行业整体售后服务满意度 - 2025年中国汽车行业整体售后服务满意度得分为789分（满分1000分），较上一年大幅提升16分 [1] - 豪华品牌售后服务满意度得分为798分，较2024年提升2分 [1] - 主流品牌和自主品牌得分分别为786分和788分，较2024年分别大幅提升19分和23分，显著缩小了与豪华品牌的差距 [1] - 行业整体售后服务满意度得分已连续两年大幅提升 [6] 研究背景与方法 - 2025年研究评测的是拥车期为13至48个月的燃油车车主对过去12个月内在品牌授权经销店服务经历的满意度 [6] - 研究基于2021年2月至2024年6月期间购买新车的38个品牌的22,867名车主的反馈 [6] - 数据采集工作于2025年2月至7月间在81个中国主要城市进行 [6] 售后服务关键因子表现 - 在售后服务的六大因子中，服务设施得分提升最高，较上一年提升18分 [6] - 众多车企及经销商在服务网点硬件设施升级和服务环境改善方面持续投入，全方位提升了消费者的直观体验 [6] 燃油车与新能源汽车服务体验对比 - 传统燃油车的体验核心在于“服务场”，通过有形的线下设施与专业团队构建信赖感 [7] - 新能源汽车的体验核心转向“用户场”，聚焦高效透明的数字化流程和补能生态 [7] - 燃油车售后体系在标准化流程、技师团队和配件供应方面根基成熟，专业度领先新能源汽车 [7] 用户群体需求差异 - 女性车主在售后环节高度重视过程透明、信息充分以及被尊重感 [8] - 透明清晰的沟通细节直接影响女性用户信任感的建立，是提升满意度的关键驱动 [8] 独立售后渠道发展 - 随着车辆逐步过保，越来越多用户流向独立服务渠道 [8] - 驱动因素不仅是价格优势，更在于许多独立门店已能提供不逊于4S店的服务质量与灵活的沟通体验 [8] - 独立渠道借助企业微信、专属会员体系等直连方式持续构建用户黏性，逐渐成为与4S体系并行的服务选择 [8]