行业服务模式与消费者权益 - 部分航空公司将经济舱较为便利舒适的座位在线锁定，消费者需额外付费或扣除积分才能选择[2] - 部分航空公司将“基本座位选择权”拆分为付费服务，此举损害了消费者合法权益[2] 公司商誉与长期影响 - 航空公司推行有偿选座等拆分服务的行为，丢掉了自己的商誉[2]

行业核心问题 - 飞机经济舱“锁座”行为引发广泛消费者争议，即航空公司将前排、靠窗、靠过道等优质座位锁定，需额外付费或使用积分才能选择[1] - 江苏省消保委对包括南方航空、中国国航、东方航空等在内的10家国内航空公司展开调查，并于近日公布结果[4] 锁座行为普遍性与比例 - 被调查的10家航空公司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7%[5] - 多数航空公司锁座比例达到30%以上，部分在50%以上，其中厦门航空航班锁座率高达42.5%[7] 锁座范围与模式 - 锁座范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择[9] - 锁定优质座位的解锁机制存在变相付费现象，大多需要乘客用会员积分或里程兑换，非会员或不常坐飞机的旅客选择受限[11] - 部分航空公司可通过积分兑换或付费购买等方式解锁优选座位，将基础服务转为收费项目[13] - 春秋航空锁定区域覆盖经济舱前端大部分优质座位，前十几排均支持付费升级或权益包购买，锁定区间超过其他航司[18] 航空公司锁座理由与矛盾 - 南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由强调合规性[15] - 调查结果与航司说法相悖：锁座比例高达30%以上与“预留特殊旅客座位”说法不符；大量便利舒适座位被锁定与“保障应急座位”说法不符；付费即可解锁与“维持配载平衡”理由不符[15] - 中国国航、深圳航空客服回复模糊，以系统默认规则回应，未给出明确合理依据[16] 涉嫌侵犯的消费者权益 - 行为涉嫌侵犯消费者知情权，未在购票环节明确告知免费选择范围、兑换标准等关键信息，使用模糊表述[20] - 行为涉嫌侵犯消费者自主选择权与公平交易权，将大量常规便捷座位划为“优选座位”并收费，压缩免费选择空间，因设置不合理交易条件违反公平原则[22] 监管介入与整改要求 - 江苏省消保委已线上约谈10家航空公司并提出明确整改要求[23] - 要求航空公司立即开展自查自纠，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡[24] - 要求对涉嫌不公平的格式条款进行修改，将权力限制在合理透明的框架内，并严格履行告知义务[24] - 要求航空公司在服务中恪守信息透明、规则公平、尊重选择自主三项基本原则[27] - 要求10家航空公司在15个工作日内提交书面整改情况，江苏省消保委将持续关注整改落实情况[26][29]