公司服务策略 - 建行济南长清大学城支行定位社区中心 老年客户占比高且业务繁忙 以更亲更近更温暖的服务态度践行做人民最满意银行愿景 [1] - 工作人员主动上门为行动不便残疾老人补办遗失多年社保卡 解决客户无法领取社保待遇问题 [1][2] - 针对老年客户多特点 常利用闲暇时间与老人拉家常解难题 未来将继续提升服务品质 用更贴心便捷服务守护客户需求 [2] 具体服务案例 - 七旬老人持二级肢体残疾证和社保卡号到网点求助 因配偶残疾出行不便且社保卡遗失多年无法领取待遇 [1] - 工作人员首次尝试以残疾证作为辅助证明办理补卡 但因系统未处理过类似业务导致办理未成功 [1] - 考虑到天气及老人高龄往返不便 协商后提供上门代理见证服务 完成后返回网点成功补办社保卡 [2] 客户反馈与影响 - 老人原本认为遗失多年社保卡难补办 最终对上门服务表示高度满意 称解决心头大事 [2] - 通过实际行动让金融为民的温暖直抵人心 增强客户服务体验和品牌忠诚度 [2]

人民币知识宣传活动 - 建行济南商河支行围绕"筑牢货币安全网 守好群众钱袋子"主题开展人民币知识宣传活动 通过网点+社区和线下讲解+线上答题的多维模式提升公众认知水平与假币鉴别能力[1] - 在营业网点显眼位置摆放人民币防伪特征和残缺污损人民币兑换标准宣传展板 大堂经理和柜面人员结合业务场景开展一对一讲解 重点聚焦第五套人民币光彩光变面额数字 人像水印 胶印对印图案等关键防伪点[1] - 工作人员使用放大镜 紫外灯等专业工具手把手指导客户实操鉴别假币 让客户在等候业务办理间隙掌握货币鉴别知识[1] 社区延伸宣传 - 深入周边社区发放宣传折页并引导居民参与2025反假小超人线上答题 以趣味互动方式加深知识记忆[2] - 针对老年等易受害群体使用通俗语言结合真实诈骗案例讲解假币种类 诈骗手法及防范技巧 演示通过看摸听测识别人民币防伪特征[2] - 详细解答残缺污损人民币兑换流程和拒收现金违法性问题 消除公众认知误区[2] 活动成效与未来计划 - 活动有效帮助群众深入了解人民币知识 显著提升公众风险防范意识与自我保护能力[2] - 公司将持续创新宣传形式 常态化开展金融知识普及活动 用专业服务筑牢货币安全防线[2]

核心观点 - 公司通过移动金融服务解决山区商户金融接入难题 体现数字化金融在偏远地区的应用价值 [1] - 公司外拓服务涵盖支付开通 信贷匹配 账户管理等一站式解决方案 提升商户财务效率 [1] - 该行动是公司践行金融服务实体经济与民生使命的具体实践 [1] 服务模式创新 - 员工携带移动设备翻山越岭为分散村落提供上门服务 覆盖西营镇与仲宫镇等山区 [1] - 通过移动终端与智能设备办理线上支付开通 电子转账 个人养老金账户开户等业务 [1] - 引入大数据信用评估系统为商户精准匹配信贷支持 缓解经营资金压力 [1] 技术应用与成效 - 智慧金融平台帮助商户实时查询资金流向并管理经营账目 大幅提升财务效率 [1] - 商户可通过手机直接操作智慧金融功能 避免远距离奔波办理查账等业务 [1] - 未来将持续深化外拓营销 将金融服务延伸至更多山区群众与商户 [2] 战略意义 - 解决山区因村落分散导致的金融服务不便问题 缩小城乡金融服务差距 [1] - 通过实际行动落实"走出去"号召 强化金融服务民生与实体经济的能力 [1][2] - 活动是公司践行金融服务"五篇大文章"的生动实践 [1]

事件概述 - 建行淄博颜山支行成功处理客户因误操作导致的保险自动扣款事件 通过账户排查和第三方协调追回全部款项[1][2] 银行服务表现 - 柜员立即暂停常规业务 优先安抚客户情绪并快速调取账户交易明细 精准识别4笔扣款均来自众安保险公司[1] - 大堂经理主动引导至休息区 通过书面记录关键信息并直接协助客户联系保险公司客服 指导完成身份核验流程[1] - 从客户进店到款项追回实现全流程高效协作 最终获得客户书面致谢与信任认可[2] 行业服务标准 - 金融机构通过专业处置能力化解常见扣款纠纷 体现业务排查、跨机构协调和客户沟通的综合服务能力[1] - 银行网点通过"金融为民"服务理念延伸服务边界 在常规业务办理外提供财产安全守护和应急支持[2] 第三方合作 - 保险公司配合银行协助的客户申诉 经身份核实后同意退还误扣款项 体现金融机构间协作效率[1]

事件概述 - 建行东营胜东支行成功拦截一起针对老年人的养老诈骗事件 为年过七旬的客户避免了3万元资金损失 [1] - 事件处理过程体现了银行从柜员预警到大堂经理介入再到事后回访的完整风险处置闭环机制 [2] 风险识别与处置流程 - 柜员在双人核实过程中发现客户子女不知情 立即联想到养老诈骗特征并启动风险拦截流程 [1] - 工作人员以避免打草惊蛇的方式放缓业务办理节奏 同时迅速请大堂经理介入处理 [1] - 大堂经理采用从健康养护话题自然切入的方式 结合社区相似案例剖析诈骗套路 引导客户识别风险 [1] 诈骗手法分析 - 诈骗分子针对老年人使用专属优惠 现金交易 保密要求等说辞进行诱导 [1] - 涉事产品被证实为无生产厂家 无质量合格证 无批准文号的三无产品 [1] 银行服务与风控体系 - 建行东营胜东支行将反诈知识融入日常服务 用案例代替说教 用共情消除客户抵触 [2] - 银行与客户家庭建立及时联动机制 不仅守住老人财产 更传递金融消保温度 [2] - 该行将持续强化风险防控意识 织密反诈防护网 让金融服务成为群众安心生活的坚实后盾 [2]

