，其差异化方法使其成为市场领导者[124][125] - 公司的LiveEngage平台专为移动和在线渠道的人工智能辅助和人力驱动消息传递而设计[126] 市场竞争情况 - 移动和在线业务消息传递及数字参与技术市场竞争激烈[85] - 公司面临来自多个行业的竞争，竞争对手有品牌、资金等多方面优势[88][89][90] - 公司所处市场竞争激烈，若无法创新或有效竞争，可能失去客户和收入[123] - 公司面临来自消息传递和数字参与解决方案提供商等的竞争，对手有诸多竞争优势[127] 法律法规影响 - 欧盟通用数据保护条例（GDPR）对欧盟内有用户或运营的公司施加更大合规负担，违规罚款最高为2000万欧元或全球年收入的4%[97] - 欧盟 - 美国隐私盾计划需年度审查，可能导致公司义务变化，影响业务[99] - 2018年6月加州通过《加州消费者隐私法案》（CCPA），2020年1月1日生效，可能要求公司向加州居民披露数据相关信息[103] - 欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）于2018年5月生效，违规罚款最高为2000万欧元或全球年收入的4%[133] - 欧盟拟发布《隐私与电子通信条例》（e - Privacy Regulation），合规可能增加成本、限制服务使用和降低收入[134] - 2015年10月6日，欧盟 - 美国安全港计划失效，2016年7月双方达成新的欧盟 - 美国隐私盾框架[135] - 2018年6月，加州通过《加州消费者隐私法案》（CCPA），2020年1月1日生效[138][139] - 2018年9月，加州通过《B.O.T.法案》，2019年7月1日生效，要求在月独立访客超1000万的平台使用机器人的公司向消费者披露[144] - 公司业务受美国和国际多种法律法规约束，包括数据隐私、网络安全等，法律变化可能增加合规成本和影响业务[130][141] - 隐私倡导和行业团体可能建立新的自律标准，若公司隐私实践不被接受，可能损害业务[140] - 公司监控立法和监管动态，以分析影响并制定战略方向，税收政策等变化可能影响业务[148] - 公司需应对法律法规变化，若无法遵守可能对业务、财务状况和经营成果产生负面影响[108][109][110][111][112] 公司运营风险 - 公司季度营收和经营业绩可能大幅波动，或致普通股交易价格大幅下跌，波动因素包括吸引和留住新客户的能力等[121] - 公司业务成功依赖现有客户留存、购买额外服务、迁移到新平台以及吸引新客户和消费者[128] - 公司主要收入依赖服务的月费和基于互动的费用，该模式可能使收入波动更大[129] - 公司依赖客户群增长、新客户销售和向现有客户销售额外服务来增加收入，否则收入可能下降[129] - 公司面临数据隐私和安全监管风险，新限制或技术要求可能对业务产生负面影响[149] - 公司服务或系统存在安全漏洞风险，可能导致法律和财务风险、声誉受损[150] - 公司业务受外汇汇率波动影响，随着国际业务扩大，风险增加[154] - 2018年公司因外汇汇率波动对收入产生约1%的影响，按固定汇率计算约为330万美元[155] - 英国脱欧带来经济和监管不确定性，可能影响公司在英国和欧盟的业务[156] - 公司业务依赖关键人员的留用和招聘，人员流失可能对业务产生不利影响[161] - 公司客户和人员增长对基础设施造成压力，需增加投资以提高生产力[164] - 公司软件系统升级或更换可能出现延迟或问题，影响业务运营[165] - 公司可能受到政府出口管制和经济制裁法规的影响，影响国际市场竞争力[168] - 公司若无法有效在移动设备上运营，可能影响业务和财务表现[169] - 公司移动应用依赖不受控制的流行操作系统等，系统和服务条款的变化可能影响公司收入[170] - 行业特定法规的演变和不利规定可能限制客户对公司服务的使用和采用，降低整体需求[171] - 全球经济环境或特定行业的低迷可能导致公司业务和经营业绩受到不利影响，如客户减少支出、推迟购买等[174] - 公司业务依赖电信、金融服务、零售、汽车、房地产和科技等行业的客户，这些行业的低迷可能对公司业务产生重大不利影响[175] - 若公司无法成功整合过去或未来的收购，可能无法实现预期的业务或财务效益，对公司业务产生不利影响[177] - 公司国际业务和直接面向消费者的服务扩张可能因监管要求、税收、汇率波动等风险而失败[180] - 若第三方获取或盗用公司系统或服务中的机密或个人数据，公司可能承担责任，面临法律诉讼和声誉损害[182] - 公司向某些客户提供服务水平承诺，若未达到承诺，可能需提供信用或退款，甚至面临合同终止[184] - 公司依赖技术系统和第三方内容，这些不受公司控制，出现问题可能损害公司声誉和业务[185] 公司收购情况 - 公司2018年进行了三次收购，分别是10月收购AdvantageTec, Inc.，9月收购Conversable, Inc.的员工和技术资产，1月收购BotCentral, Inc.的员工和技术资产[177] 公司财务相关 - 2018年公司将坏账准备从130万美元增加至约230万美元，2017年增加了40万美元至约130万美元[206] 产品实施情况 - 公司产品实施周期中，合同签订到确认收入的滞后时间通常为30到90天，特定情况下可能更长[211] - 公司产品实施延迟可能导致成本增加和收入确认延迟，影响经营业绩[211] 知识产权风险 - 公司依靠专利、版权、商业秘密等保护知识产权，但面临专利不够宽泛、被第三方挑战等风险[191,194] 法律责任风险 - 公司技术平台可能因用户不当行为面临法律责任和负面宣传，DMCA和CDA的安全港条款存在未决问题[196,198] - 公司消费者服务可能因用户反馈内容面临诽谤等索赔，境外司法管辖区责任可能更高[199] 服务风险 - 技术或其他缺陷可能扰乱或负面影响公司服务，导致声誉受损和业务受影响[204] - 公司服务面临付款相关风险，如支付交换费和其他费用、第三方支付处理服务中断等[208] - 公司促进的在线交易存在退款风险，部分收入受影响[209] - 公司受反洗钱、隐私和信息安全等法律法规约束，违规可能面临处罚或停止支付服务业务[210] 公司员工数量 - 截至2018年12月31日，公司有1106名全职员工[117] 公司报告提供方式 - 公司在网站免费提供年度报告、季度报告等文件[118] 公司试点计划 - 2018年公司推出试点加速计划，为客户提供3 - 9个月以入门级价格测试整个平台的选项[77] 公司战略评估 - 公司会在适当的时候评估战略联盟和收购[60] 传统聊天市场份额 - 2016年公司在传统聊天市场份额约为35%，基于行业预测5.9亿美元和公司2016年聊天驱动的B2B收入约2.07亿美元[87]