事件概述 - 一名11岁未成年人在千岛平台购买价值500多元的卡牌后，其家长在申请退款过程中，有卖家提出“扇孩子耳光”的无理要求 [1] - 家长向平台客服求助，但未获得有效帮助，仅得到“抱歉”回应 [1] - 平台官方回应否认交易采用其“千岛闪购”服务，并强调纠纷因个人闲置交易引发，称退款规则非平台官方规则 [2] 公司责任与行为 - 平台被指在事件回应中存在“甩锅”行为，引发舆论对其逃避责任的指责 [2] - 无论交易商品为“一手”或二手，只要在平台上进行，公司即有责任保护买卖双方的权益 [2] - 面对商家的无理要求，平台被指不能坐视不理或隐身装糊涂，放任卖家行为等同于纵容其扰乱市场秩序 [2] 行业规范与未成年人保护 - 行业通常通过设置“青少年模式”、“防沉迷模式”以及对未成年人“打赏”、“充值”等交易行为要求监护人确认来保护未成年群体 [3] - 针对未成年人误操作产生的非常规交易，行业应提供可追溯通道，帮助其在监护人协助下及时止损 [3] - 在潮玩、卡牌等于青少年中风靡的背景下，相关二手平台用户有相当部分为未成年人，如何规范和监督买卖双方行为成为关注焦点 [3] 行业建议与措施 - 公司应在交易页面设置防止诱导消费、强制下单的特殊提示 [3] - 公司在支付环节应严格落实实名认证、人脸识别等安防措施 [3] - 卖家可通过说明二手商品特殊性、约定“二手物品不退不换”等方式规避风险，并应获得家长理解 [2] - 针对未成年非理性下单，平台可为监护人开设“绿色通道”，双方共同协商售后服务 [2] - 买家发现问题后，维权通道不应由商家“一刀切”，平台应介入协助监护人依法维权 [2]