全球金融行业人工智能应用洞察研究报告 涉及的行业与公司 * 报告由瑞银（UBS）全球金融研究团队撰写，全面覆盖全球金融服务业[2] * 涵盖五大核心子行业：银行业（Banks）、支付处理与金融科技（Payment Processors & Fintech）、多元化金融（Diversified Financials）、保险业（Insurance）以及房地产（Real Estate）[25] * 调研范围横跨北美、欧洲、中东及非洲（EMEA）、拉丁美洲（LatAm）和亚太（APAC）等多个地区[2] 核心观点与论据 人工智能在金融业的整体应用与投资趋势 * 金融业对人工智能（AI）和机器学习（ML）的关注度显著提升，在财报电话会中的提及率自2023年初出现拐点式增长，在2025年第一季度，约11%的金融业财报电话会讨论了AI[11][13] * 尽管自2022年下半年以来全球金融业风险投资（VC）总体投资相对持平或下降，但AI/ML领域的VC投资占金融业总投资的比例仍在增长，2025年上半年美国金融业AI/ML风险投资同比增长59%[12][20] * 2025年3月，Stripe完成65亿美元融资，推动了2023年上半年AI/ML交易量占总交易量的比例达到高点[12] 人工智能的潜在效益与用例 * 人工智能有望推动显著的费用节约、效率提升和业务增长，主要应用领域包括改善数据分析、增强客户体验、改进欺诈检测和风险管理、降低开支以及推动关键业务线增长[3] * 生成式AI（Gen AI）预计将通过五个主要领域影响金融科技和更广泛的金融服务领域：1）个性化消费者体验；2）成本高效的运营；3）更好的合规风险管理；4）动态预测和报告；5）智能体商业（Agentic Commerce）[4] * 在FIS的2024年投资者日上，管理层表示借助GenAI编码辅助，开发人员生产效率提高了约10-30%[4] * 具体用例因行业而异： * **银行业**：改善聊天机器人、监控信贷质量、开发代码等[3] * **保险业**：协助理赔处理、承保、产品开发和投资组合构建[3] * **房地产投资信托基金（REITs）**：用于回答查询和协助客户[3] * **资产管理公司和交易所**：主要用于提高运营效率和产品增强[3] * **支付处理商**：预计将从生成式AI中获益最多[3] 最受益的公司类型与竞争格局 * 大型、成熟的公司因其规模、投资能力和吸引AI人才的能力，预计将从生成式AI和更广泛的AI应用中获益最多[5] * 技术支出仍然至关重要，管理团队承诺进行大量投资以增强运营杠杆[5] * 早期采用者最能抵御像Meta、Apple和Google这样正在进军金融服务领域的科技巨头的竞争，捍卫市场份额[5] * 报告通过图8-12列出了北美、EMEA、拉丁美洲和亚太地区金融领域中“定位最佳的公司”[5] 各子行业具体应用与影响 银行业 * **美国大银行**：广泛部署AI，如美国银行（BAC）的数字助理Erica已完成超过27亿次客户互动，使呼叫中心来电减少40%，相当于3000名员工的工作量；摩根大通（JPM）确定了450个AI用例，价值约10-15亿美元[32][33] * **欧盟银行**：AI部署成为技术战略核心，桑坦德银行（Santander）2024年AI举措节省了超过2亿欧元；Caixabank计划到2027年约三分之一的流程由AI支持[34][35][36] * **中国区域性银行**：AI应用于内部政策查询、风险管理、机器人营销电话和聊天机器人，但目前对利润表的影响尚不明显[38] * **加拿大银行**：加拿大皇家银行（RBC）目标是到2027年通过AI增加7-10亿加元的EBIT[39] * **拉丁美洲银行**：Itaú拥有超过450名AI专业人员；Nu Holdings收购Hyperplane以提供AI解决方案[42] 支付处理与金融科技 * 内部用例包括欺诈检测（预测性AI）、信用违约预测、销售支持、后台用例（合规、客服聊天机器人）和软件工程师生产力[49] * Block（SQ）和PayPal被视为定位最佳的公司，而Riskified（RSKD）因卡组织、商户收单机构和银行的欺诈减少技术进步而面临最大挑战[28][49][50] * Adyen的AI驱动支付优化套件“Uplift”帮助试点商户将转化率提升了高达6%，支付成本降低了5%[51] 