文章核心观点 - 中国银行广东省分行通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建了全方位、多层次、立体化的消费者权益保护工作体系，旨在将消保理念融入业务与服务全流程，提升客户的安全感与获得感 [1] 机制建设与责任落实 - 公司建立了“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，推动工作从“软约束”走向“硬落实” [2] - 公司党委提出“做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等领域以客户需求为先，高管带头深入基层开展专题授课与服务体验 [2] - 针对排队时间长、业务流程繁等痛点，公司对标同业构建标准化服务流程以优化服务 [2] 金融教育宣传与场景融合 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’”等主题，联动多方力量常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [1] - 公司将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，例如在江门塘口镇“天下粮仓”打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，实现文旅与金融教育深度融合 [6] - 公司在清远市举办“小小银行家，成就大梦想”活动，通过ATM模拟操作和角色扮演让孩子们在体验中学习金融知识 [6] - 公司在广州永庆坊联合反诈中心及关联公司，采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式，提供沉浸式金融消保及反诈知识普及 [10] 纠纷多元化解与投诉管理 - 公司积极探索纠纷多元化解路径，落地地市、县域两大调解工作站，并共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [1][4] - 公司构建“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”推动问题早处置 [4] - 公司通过开展“溯源金点子”评比、“找差距”等活动聚焦消费者关注焦点，优化产品服务流程以提升精准治理与首解率 [4][5] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消保从“人防”到“技防”智慧跃升，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能客户经理“指尖办公”和管理层进度掌控 [9] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频和海报，以“科技+宣教”提升客户防范意识 [9] 多方联动与协同共治 - 公司主动携手公安、学校、企业、行业协会等构建多元参与的金融消保“共同体” [10] - 在惠州博罗天虹商城，公司联合反诈中心民警以“案例+话术”拆解刷单骗局 [10] - 在阳江、肇庆、佛山等地，公司员工走进校园，面向师生剖析“高薪收卡”、电信诈骗等陷阱 [10] - 在广州南沙，公司联合广州市财税协会为企业主送上“金融安全锦囊”，警示“帮信罪”风险 [10] - 在河源市，公司深入企业开展用卡安全讲座，助力经营主体规避支付风险 [10]

文章核心观点 - “十四五”期间，湖南省市场监管系统通过强化消费者权益保护机制、推动多元共治格局以及开展广泛宣传，有效处理了大量消费投诉，为消费者挽回了巨额经济损失，并成功营造了更放心的消费环境 [1][2] 消费者投诉处理与纠纷解决成效 - “十四五”期间，湖南市场监管系统共受理消费者投诉、举报和咨询244万件，办结率达99%以上，为消费者挽回经济损失4.97亿元 [1] - 推动12315热线与12345政务服务便民热线“双号并行”，确保消费投诉高效处理 [1] - 建立健全在线消费纠纷解决机制，吸引5660余家企业参与，直接推动消费纠纷和解6.05万件 [1] 放心消费环境建设举措 - 出台营造放心消费环境的若干意见，引导6.82万家经营主体作出公开承诺 [1] - 以“线下无理由退货”为突破口，推动2.1万家实体店承诺无理由退货，累计完成退换货60.81万件，涉及金额达6192万元 [1] - 打造了以长沙太平老街、常德河街为代表的343个放心消费商圈街区，提升了商家诚信度与消费者满意度 [1] 消费者权益保护机制与区域合作 - 完善消费者权益保护联席会议制度，明确28个成员单位职责，构建政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与的共治格局 [2] - 与湖北、江西签署长江中游三省消费维权合作协议，建立区域异地异店退换货制度 [2] 消费者权益宣传与氛围营造 - 常态化开展“3·15”国际消费者权益日主题宣传，累计举办系列活动3000余场，发放宣传资料300万份，播放公益广告10万条次 [2] - 发布消费提示警示1200余次，公示投诉信息15万条，营造了全社会关心、支持消费维权的浓厚氛围 [2]