服务理念 - 公司以实际行动践行"金融为民"初心 让"以客户为中心"的服务理念落地生根[1] - 公司用专业与耐心回应客户需求 在智慧金融时代既依托智能设备也用心守护特殊需求[2] - 工作人员耗时一个半小时细致清点十余万元残损零钞 清点总额超过10万元人民币[1] 服务过程 - 工作人员处理面值5元 10元 20元 50元不等的残损纸币 不少纸币存在粘连 折角 污损情况[1] - 柜员先剥离粘连纸币避免二次损坏 再逐张辨别真伪与残损程度 对完好度较高纸币使用专业清分设备[1] - 对褶皱严重无法过机纸币采取手工逐张清点核对方式 确保数量准确无误[1] 客户体验 - 大堂经理主动为客户递上温热茶水并告知清点进度 缓解客户不安情绪[2] - 客户最终确认十余万元准确无误存入账户 对建行服务表示高度认可[2] - 该行在平凡岗位上传递"劳动者港湾"温暖 守护来之不易的财富与信赖[2]

公司服务案例 - 建设银行烟台四马路支行柜员在老年客户办理4万元取款业务时主动询问资金用途 [1] - 柜员结合真实案例向客户讲解冒充公检法、子女事故诈骗及高息理财等常见诈骗手段 [2] - 客户最终透露计划购买高收益理财产品并放弃取款 对银行专业服务表示认可 [2] 行业服务标准 - 银行针对老年人取现业务执行大额资金用途询问规定以防范诈骗风险 [1] - 金融机构通过日常服务细节构建客户财产安全防护体系 [3] - 银行机构坚持金融为民理念 将财产安全守护作为核心服务职能 [3]

核心观点 - 建行烟台花园支行通过专业服务和人文关怀协助客户完成遗产继承业务 体现金融机构"以客户为中心"的服务理念 [1][2] 服务流程 - 大堂经理主动发现客户异常状态并第一时间上前提供帮助 [1] - 营运主管详细讲解遗产继承办理流程 包括亲属关系证明和死亡证明等材料要求 [2] - 工作人员为客户列出清晰的材料清单避免遗漏 全程协助准备材料 [2] - 银行开启便捷通道严谨审核材料并办理手续 快速完成业务处理 [2] 客户体验 - 客户因丧亲之痛和手续复杂表现出焦虑与不安情绪 [1] - 工作人员通过温水供应和轻声安慰持续缓解客户紧张与悲痛 [2] - 业务办结后客户激动表达感谢 特别认可银行的专业性和耐心 [2] - 客户从担惊受怕转变为内心踏实 感受到金融服务温度 [2] 企业理念 - 银行将"以客户为中心"理念融入服务细节 [1] - 用实际行动诠释金融服务的温度与担当 [1] - 将人文关怀融入每一次服务操作 [2] - 通过专业与担当为客户提供温暖支持 [2]

服务流程优化 - 公司为外国客户提供全程陪伴式服务 包括主动识别需求 协调专用窗口和提前沟通业务细节以确保流程顺畅 [1] - 服务团队使用流利英语进行沟通 并通过翻译协助客户理解每个办理环节和注意事项 [1][2] - 业务办理时间仅需几分钟 客户最终获得兑换后的人民币并表达高度满意 [2] 品牌形象建设 - 该事件展现公司"用心为你"的服务理念 通过专业高效的金融服务赢得国际客户认可 [1][2] - 公司计划持续提升服务质量与效率 为不同国籍客户创造优质便捷的金融服务体验 [2] - 具体服务措施包括安排专门服务窗口 高柜柜员熟练操作业务系统并保持微笑服务 [1][2] 国际业务能力 - 公司具备处理美元兑换人民币等国际外汇业务的专业能力 包括合规核对个人信息和业务材料 [1] - 网点人员能敏锐识别国际客户需求 并针对国际业务特殊性采取针对性服务方案 [1] - 服务获得外国客户明确认可 客户表示将继续选择该公司办理后续业务 [2]

公司服务案例 - 建行莱芜莱矿支行工作人员通过专业服务化解老年客户因视频平台自动续费引发的资金恐慌事件 [1][2] - 大堂经理采取安抚情绪、提供茶水休息、查询交易明细等系列措施 最终帮助客户识别每月35元扣款来自视频平台连续包月服务 [1][2] - 工作人员指导客户关闭自动续费功能并设置消费提醒 彻底解决连续三个月扣款问题 [2] 养老服务举措 - 该行通过"劳动者港湾"休息区提供适老化服务 体现对老年客户群体的关怀 [1] - 银行借助智慧柜员机等设备协助客户查询交易明细 展示数字化服务能力 [1] - 机构在养老金融服务中建立专业保障体系 致力于为老年客户编织金融安全防护网 [2] 品牌形象建设 - 事件处理过程展现银行服务的细节温度和人文关怀 增强客户信任度 [2] - 通过实际案例体现金融机构在适老化服务领域的实践成效 [2] - 银行表示将持续优化服务 强化老年客户金融安全感 [2]