多元化金融（交易所、评级机构、商业服务） * AI主要用于运营效率增益和产品增强[29][52] * 穆迪（MCO）表示，截至2Q25末，其40%的产品（以ARR衡量）包含了某种形式的GenAI功能；GenAI独立产品的客户总支出接近2亿美元（以ARR衡量）[53] * 标普全球（SPGI）因拥有最广泛的数据集而被认为定位最佳[54] 保险业 * 应用包括流程自动化、增强欺诈检测和提高劳动生产率[30] * 目前尚无AI对收入或利润率产生直接影响的证据，但预计将提高生产力和增长[30] 房地产 * 应用包括运营增强、产品开发、增强客户/租户体验和预测性维护[31] * 由于房地产的物理性质，预计对人员编制的影响极小[31] * 国家存储REIT（National Storage REIT） cited在客户联络中心使用AI带来了边际利润的积极增长[31] 其他重要但可能被忽略的内容 对人员编制（Headcount）的影响 * 整体而言，AI对金融业人员编制增长的直接影响证据目前有限，多数情况尚不明确或处于早期阶段[25][27] * 部分公司出现人员编制增长放缓或减少的迹象： * 美国银行（BAC）提到其8000人的风险部门有潜力减少增长率需求[33] * 火箭公司（Rocket Companies）人员编制同比减少7%[29] * 华侨银行（OCBC）报告2024年人员编制增长1%，但指出剔除收购因素，通过AI和数字化改进运营流程，人员编制通过自然减员有所下降[27][48] * 马来亚银行（Maybank）观察到因AI驱动的聊天机器人，呼叫中心呼叫量减少了13%[27][48] * 许多公司强调AI当前主要用于提升员工生产率而非直接替代岗位[39][49] 面临的挑战与风险 * **规模较小的公司**：普遍被认为面临挑战，因为它们缺乏足够的资源进行大规模AI投资，因此可能无法获得类似 benefits[5][27][38][48] * **数据基础设施与合规**：成功应用AI依赖于高质量的数据和现代化的技术架构（如Zions Bancorporation强调的统一数据模型），一些公司（如Worldline）因平台碎片化而处于劣势[40][41][51] * **投资回报（ROI）与可见性**：尽管管理层对长期前景持乐观态度，但AI对利润表（P&L）的实质性影响在许多领域和公司中尚未明确显现或得到具体量化[25][36][38][39] * **区域差异**：某些地区（如印尼、泰国）的AI应用仍处于非常初级的阶段，或曾因数据规模不足导致应用效果不佳（如泰国消费金融数字贷款业务）[45][46] 具体数据与量化案例 * **桑坦德银行**：2024年AI举措节省超过2亿欧元，AI辅助现在支持超过40%的联络中心互动[36] * **星展银行（DBS）**：2024年从AI和机器学习计划中创造了7.5亿新元的经济价值，并预计2025年将超过10亿新元[27][48] * **华侨银行（OCBC）**：目标到2027年通过AI将员工生产率提高20%[27][48] * **摩根大通（JPM）**：2025年技术预算达180亿美元[33] * **美国银行（BAC）**：预计AI可在其编码操作中节省10-15%的成本[33]

纪要涉及的行业和公司 - **行业**：CCaaS（云联络中心即服务）行业 - **公司**：Five9公司，William Blair，Acquion，Inference，Wendu，Salesforce，ServiceNow，Deloitte 核心观点和论据 公司整体情况 - Five9是一家市值10亿美元的公司，营收处于中两位数增长，多年来的增长主要来自高端市场，超50%的经常性收入来自ARR达100万美元以上的客户，2014年上市时ARR超100万美元的客户仅3个，如今这类客户收入占比超一半[3][4] - 