公司事件与消费者争议 - 爱奇艺因用户原支付账户停用而面临退款流程争议 公司启动核查并承诺在核实账户归属后安排退费[1] - 用户黄先生要求退还14笔未消费年费订单 但因其原支付宝账号停用且被他人注册 与公司在“原路退回”退款方式上产生分歧[2] - 法律专业人士指出 根据相关法规 平台不能以虚拟产品为由拒绝退款 在客观无法原路退款时应提供替代核验退款机制[3] - 支付宝客服澄清 注销后的账号无法被重新注册 更换手机号不影响原账号使用 间接质疑用户关于账户被他人注册的说法[3] 会员业务模式与收费策略 - 消费者批评爱奇艺会员收费模式复杂且权益缩水 将其形容为“套娃”式收费[1][4] - 公司推出多种会员分层（如SVIP、儿童会员、体育会员） VIP基础会员权益受到限制[4] - 2024年10月 公司变更黄金VIP会员规则 新订阅用户同时播放设备数从2台减至1台 并推出需付费的亲情卡服务[5] - 2023年 公司限制黄金会员投屏清晰度为480P 更高清晰度需升级至白金或更高级别会员[6] - 公司在热播剧《树影迷宫》大结局推出“加更礼”产品 用户需额外付费（如18元）或积分兑换才能观看最后三集及花絮[6][7] - 2024年9月 爱奇艺体育作为独家转播平台 对国足关键比赛向非会员收费9元或要求购买318元“爱足球年卡” 直播期间出现会员无法观看的技术问题[8] 公司财务与运营表现 - 2024年爱奇艺总营收降至292.3亿元人民币 较2023年下降8%[9] - 2024年会员服务收入同比跌幅超过10% 在线广告服务收入同比收缩8%[9] - 2024年运营利润降至18.1亿元 较2023年的30亿元下降39%[9] - 2024年归属公司净利润为7.64亿元 较2023年的19亿元下降60% Non-GAAP净利润为15.1亿元 较2023年的28.4亿元下降47%[9] - 2024年运营利润率降至6% 毛利率降至31.7% 净利率降至2.6% 而2023年这三项指标分别为9%、37.6%和6%[10] - 2025年第三季度 公司总收入为66.8亿元 同比下降8% 净亏损近2.5亿元 去年同期为净利润近2.3亿元 出现由盈转亏[10] - 2025年第三季度 会员服务、在线广告服务、内容发行收入同比均出现下滑[10] 行业背景与竞争态势 - 长视频行业面临挑战 虽然用户规模达7.52亿 但在月活用户争夺中呈现疲软态势[9] - 短视频用户规模达10.40亿 微短剧用户规模达6.62亿人 对用户注意力形成分流[9]

核心事件：消费者长期会员退费纠纷 - 河南消费者黄先生的爱奇艺会员从2017年充至2043年，共25年，要求退费时遇到困难 [2][16] - 爱奇艺最初以“虚拟商品到账不退”为由拒绝，后因事件发酵同意退款，但坚持“原路退回”至已停用的原支付宝账户，导致分歧 [3][17] - 支付宝客服澄清，更换手机号不影响原账号使用，且注销后的账号无法被他人重新注册，对消费者“账户被他人注册”的说法提出质疑 [4][5][18] - 法律专业人士指出，平台不能以格式条款排除消费者退款权利，在支付账户客观无法收款时，应提供替代退款机制 [5][19] 公司商业模式与消费者争议 - 爱奇艺被指会员收费模式花样翻新，权益不断缩水，被消费者总结为“平台收费和套娃一样” [2][6][16][21] - 2024年10月变更会员规则，新订阅的黄金VIP会员同时播放设备数从老用户的2台减至1台，更早之前为3台，引发消费者不满 [6][21] - 2023年突然限制黄金会员投屏清晰度为480P，更高清晰度需升级至白金或更高级别会员 [6][21] - 2025年对热播剧《树影迷宫》大结局推出“加更礼”单独收费，消费者需额外支付18元（每集约6元）才能观看最后三集 [7][21] - 2024年9月，作为国内唯一转播平台，对国足关键比赛单独收费，非会员需支付9元或318元购买年卡，且直播期间出现技术故障 [10][24] 行业背景与公司财务状况 - 长视频行业面临增长瓶颈，短视频用户规模达10.40亿，微短剧用户达6.62亿，长视频用户7.52亿虽创新高但月活争夺疲软 [11][25][26] - 2024年爱奇艺营收降至292.3亿元人民币，较2023年下降8% [11][26] - 支柱业务会员服务收入2024年同比跌幅超过10%，在线广告服务收入同比收缩8% [11][26] - 2024年运营利润降至18.1亿元，同比下降39%；归属净利润为7.64亿元，同比下降60%；Non-GAAP净利润为15.1亿元，同比下降47% [12][26] - 2024年运营利润率为6%，毛利率为31.7%，净利率为2.6%，较2023年的9%、37.6%和6%均显著下滑 [12][26] - 2025年第三季度总收入为66.8亿元，同比下降8%；净亏损近2.5亿元，去年同期为净利润近2.3亿元，由盈转亏 [12][27] - 2025年第三季度会员服务、在线广告服务、内容发行收入同比均出现下滑 [12][27]