历史沿革 - 1951年西南进藏部队随军银行随十八军进藏开启雪域金融史 [1] - 1995年农行西藏分行从中国人民银行分设成立 [1] - 高原金融发展历程从"马背"到"指尖"跨越60载西藏振兴之路 [1] 服务模式升级 - 全功能流动服务车取代传统马队并配备通信设备和便携式终端 [1] - 每年沿固定路线穿梭高原牧场和农家提供上门金融服务 [1] - 服务范围覆盖取款、贷款、转账、开卡等全流程业务 [1]

服务细节 - 公司为特殊人群提供专设爱心窗口 窗口台面略低且预留更宽敞空间以方便轮椅通行 [1] - 员工主动观察客户需求 发现普通柜台过道狭窄且等待区座椅不便后迅速调整服务流程 [1] - 柜台员工办理业务时放慢语速放大音量 身体前倾确保老人理解无误 [2] 服务延伸 - 业务完成后经理主动护送轮椅客户至停车处 选择平缓路径避开障碍 [2] - 提供印有网点服务电话和特殊需求预约方式的卡片 便于后续针对性服务准备 [2] 服务理念 - 公司通过无声观察和细微调整持续完善服务 化解特殊人群的不便与尴尬 [2] - 服务温度体现在敏锐发现需求 将金融空间打造为人人平等安心的场所 [2]

银行服务老年客户案例 - 南通海安中楹桥支行客户经理顾景慧针对退休老干部群体提供定制化服务，强调专业技能与人文关怀的结合[1] - 在养老金发放日（每月15日）主动引导老年客户使用自助设备，通过分流策略减少柜面压力30%以上[1] - 配备老花镜等适老化工具，采用"手把手教学+分步语音指导"模式，单次取现限额5000元需分次操作[1] 客户关系维护成效 - 通过持续服务建立深度信任，客户马老从单一取现业务扩展到转账、理财咨询等全流程金融服务[2] - 形成口碑传播效应，老年客户转介绍率达40%以上，服务半径扩大至客户社交圈层[2] - 将智能设备使用成功率从初期不足20%提升至稳定80%水平，平均业务办理时长缩短50%[1][2] 金融服务理念创新 - 提出"技术+温度"双轨服务模式，在智能设备推广中保留人工辅助触点[2] - 建立"慢服务"标准流程，针对老年客户设置2倍于常规客户的响应时间窗口[1] - 形成可复制的"五步服务法"（询问-准备-演示-陪同-复核），使同类网点老年投诉率下降60%[1][2]