公司战略重点是高端市场，国际业务也在增长，增长最快的业务是AI，占企业订阅收入组合的9%，同比增长32% [3][5] CCaaS市场情况 - CCaaS核心市场规模为240亿美元，全球约40%在云端，60%仍为本地部署，是巨大的市场机会，Five9与另外两家云供应商竞争，共同渗透核心市场并取代传统解决方案 [10][11] - 尽管AI可能使市场规模下降5% - 10%，但仍是巨大市场，且AI对市场有补充作用，客户希望利用AI增强人力客服效率并推动自助服务，Five9部分客户使用AI后ARR显著增长 [11][12][13] AI在CCaaS行业的价值 - CCaaS中AI价值比其他市场更大，因为联络中心和客户支持多为被动响应，适合AI发挥作用，但不会完全取代人力，未来几年约5 - 15%的交互可能由AI处理 [15][16][22] - Five9的AI能力分三个阶段，包括前端自助服务的AI代理（语音或聊天机器人）、Agent Assist（转录交互、填充CRM系统等）和交互后工作流自动化，即将推出AgenTik CX平台，与Salesforce等紧密合作 [25][26][27] - 客户采用AI通常从VoiceSpot和Chatbot开始，Agent Assist是增长最快的产品，AI Insights可帮助企业了解交互流程，AI Blueprint项目助客户制定AI路线图 [33][35][36] 客户情况 - 多数公司现在有AI负责人或委员会，客户准备度比以前高很多，Five9通过招聘AI专家、推出AI Blueprint等举措满足客户需求，帮助客户实现可证明的ROI [39][40] - 客户采用AI时，多基于劳动力套利制定业务案例，实际部署后人力客服数量相对稳定或略有下降，人力可进行更有意义的对话，部分客户ARR增长37% - 100% [48][49][51] 竞争情况 - Five9是三家主要CCaaS参与者中唯一从成立起就是纯云SaaS的公司，无传统安装基础，凭借可靠性、可扩展性、AI领导力、专业人员和以客户为中心的理念，在大型项目中获胜 [52][53] 市场策略调整 - 2024年初调整客户成功策略，Q1安装基础业务实现三年来最大同比增长；年中调整新客户业务策略，销售团队更有纪律地专注100 - 500万美元的“海豚”交易，同时保留专注大型项目的团队，使业务预测更可预测 [57][58][59] 近期业务情况 - 关税方面，有瑞典和加拿大两笔国际交易受影响，但不显著，未继续扩散 [62][63][67] - 宏观环境Q1相对稳定，4月不确定性增加，虽业务无重大变化，但指导方针更谨慎，年度指导保持在11.4亿美元，即同比增长10%，假设美元留存率为107%，安装基础业务将产生约5200万美元增量收入，剩余1000万美元需来自新客户，大部分来自已赢的新客户积压订单，对年度指导有信心 [64][65][66] 其他重要但可能被忽略的内容 - Five9的AI产品采用基于消费的定价模式，是预承诺的消费捆绑包，过期未使用则失效，超出部分需支付超额费用，部分早期机会允许客户按需付费一段时间 [45][46][47] - Five9的合作伙伴策略包括加强与转售商、推荐合作伙伴、ISV和技术合作伙伴以及服务提供商的合作，如与Deloitte合作，使其能基于Five9构建业务实践 [43][44]

业绩总结 - 2025年第一季度总收入同比增长13%[6] - 2025年第一季度订阅收入同比增长14%，占总收入的80%[6] - 2025年第一季度调整后的毛利率为62%[6] - 2025年第一季度调整后的EBITDA利润率为19%[6] - 2025年第一季度的运营现金流为159.3百万美元，运营现金流利润率为14.8%[30] - 2025年第一季度的自由现金流为96.4百万美元，自由现金流利润率为9.0%[32] - 过去12个月的年度美元基础留存率（DBRR）为107%[6] 用户数据 - 新客户中，预计年经常性收入（ARR）为280万美元、170万美元和90万美元的客户分别选择了Five9的解决方案[9] - 企业AI收入同比增长32%，AI占企业订阅收入的9%[7] 未来展望 - 