行业背景 - 全国住房交易中二手房占比不断提升 房地产市场迈入存量时代 消费者购房更理性更重视安全感 对居住品质和服务品质提出更高要求 [1] 平台保障体系 - 贝壳发布真保障全流程服务保障体系 共包含35项服务承诺 涵盖真实房源 房款安全 佣金可退 隐私保护 质量补偿等重点环节 [1] - 体系包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺 平台级承诺由贝壳发起并做基础能力建设 联合合作经纪品牌共同为消费者提供保障 [1] - 真实房源假一赔百元 交易不成佣金无理由退 物业欠费损失先行垫付3项承诺已全国上线 房款安全平台兜底 漏水披露损失补偿 免电话营销扰一赔百元3项承诺在部分城市上线并逐城推进 [1] 执行机制 - 通过1套标准+2个能力+1亿元保障金执行机制 将房源录入 合同签署 交易履约到售后保障梳理为标准化服务流程 [2] - 依托大数据 楼盘字典和AI模型等科技手段控制流程识别风险 通过培训监督和考核机制确保标准化流程有效执行 [2] - 设立1亿元先C后B专项保障金作为兜底 确保合规交易遭遇损失时得到快速赔付 [2] 资金安全保障 - 二手房交易流程复杂金额大 资金安全一直是焦点 资金存管在多數城市基本普及但仍差最后一公里 [2] - 贝壳在多个城市从平台层面落地资金安全服务承诺 标准都做到 房款平台保 最大限度保障房款安全 [2] - 通过过程提醒提升交易风险意识 推广资金存管支付方式 建立每笔交易微信群使资金支付情况全程可知 [3] - 定义15个标准动作及工具采集实付房款信息 确保应付与实付一致 识别37个风险特征定义5类准资损风险 [3] 平台承诺进展 - 平台级承诺体系下 全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为的 交易中出现问题平台将提供兜底服务 [4] - 率先推进平台级承诺的城市主要为非集中签约城市约20个 这些城市此前难以实现资金监管和交易流程闭环 [5] - 目前平台承诺已在10个城市正式上线 包括郑州 武汉 南京 成都 南昌 大连 昆明 青岛 厦门和天津 [5] - 目标明年在76个城市中覆盖50个左右 通过严格流程管控将风险从千分之一降至万分之零点几 [5] 运营数据 - 从2001年到2025年8月 贝壳平台服务承诺累计退赔垫付37.6万单 共55.6亿元 [2] - 截至2025年7月 贝壳平台全国房款资金存管当量达97.2% 累计保障资金规模0.75万亿元 [5] - 2024年7月1日至2025年7月31日期间 平台阻断1.6万单潜在交易风险 实际损失发生率仅0.006% [5] 战略意义 - 在存量时代 真保障成为平台打造核心竞争力的关键 有助于持续深化品牌形象 构建基于信任的护城河 [5]