文章核心观点 - 中国银行广东省分行通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建了全方位、多层次、立体化的消费者权益保护工作体系，旨在将消保理念融入业务全链条和服务全过程，提升客户的安全感、获得感与幸福感 [3] 机制建设与责任落实 - 公司建立了“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，推动工作从“软约束”走向“硬落实” [4] - 公司党委提出“要做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等领域以客户需求为先，并带头深入基层开展消保专题授课与服务体验 [4] - 针对排队时间长、业务流程繁等痛点，公司对标同业构建标准化服务流程，以切实为民办实事 [4] 金融教育宣传与场景融合 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’”等主题，联动多方力量常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [3] - 公司将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，例如在江门塘口镇“天下粮仓”网红打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，实现文旅与金融教育的深度融合 [7] - 公司针对不同群体开展特色活动，如在清远与幼儿园举办“小小银行家，成就大梦想”活动，通过模拟操作让孩子们理解金融概念 [1][7] - 公司持续开展社区金融教育活动，例如在东莞走进东正社区开展“保障金融权益 助力美好生活”3·15主题活动 [1] 纠纷多元化解与投诉管理 - 公司坚持“治未病”与“疏堵点”，构建“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”确保问题早处置 [5] - 公司主动联合社会力量搭建多元化解平台，例如共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [3][5] - 公司通过开展“溯源金点子”评比等活动，聚焦消费者关注焦点优化产品服务流程，以提升问题首次解决率 [5][6] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消保从“人防”到“技防”转型，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能基层并让管理层随时掌握进度 [8] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频和海报，以“科技+宣教”提升客户防范意识 [8] 多方联动与合作生态 - 公司主动携手公安、学校、企业、行业协会等，构建多元参与的金融消保“共同体” [9] - 公司在广州永庆坊联合广州市反诈中心及保险机构，采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式，提供沉浸式金融知识普及体验 [9] - 公司在多地开展针对性活动，如在惠州联合反诈中心民警拆解刷单骗局，在阳江、肇庆、佛山走进校园剖析诈骗陷阱，在广州南沙联合协会为企业主送上“金融安全锦囊” [9]

公司消费者权益保护战略与执行 - 公司始终坚守“以人民为中心”的发展理念，将消费者权益保护融入业务发展全链条和服务客户全过程，通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建全方位、多层次、立体化的消保工作体系 [5] - 公司以“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系推动消保工作，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，并明确“要做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等各领域以客户需求为先 [6] - 公司针对群众反映强烈的排队时间长、业务办理流程繁杂等痛点，对标同业构建标准化服务流程 [6] 金融教育宣传活动 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’，守住钱袋要稳当”、“智慧用卡，安全支付”等主题，联动警务、学校、社区、企业等多方力量，常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [5] - 公司通过将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，让金融教育“润物细无声”，例如在江门塘口镇“天下粮仓”网红打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，在清远与幼儿园联合举办“小小银行家，成就大梦想”角色扮演活动 [9] - 公司于3月12日在东莞东正社区开展“保障金融权益 助力美好生活”3·15主题金融教育活动，于9月20日在珠海·横琴联合澳门分行举办“千家·万户——广东中行消保文化节”活动 [2][3] 投诉管理与纠纷化解机制 - 公司构建了“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”抓落实、抓进度，让问题早处置 [8] - 公司积极探索纠纷多元化解路径，落地地市、县域两大调解工作站，并共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [5][8] - 公司通过开展“溯源金点子”评比、“找差距”活动，聚焦消费者关切，优化产品服务流程，以提升问题首次解决率 [8] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消费者权益保护从“人防”到“技防”智慧跃升，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能客户经理“指尖办公”和管理层掌握进度 [10] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频、公益海报，用“科技+宣教”双管齐下提升客户防范意识 [10] 多方联动与合作生态 - 公司主动携手警务、学校、企业、行业协会等，构建多元参与的金融消保“共同体” [11] - 具体联动案例包括：在广州永庆坊联合相关部门及子公司采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式；在惠州联合警务人员拆解刷单骗局；在阳江、肇庆、佛山等地走进校园面向师生剖析诈骗陷阱；在广州南沙联合财税协会为企业主送上“金融安全锦囊”；在河源深入企业开展用卡安全讲座 [11]

行业普遍问题 - 国内10家主流航空公司经济舱普遍存在过度“锁座”行为，购票阶段锁座比例介于19.9%至62.1%之间，平均锁座比例高达38.7% [1][3][8] - 航空公司将经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位大量锁定，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择 [1][8] 锁座机制与影响 - 被锁定的优质座位大多需要乘客用会员积分或里程兑换，或通过额外付费购买，变相抬高了旅客的出行成本 [2][4][8] - 航空公司通过人为增设选择限制，将基本的“座位选择权”拆分为付费服务，实质是压缩消费者的免费选择空间 [2][8][12] 航空公司解释的矛盾点 - 航空公司客服解释锁座原因为预留特殊旅客座位、保障应急座位使用及维持飞行配载平衡，但调查显示锁座比例大多达30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖 [8] - 除安全出口外，大量便利舒适位置被锁定，且消费者可通过权益抵扣或付费解锁，与“保障应急座位”和“维持配载平衡”的理由相矛盾 [8] 涉嫌侵犯的消费者权益 - 航空公司未在购票环节明确告知免费选择范围、兑换标准等关键信息，使用模糊表述，侵犯消费者知情权 [10] - 通过会员等级或付费能力对座位资源进行差异化分配，设置不合理交易条件，侵犯消费者的自主选择权与公平交易权 [10][12] 监管行动与要求 - 江苏省消费者权益保护委员会已就飞机票锁座问题线上约谈被调查的10家航空公司，并提出明确整改要求 [12] - 要求航空公司在15个工作日内提交书面整改情况，并将持续关注整改落实情况，视情况采取后续监督措施 [12]

