文章核心观点 - 杭州银行通过构建"蒲公英平台"和AI技术应用 实现客户旅程运营的数字化和智能化 提升普惠金融服务的精准性和效率 [1][5][6][7][8] 客户运营平台建设 - 搭建普惠金融客户运营平台"蒲公英平台" 整合CRM客户关系管理和CJO客户旅程管理功能 [1] - 平台建设聚焦四大核心能力：精准客群构建、多渠道协同触达、活动权益管理、客户行为洞察 [1][2][3][4] - 建立包含1000多项小微客户标签的体系 支持标签自由组合和实时客群圈选 [5] - 通过事件中心实现客户行为实时洞察 作为客户运营的规则引擎 [6] 运营成效数据 - 2024年通过8大普惠客户旅程运营场景 累计运营客户达120万次 [6] - 为客户提供各类金融产品1.8万项 [6] - AI智能助手月问答量持续增长 2024年7月单月问答量超过1.5万次 月均增长约20% [8] AI技术应用 - 利用大模型自然语言处理和生成式AI能力 提升客户经理培训效果 [6] - 开发AI客户简报系统 自动生成可阅读的KYC报告 提供适配产品组合和服务方案 [7] - 构建AI智能助手 支持嵌入式学习和动态气泡引导 覆盖全交易系统界面 [8] - 知识库建设投入300多份普惠金融材料 涵盖产品/流程/风控等文档 [7] 系统架构特色 - 采用多渠道协同触达模式 整合手机银行/客服/短信/APP PUSH等线上渠道 [5] - 通过工作流机制管理客户运营活动 类似信贷工作流模式 [5] - 支持多终端接入 开发PC版/APP版/PAD版AI简报系统 [7] - 知识库实行版本管理机制 适应每月产品更新和系统迭代 [7]