2025年第二季度收入预期为2.745亿至2.755亿美元，2025年的收入预期为11.40亿至11.44亿美元[35] - 2025年预计的调整后EBITDA为19%[36] - 2027年预计收入年增长率为10%至15%[36] 财务状况 - 截至2025年3月31日的现金、现金等价物和可交易投资总额为10.417亿美元，较2024年12月31日的10.060亿美元增长[39] - 2025年总资产为20.899亿美元，较2024年12月31日的20.512亿美元有所增加[39] - 2025年总股东权益为6.643亿美元，较2024年12月31日的6.222亿美元增长[39] 资本支出与费用 - 2025年预计的资本支出为3300万至3400万美元[35] - 2025年预计的税费（非GAAP）为880万至900万美元[35] 负面信息 - 2025年6月30日GAAP净亏损预计在(11,665)千美元至(4,631)千美元之间[65] - 2025年6月30日每股GAAP净亏损预计在(0.15)美元至(0.06)美元之间[65]

财务数据和关键指标变化 - 本季度净收入41亿美元，每股收益1.96美元，有形普通股权益回报率（ROTCE）为9.1%，总营收216亿美元，同比增长3% [6][23] - 净利息收入（NII）除市场业务外增长2%，非利息收入（NIR）除市场业务外下降6%，市场业务总收入增长12% [23] - 费用为134亿美元，同比下降5%，信贷成本为27亿美元 [24] - 本季度向股东返还28亿美元资本，包括17.5亿美元回购，CET1比率为13.4%，有形账面价值每股增至90美元 [12][13] - 资产负债表规模达2.6万亿美元，增长9%，贷款增长1%，存款基础1.3万亿美元，增长2%，平均流动性覆盖率（LCR）为117%，可用流动性资源960亿美元 [32][33] 各条业务线数据和关键指标变化 服务业务 - 收入增长3%，NII增长5%，NIR下降4%，费用下降3%，平均贷款增长6%，平均存款增长2%，连续三个季度实现正运营杠杆，净收入16亿美元，ROTCE为26.2% [34][35][37] 市场业务 - 收入增长12%，固定收益收入增长8%，股票收入增长23%，费用增长2%，信贷成本2.01亿美元，平均贷款增长7%，连续四个季度实现正运营杠杆，净收入18亿美元，ROTCE为14.3% [37][38][39] 银行业务 - 收入增长12%，投资银行费用增长14%，企业贷款收入下降1%，费用下降12%，信贷成本2.14亿美元，连续五个季度实现正运营杠杆，净收入5.43亿美元，ROTCE为10.7% [39][40][42] 财富管理业务 - 收入增长24%，NII增长30%，NIR增长16%，费用基本持平，期末客户余额增长7%，平均贷款下降2%，平均存款下降2%，税前利润率17%，连续四个季度实现正运营杠杆，净收入2.84亿美元，ROTCE为9.4% [42][43][45] 美国个人银行 - 收入增长2%，品牌信用卡收入增长9%，零售银行业务收入增长17%，零售服务收入下降11%，费用基本持平，信贷成本18亿美元，信用卡储备与贷款比率从7.9%升至8.2%，平均存款下降11%，连续十个季度实现正运营杠杆，净收入7.45亿美元，ROTCE为12.9% [46][47][48] 其他业务 - 收入下降39%，费用下降17%，信贷成本3.59亿美元 [49][50] 公司战略和发展方向及行业竞争 - 公司持续进行转型投资，包括现代化基础设施、简化流程、减少人工操作，将AI融入业务运营，如推出客服生成式AI工具Agent Assist [13][14] - 公司拥有多元化业务组合，能适应多种宏观情景，在全球市场有深厚业务基础和广泛业务网络，可帮助客户应对贸易和经济格局变化 [58][60] - 行业监管政策可能变化，公司欢迎监管调整，以更关注重大金融风险，促进银行支持经济增长和改善客户服务 [18] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观环境不确定，全球处于观望状态，宏观前景比年初预期更负面，长期不确定性会影响信心，但美国仍将是全球领先经济体，美元仍是储备货币 [16][18] - 公司客户财务状况良好且有韧性，公司凭借多元化业务组合、强大资本实力、充足流动性和雄厚储备，能在各种环境中稳健运营 [19] - 公司预计全年营收841亿美元，净利息收入除市场业务外增长2% - 3%，费用略低于534亿美元，对实现2026年ROTCE目标10% - 11%有信心 [52][63] 其他重要信息 - 某些信用卡交易处理费会计处理变更，不影响净收入，已对前期数据进行调整 [25] - 公司继续推进Banamex IPO准备工作，团队专注提升业务表现和满足上市要求，上市时间将取决于市场条件和监管批准 [126][128][129] 问答环节所有提问和回答 问题1: 请介绍财资与贸易解决方案及服务业务在帮助客户应对关税调整和经济格局变化方面的机会 - 公司多元化业务组合适合多种情景，拥有广泛产品和服务，能帮助客户应对贸易和经济格局变化，在过去的地缘政治和供应链变化中，公司凭借专业知识和业务网络获得客户增长 [58][59] - 高关税会抑制经济活动，改变跨境贸易流动，公司将在贸易便利化、套期保值和融资等方面发挥作用，且大部分业务本地化，受关税影响较小 [61][62] 问题2: 近期是否看到客户对资产负债表、流动性、存款和交易方面的需求增加 - 目前客户交易仍在进行，但多数客户暂停计划，为更多逆风做准备，加强资产负债表，加速进口囤货，暂停重大资本支出，等待政策明朗 [69][70] - 交易市场有序，客户利用机会降低风险，目前情况尚早，需观察后续发展 [71][72] 问题3: 对净利息收入（NII）全年展望如何 - 继续看好NII展望，预计除市场业务外增长2% - 3%，增长动力包括服务业务运营势头良好、贷款增长、投资组合再投资、存款定价管理和取消滞纳金等，也存在一些逆风因素，但总体乐观 [76][77][79] 问题4: 如何让投资者放心公司能应对全球贸易战带来的风险 - 公司在过去几年全球经济变化中表现出色，凭借强大资产负债表、资本和流动性，以及战略和组织变革，能够积极应对，帮助客户进行套期保值和资金配置 [85][86][87] - 公司客户多为高投资级大型跨国公司，有严格风险框架和风险偏好，在压力时期存款会流向优质机构，公司有充足储备应对信用风险 [88][89] 问题5: 如何从本季度9%的ROTCE达到2026年10% - 11%的目标 - 实现目标需多方面努力，包括持续提升营收、控制费用至2026年低于530亿美元、优化资产负债表和资本使用、继续向股东返还资本等 [92][93][94] - 虽然宏观环境不确定可能影响信用和储备，但公司有信心通过上述措施实现目标，本季度业绩证明战略有效 [95][96][97] 问题6: 风险加权资产（RWA）消耗是否正常，如何确定下半年回购节奏 - 公司对200亿美元股票回购计划有信心，本季度增加回购至17.5亿美元，RWA消耗与客户需求相关，公司优先满足客户需求以提升回报 [102][103][104] - 公司目标是年底将CET1比率降至13.1%，但需等待6月新的压力资本缓冲（SCB）结果，根据结果确定回购节奏 [104][105] 问题7: 信用卡储备增加的原因，以及何种就业市场恶化会导致近期信贷拨备增加 - 消费者支出保持韧性，信用卡支出增长3%，消费向必需品转移，信用卡逾期和损失率符合预期 [108][109] - 储备增加是因宏观经济前景恶化，增加了下行情景权重，假设平均失业率为5.1%，下行情景平均失业率为6.7%，储备增加部分被季节性业务量下降抵消 [113][114] 问题8: 资本优化还有哪些空间，能否加快递延税资产（DTA）利用以降低有形普通股权益（TCE）密度 - 公司持续寻找优化资本使用机会，如提高市场业务收入与RWA比率，引入收入分享机制确保从客户获得更广泛收入 [119][120] - 各业务盈利能力提升，TCE分配减少，压力损失降低，公司致力于降低DTA，通过增加美国收入来实现，预计2025 - 2026年降低DTA以优化资本 [121][122][124] 问题9: Banamex