调查报告核心发现 - 江苏省消保委发布机票锁座调查报告，指出锁座行为普遍存在、优质座位过度锁定、解锁机制变相付费、挤压普通消费者权益等四方面问题 [1] - 被调查的10家航司的平均锁座率达到38.7% [1] - 值机选座收费是航司推出差异化服务、提高收益的策略之一，逐步进行选座收费也是国内民航业的趋势之一 [1][6] 各航司锁座比例详情 - 调查选取南方航空、东方航空等10家国内主流航司，通过实际购票、线上选座方式进行摸查 [2] - 购买阶段所调查航线的锁座比例从19.9%至62.1%不等 [2] - 春秋航空的南京－兰州航线锁座比例超过60%，深圳航空的深圳－湛江航线锁座比例超过50% [2] - 海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间，吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20% [2] 锁座行为的具体问题 - 锁定的座位高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放舒适度较差的座位供选择 [4] - 解锁机制主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，部分航司增设付费路径，实质将"基本座位选择权"拆分为付费服务 [4] - 部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准，客服回应多显牵强 [4][5] - 协议文本存在不公平格式条款，按会员等级、付费能力划分座位，进行歧视性分配，并赋予航司"单方调整座位"的绝对权利 [5] 行业背景与趋势 - 有报道指出，有航司经济舱免费可选座位仅占全部座位的6%，家庭出行若想连座，选座费可占机票总价的50% [6] - 值机选座收费是航司推出差异化服务的辅助营收策略之一，能够帮助业绩承压的航司实现收益最大化 [6] - 如何在保障消费者权益和体验的前提下提升收益，减少司乘认知矛盾，是航司必须考虑的课题 [1][6] 整改要求与建议 - 江苏省消保委要求航司开展自查自纠，重点解决"锁座范围过度"问题，确保免费可选座位数量合理且分布均衡 [6] - 要求取消付费或"积分兑换"等形式的变相付费选座模式，仅保留出于安全、应急等目的的必要座位锁定 [6] - 要求对协议文本中涉嫌不公平的格式条款进行梳理和修改，将航司的"权利"限制在合理且透明的框架内 [7] - 业内专家建议，航司可从产品设计和产品宣传两方面着手，加强对旅客需求心理的了解与考量，并加强新产品功能的宣传 [8]