2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）核心观点 - 中国汽车维修行业协会发布第16次年度调查，旨在通过调查促进行业落实政策法规、规范市场、提升标准，推动汽车售后服务高质量发展 [2] - 调查覆盖乘用车授权服务店和商用车服务站两大体系，范围涉及全国27个省份的51个（乘用车）和26个（商用车）城市 [3] - 行业整体面临挑战：乘用车与商用车服务站客户满意度均持续走低，授权服务店体系优势减弱，面临第三方维修企业的竞争压力 [4][8] 乘用车授权服务店调查结果 - **整体满意度下滑**：乘用车授权服务店整体售后服务满意度得分为85分，直逼历史最低点，客户流失情况不容乐观 [4] - **各项指标普遍下降**：所有二级指标满意度得分均出现下滑，其中维修项目和费用解释、网点到达便利性这两项三级指标下降幅度最大 [4] - **预约服务执行欠佳**：客户预约率连续两年在60%以上，但授权服务店在预约服务的执行细节方面表现欠佳，未能有效转化便利性为满意度 [4] - **线上服务满意度直线下滑**：超过半数客户使用过线上服务，但满意度低，“服务内容很鸡肋，平时很少用上”连续两年成为最不满意原因 [5] - **国产品牌满意度追近德日系**：市场竞争加剧，不同系别品牌客户满意度差距进一步缩小，国产品牌与德系、日系品牌的差距逐步缩小 [5] 新能源汽车售后服务表现 - **满意度反超燃油车**：新能源品牌售后服务客户满意度反超燃油车品牌，且在规范性、便捷性等各项二级指标的满意度都超过燃油车品牌 [6] - **换电服务满意度领跑**：换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务，上门服务、远程服务的便利性也备受客户青睐 [6] - **客户高度关注电池安全**：超九成客户对动力电池安全风险有了解，碰撞后起火是客户担忧程度最高的问题，动力电池的安全性和寿命衰减直接影响购买意向 [6] - **智能辅助驾驶信任度低**：客户对智能辅助驾驶功能有兴趣但信任程度偏低，41%的客户认为其最实用的场景是高速长途，半数客户认为相关宣传存在夸大或误导 [7] - **新能源车定损难与电池检测需求**：由于电池损伤评估、责任鉴定等原因，新能源车定损复杂成为最大理赔难点，43.9%的客户最希望车险提供电池健康度检测服务 [7] 商用车服务站调查结果 - **整体满意度持续走低**：商用车服务站的客户满意度持续走低，多数二级指标得分下降，仅规范性得分小幅提升 [8] - **细分领域表现分化**：重卡服务站的预约服务满意度呈现下滑，而客车客户对预约服务的满意度有所提升，客车客户对延长营业时间的需求更为强烈 [8] - **配件库存影响满意度**：重卡服务站配件库存短缺是导致客户满意度持续下降的原因之一 [8]