IPO进展如何，从股东角度看，持有该业务更久有何利弊 - 公司按计划推进Banamex IPO准备工作，团队专注提升业务表现和满足上市要求，希望年底前完成上市 [126][127][128] - 公司认为IPO符合股东利益，上市时间取决于市场条件和监管批准，将以股东价值最大化为导向 [128][129] 问题10: 信用卡损失在品牌信用卡和零售服务业务中的发展趋势如何 - 公司认为储备充足，预计上半年信用卡损失上升，下半年下降，零售服务业务90天以上逾期率开始下降，是积极信号 [134][135] - 过去几年公司在信用卡业务中积极收紧风险，有助于应对未来不确定性 [136] 问题11: 净利息收入（NII）展望是否有变化，信用卡费用是否仍包含在NII指引中 - NII指引2% - 3%（除市场业务）未变，已剔除滞纳金影响，零售服务业务收入下降11%与滞纳金假设变化有关，后续季度该降幅可能不会持续 [140][141] - NII指引假设利率有2 - 3次下调，现假设第4次下调且在年底，对NII指引影响不大 [141][142] 问题12: 本季度股票回购17.5亿美元，后续回购节奏如何考虑 - 公司目标是保持类似回购水平，关注将CET1比率降至13.1%，但存在不确定性，包括SCB结果和市场不确定性，需等待SCB结果明确后确定回购节奏 [152][153] - 公司重视向股东返还资本，股票回购是优先事项 [155] 问题13: 公司在基础设施现代化转型方面进展如何，商业银行业务有何见解 - 公司在转型方面取得良好进展，包括基础设施现代化、应用程序简化、流程优化、数据管理改善等，许多工作已开始改善银行运营效率和控制能力 [158][159][162] - 转型工作仍在进行，银行需持续创新和投资，以适应行业发展 [162][163] 问题14: 股票回购节奏是否受SCB结果影响，银行子公司向控股公司分红有无限制 - 公司已加快回购节奏，本季度超出指引，未来将根据机会继续增加回购，关注SCB结果，其存在一定风险，但公司盈利良好，有能力增加回购 [168][169][170] - 公司无股票回购限制，已披露分红情况，过去三年每季度分红在0 - 50亿美元之间，无美联储限制，且有多种资金来源支持回购计划 [171][172][173] 问题15: NII展望中考虑了美国四次降息，如何看待全球利率和服务业务存款利差 - 公司季度利率风险评估（IRE）显示，假设静态资产负债表和利率瞬时变动，100个基点利率变动对非美元资产影响为10亿美元/年，但该评估有局限性 [175][176] 问题16: 银行子公司向控股公司分红时，对双重杠杆有何内部限制，对资金成本有何影响 - 公司有内部限制和管理行动触发机制，但目前未接近这些限制，不担心回购计划和资金成本问题 [181] 问题17: 是否担心业务从美国经纪交易商转移到当地机构 - 公司未看到业务转移情况，凭借在全球市场超百年的业务历史、独特业务网络、规模、本地能力和风险管理技能，能为客户提供全面服务，在新兴市场是优质选择 [183][184][186] 问题18: 本季度交易相关资产季节性增长强劲的策略是什么 - 交易资产增长得益于固定收益和股票业务的增长，股票业务中衍生品和主要业务表现出色，主要客户包括对冲基金和资产管理公司，固定收益业务中利率、货币和利差产品业务活跃 [190][191] 问题19: 第一季度降低财富和银行业务的股权分配是何考虑 - 公司每年评估业务表现和需求，根据各业务盈利能力和压力情景下的弹性提升，调整TCE分配，使业务提前受益于弹性改善，预计未来退出业务将减少资产负债表规模，战略和盈利稳定性将反映在压力资本缓冲中 [194][195][197] 问题20: 本季度费用低于预期，全年费用走势如何 - 公司维持全年费用534亿美元的指引，预计第二季度费用略有上升，因继续进行转型投资，后续将下降以达到全年目标，费用将根据营收情况进行调整 [203][204][206] 问题21: 2026年ROCE目标对应的费用低于530亿美元，考虑会计变更后如何调整 - 考虑会计变更后，2026年费用目标调整为低于526亿美元 [215] 问题22: 财富管理业务净新增资产表现出色，是什么驱动的，这种势头能否持续 - 财富管理业务战略有效，团队专注吸引新投资资产，包括现有客户的外部资产和新客户资产，投资能力强，与Palantir合作改善客户体验 [218][219] - 在不确定环境下，客户寻求全球财富管理建议，公司凭借全球业务网络和专业能力成为首选，预计这种势头将持续 [220]