公司处罚事件 - 厦门金美信消费金融有限责任公司因第三方合作机构管理不到位、消费者权益保护工作不到位、个人消费贷款业务调查审查不审慎被国家金融监督管理总局厦门监管局处以120万元罚款[1][2] - 公司相关责任人庄雅兰、周忠德受到警告处分[2] - 公司在2023年6月19日曾因违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定被中国人民银行厦门市分行处罚款82万元[2] 公司基本情况 - 公司于2018年4月27日获批准筹建，同年9月29日获开业批复[2] - 三大股东为金圆金控、国美控股集团和中国信托商业银行，持股比例分别为33%、33%和34%[2] - 中国信托商业银行是一家成立于1966年的中国台湾省民营银行[2] 公司业务产品 - 公司主要产品包括极速贷2.0和生活贷[3] - 极速贷2.0针对新市民，额度5万元，年化利率18%至24%（单利）[3] - 生活贷最高额度20万元，支持12-60期等额本息还款，年化利率4.88%至24%（单利）[3] - 截至2023年11月11日，公司公布三方合作机构共51家，包括32家引流合作机构、13家担保机构和5家委外催收机构[3] 行业监管动态 - 2023年共有11家消费金融机构受到监管处罚[3] - 处罚重点集中在第三方合作机构管理，监管要求消费金融公司对合作机构进行审慎管理并承担主体责任，不得外包核心风控环节[3] - 消费者权益保护是另一大重点，涉及营销宣传误导、催收行为不当、侵犯消费者知情权等问题[3] - 数据合规与征信管理也是监管关注点，多家公司因违反信用信息管理规定受到中国人民银行系统处罚[3]

公司核心战略与成果 - 公司深入贯彻中央金融工作精神，紧扣“践行金融工作政治性、人民性”主线，创新实施“四点成金”消费者权益保护工作法 [1] - 公司连续四年获评全省消保评价“一级”，投诉总量三年累计下降40% [1] 治理机制与服务效率提升 - 公司将消保工作纳入年度重点任务和考核体系，建立常态化研究部署机制，并制定多项管理制度 [2] - 通过设立监督平台与服务专线，形成闭环管理机制，2025年累计处理客户意见超12000条，平均响应时间缩短至15分钟以内，投诉办结率达100% [2] - 创新推行“绿色通道+代位追偿”协同模式，对复杂理赔案件可在3日内完成全流程处理，较常规流程提速60%以上 [2] 金融知识普及与普惠保险推广 - 公司构建“线上+线下、集中+常态”的立体化宣传网络，开展“三进”活动超320场，覆盖群众超50万人次，编制通俗化宣传材料16类 [4] - “南京宁惠保”产品承保超600万人次，五年累计赔付金额突破4.4亿元，累计赔付近10万人次 [4] 特殊群体服务与民生保障延伸 - 推进网点适老化改造，在21个营业网点设立老年人专属绿色通道，配备3处“爱心驿站”，近一年为老年客户提供专项服务超1200人次，满意度达98.2% [6] - 深化“警保联动”等机制，提升人伤案件平均处理时效17%，简化健康险理赔申请材料3类12项 [6] - 为新市民、户外劳动者等群体定制4类专项保险产品，累计服务特殊群体超500人次 [6] 科技创新与重点领域服务突破 - 在新能源汽车保险领域，公司市场份额占比超55%，2025年理赔时效同比缩短2.8天，并落地“车险好投保”平台首单业务 [8] - 参与政策性长期护理保险试点，五年来为2.5万名失能人员提供补偿，赔付金额达1.8亿元 [9] - 创新“保险+科技+服务”电梯安全责任险模式，承保电梯5100余部，事故预警响应时间缩短50%以上 [9] - 联合行业打造“1号窗口”服务平台，整合13家保险公司资源，月均服务客户超2000人次，事故一体化处理平台将案件平均处理时长压缩至30分钟以内 [9] - 参与“15分钟医保服务圈”建设，通过“人保+医保”服务模式，年均为群众节省办事时间约1.2万小时 [9]

政策与监管环境 - 辽宁省正式建立消费者权益保护工作联席会议制度，标志着该省消费者权益保护工作进入协同治理新阶段 [1] - 联席会议由省市场监管局牵头，由省网信办、省发展改革委、省教育厅等32个部门组成，办公室设在省市场监管局负责日常协调 [1] - 该制度旨在更好保护消费者合法权益，建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境 [1] 机构职能与目标 - 联席会议主要职能是统筹协调全省消费者权益保护工作，研究并推动落实重要政策与举措 [1] - 其职责包括组织协调各部门落实保护职责，协调解决重大问题和重大消费事件，治理消费侵权热点和典型违法活动 [1] - 工作内容还包括强化法律法规政策宣传与消费教育引导，持续推进消费环境提升工程，打造“放心消费在辽宁”品牌 [1]

