电商平台售后规则调整 - 多个电商平台于4月22日更新售后规则 包括淘宝、拼多多、抖音、快手和京东 调整重点为减少平台主动介入已收货订单的不退货退款申请 转而鼓励商家与消费者自主协商解决售后问题 [1][2][4][6][8][10][11] - 淘宝将上线新版店铺评价体系"真实体验分" 根据商品质量、物流速度和服务保障三方面建立消费者反馈机制 该评分与搜索、推荐、营销和广告等核心场域直接挂钩 [2] 平台规则具体变更 - 淘宝修订争议处理规则 缩小"作退款处理"情形范围 尽可能实现退货退款 例如在买家退货困难时要求卖家提供必要协助 若协助后仍无法完成退货则支持退款 [3] - 拼多多发布《拼多多售后服务规则》更新意见征集 进一步支持商家与消费者自主协商 平台非必要不主动介入已收货后的不退货全额退款申请 [4] - 抖音电商调整规则 在错发、漏发、破损等情形下 若商家不需退回商品可操作退款 若商家提供错误退货地址或拒收 平台支持退款且商品由商家负责取回 [8] - 京东在售后规则中去掉"仅退款"和"退款不退货"等类似表述 修订退货退款场景下的处置规则 优化责任分配 [11] 仅退款机制的背景与影响 - 仅退款机制曾作为行业标配 能维护买家利益并缩短维权时间 但存在判罚机制不科学和易被滥用等问题 例如"羊毛党"滥用规则损害商家利益 [12] - 中国消费者协会数据显示 2024年上半年全国消协受理消费者投诉超72万件 同比增长27.21% 其中售后服务问题占比29% 商品质量问题占比21.07% [12] - 淘宝去年8月上线仅退款优化策略 新策略上线两个月后日均拦截不合理仅退款超40万笔 去年双11期间全国电商平台商家投诉问题中仅退款占比超六成 [14] 监管动态与行业趋势 - 国家市场监管总局于2024年11月约谈6家电商平台 通报仅退款规则挤压商家生存空间和助长低质低价竞争等问题 要求优化协议规则和保障商家自主经营权 [15] - 2025年全国两会期间 国家市场监督管理总局局长罗文表示将督促平台明确仅退款规则的适用范围和具体情形 [15] - 淘宝去年7月优化仅退款政策 通过提升高店铺体验分商家售后自主权和升级异常行为识别模型等措施保障合规商家权益 阿里巴巴旗下1688平台于今年3月全面取消仅退款政策 [16] - 行业专家指出取消仅退款对电商行业有正向影响 可减少商家与平台的对立情绪和"羊毛党"行为 但可能增加农产品等无法二次销售品类的成本 [16][17]