共情在商业环境中的价值与消费者需求 - 共情包含三个要素：分享他人经历、尝试理解他人眼中的世界以及关心他人的福祉 [1] - 富有共情力的领导者能够打造出员工敬业度更高、忠诚度更强的团队 员工在这样的团队中感觉更良好且工作表现更出色 [1] - 大多数顾客希望从与之打交道的公司感受到共情 但大多数公司却未能做到 [1] 消费者对共情的重视程度与市场现状 - 79%的受访者表示品牌在互动中展现共情的能力是他们做出选择时的考虑因素之一 其优先级高于在线评论（73%）和亲朋好友的推荐（64%） [2] - 61%的受访者表示愿意为展现出共情的品牌支付更高费用 [2] - 78%的受访者认为公司并未真正关心客户 超过40%的人曾因品牌缺乏共情而选择离开 [2] - 超过70%的受访者怀疑聊天机器人是否真的能够共情 超过60%的人担心人工智能正在破坏客户关系 [2] 将共情融入企业架构的方法 - 企业需要将共情从可有可无转变为当务之急 例如克利夫兰诊所通过设立患者体验办公室和首席体验官来推动变革 [4][5] - 采用“旅程地图”方法绘制顾客与品牌的每一个互动点 识别困扰并制定改进策略 [6] - 这些努力必须得到高层的支持 领导者必须认识到共情对于建立稳固客户关系至关重要 [6] 投资提升员工共情技能的成效 - 克利夫兰诊所对4.3万名员工进行“共情训练营”后 患者满意度从行业中游跃升至前10% 员工敬业度和满意度也大幅提升 [7] - 对管理者进行共情培训能够提高他们的净推荐值以及直接下属的敬业度 [7] - 苏黎世保险集团通过为期两天的沉浸式培训项目 让全球近四分之一员工（总计近4.6万小时培训）提升了共情技能 客户净推荐值提高了7个百分点 [8] 人工智能与人性化关怀的融合策略 - 聊天机器人可以让客户体验更高效 但在客户需要做出重大决策或表达强烈情绪时 技术就不够用了 [9] - 明智的公司可以设计客户旅程 让大语言模型识别关键时刻并邀请经过培训的员工接手对话 例如沃达丰的人工智能助手TOBi [9] - 未来十年客户关系的重点将是大规模恢复人性化联系的时代 通过将共情融入运营基因来推动可持续增长 [9]