行业核心问题 - 飞机经济舱“锁座”行为引发广泛消费者争议，即航空公司将前排、靠窗、靠过道等优质座位锁定，需额外付费或使用积分才能选择[1] - 江苏省消保委对包括南方航空、中国国航、东方航空等在内的10家国内航空公司展开调查，并于近日公布结果[4] 锁座行为普遍性与比例 - 被调查的10家航空公司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7%[5] - 多数航空公司锁座比例达到30%以上，部分在50%以上，其中厦门航空航班锁座率高达42.5%[7] 锁座范围与模式 - 锁座范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择[9] - 锁定优质座位的解锁机制存在变相付费现象，大多需要乘客用会员积分或里程兑换，非会员或不常坐飞机的旅客选择受限[11] - 部分航空公司可通过积分兑换或付费购买等方式解锁优选座位，将基础服务转为收费项目[13] - 春秋航空锁定区域覆盖经济舱前端大部分优质座位，前十几排均支持付费升级或权益包购买，锁定区间超过其他航司[18] 航空公司锁座理由与矛盾 - 南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由强调合规性[15] - 调查结果与航司说法相悖：锁座比例高达30%以上与“预留特殊旅客座位”说法不符；大量便利舒适座位被锁定与“保障应急座位”说法不符；付费即可解锁与“维持配载平衡”理由不符[15] - 中国国航、深圳航空客服回复模糊，以系统默认规则回应，未给出明确合理依据[16] 涉嫌侵犯的消费者权益 - 行为涉嫌侵犯消费者知情权，未在购票环节明确告知免费选择范围、兑换标准等关键信息，使用模糊表述[20] - 行为涉嫌侵犯消费者自主选择权与公平交易权，将大量常规便捷座位划为“优选座位”并收费，压缩免费选择空间，因设置不合理交易条件违反公平原则[22] 监管介入与整改要求 - 江苏省消保委已线上约谈10家航空公司并提出明确整改要求[23] - 要求航空公司立即开展自查自纠，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡[24] - 要求对涉嫌不公平的格式条款进行修改，将权力限制在合理透明的框架内，并严格履行告知义务[24] - 要求航空公司在服务中恪守信息透明、规则公平、尊重选择自主三项基本原则[27] - 要求10家航空公司在15个工作日内提交书面整改情况，江苏省消保委将持续关注整改落实情况[26][29]

行业监管动态 - 江苏省消保委对国内十家主流航空公司进行专项调查并约谈 要求其在15个工作日内书面提交整改情况 [1][5] - 律师评价此次约谈整改行动具有示范效应 将为其他地区监督航空领域乱象提供范例 [1][15] - 针对航司“锁座”行为 此前已有政府部门进行处罚和中消协公开表态 但现象未得到实质性改善 [16] 调查数据与现状 - 调查涵盖东方航空、南方航空、中国国航等十家航司 购买阶段航线锁座比例从19.9%至62.1%不等 均值达38.7% [2] - 春秋航空南京-兰州航线锁座比例最高 为62.1% 深圳航空深圳-湛江航线锁座比例超过50% 达52.3% [2][3] - 吉祥航空相关航线锁座比例相对较低 不到20% 为19.9% [2][3] - 除吉祥航空外 其余航司客服均明确表示锁定部分前排位置用于积分/里程兑换或优选券购买 [3] 航司回应与消保委分析 - 东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司以预留特殊旅客座位、保障应急座位、维持飞行配载平衡等为由解释锁座原因 [4] - 中国国航和深圳航空客服回应模糊 国航称“有可能是座椅损坏、没有具体锁定原因” 深航表示“不清楚锁定原因、需现场协调” [4] - 江苏省消保委指出行业共性问题包括告知义务缺失、表述模糊化、资源差异化锁定和权利单方化 [4] 消费者反馈与具体案例 - 消费者陈女士反映南航航班经济舱前三排为付费“明珠经济舱” 第四至七排需360里程积分兑换 认为经济舱不应再区分付费选座区域 [7][10] - 消费者李女士指出国泰航空国际航班锁座现象更严重 提前选座需支付93元至412元不等的费用 [10][11] - 消费者集中表达了对锁座规则不知情、被动接受少量座位、家庭出游无法选择紧邻座位等困扰 [10] 法律观点与行业属性 - 律师认为航司飞机带有公共交通的公共属性 锁座行为涉嫌违反《消费者权益保护法》 侵犯消费者公平交易权与知情权 [15] - 锁座本质被评价为航司单方拆解基础服务权益、设置不公平格式条款的侵权行为 是“看似自愿 实则强制” [15][16]