财务数据和关键指标变化 - 2024年全年营收超10亿美元，第四季度营收同比增长17%，主要因订阅收入同比增长19% [4][36] - 第四季度调整后EBITDA利润率达创纪录的23.1%，推动运营现金流达5000万美元（占收入18%），自由现金流达3300万美元（占收入12%） [5][38] - 2024年全年调整后毛利率同比扩大约70个基点至61.7%，调整后EBITDA利润率同比扩大约290个基点至23.1% [38] - 第四季度基于股票的薪酬从5000万美元降至3800万美元，占收入比例从14%改善至7% [38] - 第四季度GAAP净利润达1160万美元，非GAAP每股收益为0.79美元，同比增长0.18美元 [39] - LTM美元留存率与上季度持平，为108% [37] - 2025年全年营收指引中点为11.4亿美元，非GAAP每股收益指引中点为2.6美元；第一季度营收指引中点为2.72亿美元，非GAAP每股收益指引中点为0.48美元 [43][44] 各条业务线数据和关键指标变化 - 第四季度订阅收入占比79%，使用收入占比14%，专业服务收入占比7%；企业业务（订阅、使用和专业服务）占LTM收入的89%，商业业务占11%，LTM基础上商业业务呈低个位数增长 [36][37] - 企业AI收入同比增长46%，占企业订阅收入的9%；企业新客户AI预订量同比增长近50%，占企业新客户ACV预订量超20%，在ARR超100万美元的交易中附加率达100%；企业现有客户AI预订量同比增长50% [6][7] - 第四季度企业新客户预订强劲，ARR超100万美元的新客户数量为2024年各季度最多；现有客户预订量为八个季度以来最高 [28] 各个市场数据和关键指标变化 - 第四季度消费者和医疗保健市场表现好于预期和去年同期，消费者市场电话使用量增加，使用收入占比从13%升至14% [65][67] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司在AI领域持续投入研发，以保持领先地位，通过提供准确和个性化的AI代理，利用四大关键要素（访问大语言模型、实时上下文数据、历史交互数据和多渠道连接）构建竞争优势 [9][16] - 公司与Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Verint和Google等建立合作关系，通过整合解决方案、拓展市场渠道和提升客户体验，实现业务增长和市场份额扩大 [18][21] - 公司认为其全面的AI套件和深厚的AI专业知识将使其在AI驱动的客户体验市场中持续获胜，其差异化的AI方法得到行业认可 [17] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层对公司第四季度表现满意，认为公司在AI战略上执行出色，实现了营收增长加速和盈利能力提升 [45] - 2025年公司将专注于提高盈利能力，同时在关键战略领域进行有针对性的投资，以巩固其在AI驱动的客户体验市场的领先地位 [46] - 尽管市场存在不确定性，但公司对AI业务的增长前景充满信心，预计AI收入将继续保持快速增长 [90][91] 其他重要信息 - 公司CFO Barry Zwarenstein将于3月31日退休，EVP of Finance Bryan Lee将担任临时CFO [24][25] - 由于CFO过渡，公司上半年将不举办分析师日活动，具体时间待定 [42] - 随着业务发展，座位计数指标不再具有意义，公司未来将不再提供该指标；第四季度平均座位计数为432,818个（包括AquaYard） [42] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：选举后与客户的对话有无变化，2025年潜在的上行驱动因素有哪些 - 公司与客户的对话仍围绕AI展开，公司在AI领域的投入取得了进展，AI收入占比达9%，企业AI收入增长46% [49][50] - 2025年潜在的上行驱动因素包括AI业务增长、市场宏观环境改善以及销售团队执行能力提升 [51][52] 问题2：若CCaaS供应商的AI或代理未在市场中获胜，公司如何通过数据访问实现盈利，对财务模型有何影响 - 公司平台是许多上下文数据的控制点，即使第三方使用其AI，也需要访问公司平台的数据，公司通过语音流和转录流实现数据访问的货币化，每个AI代理每月可为公司带来40 - 50美元的经常性收入 [56][62] 问题3：第四季度季节性因素对企业业务有何影响，2025年指导是否考虑其他因素 - 第四季度消费者和医疗保健市场表现好于预期和去年同期，电话使用量增加；2025年市场存在不确定性，公司采取谨慎的指导策略，考虑了季节性因素和宏观环境的不确定性 [65][68] 问题4：随着AI普及，客户在制定客户服务AI战略时的想法，以及AI对人力的替代情况 - 客户试图将部分交互转移到自助服务，但会谨慎推进自动化，目前主要是减少人力增长而非替代人力，公司帮助客户实现了可观的投资回报率 [72][75] 问题5：目前预订情况是否恢复正常，与Q2和Q3相比如何 - Q2受AI影响市场处于迷茫期，Q3和Q4逐渐改善，但尚未完全恢复正常，宏观环境仍存在不确定性，在更健康的宏观环境下预订有上行空间 [79][80] 问题6：与Salesforce合作构建的代理如何实现盈利，与公司自有代理的经济模式有何不同 - 若使用Salesforce的AI，公司通过转录流和语音流实现盈利；双方合作共赢，共同开拓联合账户 [82][83] 问题7：AI收入的增长轨迹如何，是否存在拐点；客户从按座位计费转向按消费令牌计费后，全自主代理的定价情况 - AI收入主要存在于企业业务，同比增长46%，高于上季度的40%，基于预订量增长，公司对未来AI收入增长有信心；按消费计费模式下，IVAs的收费约为历史座位基础的3倍，语音流和转录流还会带来额外收入 [89][92] 问题8：进入第一季度，使用趋势如何，哪些垂直市场受影响较大；NRR的发展轨迹如何 - 第一季度指引暗示收入环比下降2%，符合公司通常的指引范围，与去年相比下降幅度更大，主要因第四季度消费者和医疗保健市场季节性增长以及一个大客户的增长阶段结束；DBRR表面上较为平稳，但存在成本指导和季节性因素的影响，AI业务增长和大客户留存率较高是积极因素，未来波动预计较小 [100][104] 问题9：公司投资重点将放在哪些方面，Dan Brooklyn的离职是否会造成干扰 - 公司将继续在AI研发和市场拓展方面投资，增加销售配额容量；Dan Brooklyn将转为顾问角色，预计不会造成干扰 [110][108] 问题10：Avaya平台变更对公司业务有何影响，是否会带来新客户或改变管道 - 公司注意到Avaya平台变更，有完善的迁移流程，目前关注的是Avaya 200座以下的平台；公司将持续关注其对业务的影响 [112][113] 问题11：目前是否仍存在销售周期延长的问题，公司如何应对；合作伙伴关系对业务的影响如何 - 随着AI迷雾消散，销售周期有缩短的趋势，公司团队通过关注AI的投资回报率和识别高回报用例来应对；合作伙伴关系是公司业务增长的重要驱动力，未来将继续利用合作伙伴生态系统拓展市场 [121][118] 问题12：公司的AI战略相对于专有模型的优势，在谈判和RFP过程中如何体现 - 公司的引擎无关战略使其能够利用最新的大语言模型，为客户提供最佳解决方案；在RFP过程中，客户认可公司的AI战略和架构，公司因此在竞争中获胜 [124][126] 问题13：公司对未来的展望较为乐观，但指导仍显示个位数增长，保守因素主要体现在哪些方面 - 公司的指导哲学一贯谨慎，考虑到宏观环境的不确定性、2025年下半年的季节性因素以及一个大客户的增长阶段结束带来的比较压力；指导是一个起点，公司将根据实际情况进行更新 [132][133]