近日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网 联合发布《网约车服务消费者满意度调查报告》。 受访者对网约车聚合平台的认知看法 调查结果显示，近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服 与售后处理更高效（45.06%）、服务质量更稳定（37.05%）；近半（48.74%）受访者认为聚合平台可 能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）。与此同 受访者选择网约车服务时的关注因素 调查结果显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车 等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。说 明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。 调查结果还显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高 于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的 核心基础。 受访者主要选择的网约车平台类型 近年来， ...

文章核心观点 - 网约车行业面临复杂的司乘安全风险，构建全面、智能且人性化的安全防护体系是平台的核心能力与责任[1][3] - T3出行通过构建覆盖行程全周期的“人防+技防”安全体系，将安全置于业务增长之上，致力于重塑行业安全标准并已取得显著成效[4][6][7][13][15] 行业安全挑战与风险特征 - 网约车服务场景为一对一封闭空间，夜间行车、酒醉乘客、疲惫司机等均为风险要素[3] - 风险不仅发生在行程中，车辆抵达目的地后的停留时段也易诱发风险[4] - 安全工作面临巨大挑战，即使99.9%做对，0.1%的失效对当事人也是100%的风险[8] T3出行安全体系架构 - 安全体系基于订单行程全保护系统，覆盖行车前、中、后三个阶段，包含人车一致验证、异常停留识别等一百余项产品[4] - 体系管理已固化为3本安全管理手册和35项具体标准，公司已连续5年通过行业安全标准化二级认证[6] - 安全部门在公司内拥有“一票否决权”，任何可能增加风险的业务增长计划都会被叫停[13] 技术防护（技防）措施 - 开发算法模型识别高风险语义（如司机不当搭讪）并进行实时语音干预[7] - 与中国电信打造“领行阂陌”出行大模型，安全模型应用于失物找回、涉性涉暴防控等，实现毫秒级感知[8] - 车内驾驶员监测系统识别疲劳驾驶、分心驾驶等不安全行为[8] - 大数据模型结合深夜时段、乘客独自出行、酒后打车等多因素构建安全预警模型[8] 人工响应（人防）系统 - 安全响应中心7×24小时运行，由两百多名安全员轮岗值守，每天处理数百万次行程的监控[11] - 要求对紧急场景三分钟内识别，五分钟内必须介入[11] - 安全员具备多元背景（如前公安干警、退役军人、航空安全专家），结合专业经验与同理心进行事后处置与矛盾化解[3][12] 安全成效与数据 - 创造了“刑亡司害乘有责敏感案件为零”的记录[15] - 交通事故亿公里亡人率比传统出租车低40%[15] - 据估算，过去六年相比行业平均水平，多保全了至少30个生命和30个家庭[15] - 公司连续被交通运输部及多个省级政府评为安全治理先进单位[6] 安全文化与管理理念 - 公司CEO强调“安全是业务的红线和生命线”，安全文化深入人心[13] - 每年在夏季和冬季固定节点强化对员工、司机和乘客的安全教育[13] - 安全干预注重人性化与温度，例如对长时间在线司机推送“家里还有老婆孩子在等你”的关怀提醒，效果优于机械警告[12]