网约车服务消费者画像与市场渗透 - 网约车服务渗透率极高，99.37%的受访者有过网约车消费经历，表明其已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务 [5] - 消费主力为18-45岁的中青年在职群体，占比达78.39%，企业员工、政府及事业单位人员、自由职业者等在职人员合计占比超过九成（92.50%）[5] 平台选择偏好与核心决策因素 - 超八成（80.66%）受访者侧重选择滴滴出行、首汽约车等自营平台，仅19.34%侧重选择高德打车、美团打车等聚合平台，自营平台凭借服务管控与安全责任形象占据市场主导地位 [9] - 安全是消费者选择网约车的首要关注因素，占比达62.57%，明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%），表明消费决策已进入“安全与效率并重”阶段 [9] 主要消费痛点与运营问题 - 消费者最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者道德风险 [16] - 实际消费中最常遇到“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营问题 [16] - 体验调查发现价格预估不准，在24个样本中有6个实际支付费用超出预估，例如美团打车一样本预估24.9-33.1元，实际支付40.63元 [17] - 部分平台支付模式影响体验，在24个样本中有7个要求消费者在下单时先支付车费 [19] 驾驶员服务与车辆环境短板 - 少数驾驶员在行驶过程中存在打电话、聊微信等行为，带来安全隐患 [20] - 部分车辆内部环境维护不到位，在24个样本中，有样本发现车门处有废弃纸巾、空饮料瓶或驾驶员在车内吸烟 [22] - 安全提示普遍缺失，在24个样本中，所有驾驶员均未主动提示乘客系好安全带，19个样本的驾驶员未提示乘客带好随身物品 [22] 消费者对行业改进的期望 - 超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量” [16] - 四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度” [16] - 三成多（35.60%）受访者建议“加强监督管理” [16]