文章核心观点 市场监管总局发布外卖平台服务管理首项国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在通过标准化手段解决行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争、配送员权益保障不足等突出问题，引导外卖平台规范服务管理行为，提升服务质量，推动行业从“流量驱动”转向“服务驱动”的健康生态 [1][3][9] 平台内商户管理 - 加强商户入驻审核，平台需设置专门团队审核商户证照及实际经营环境，符合条件者标注“堂食”，不符合条件者不能上线经营 [4] - 强化日常运营管理，平台需公示商户有效经营资质，并每月对商户信息进行抽查监测，抽查比例不少于5% [4] - 推进“互联网+明厨亮灶”，鼓励商户通过视频监控联网公开食品加工关键过程，并鼓励平台提供相应支持 [1][5] 平台收费与促销行为 - 明确区分“平台价格促销”与“商户价格促销”，平台价格促销成本应由平台自身承担，不得变相转嫁给商户或配送员 [6] - 保障商户经营自主权，平台不得强制或变相强制商户参与促销，不得干预参与活动商户的自主定价权，不得对未参与促销商户采取降低搜索排序、限制流量等措施 [6] - 引导平台理性竞争，规范竞争行为，不得将商户补贴宣传为平台补贴，不得使用隐藏费用、夸张标签、过度重复推送等手段，不得扰乱市场价格秩序 [6] 平台用工管理 - 优化平台调度算法，需综合考虑路况、天气等因素，因商户出餐慢导致超时的订单，平台需进行“补时” [7] - 保障配送员劳动收入，完善与任务、强度匹配的报酬分配机制，在法定节假日、恶劣天气等情形下需发放补贴或补助，原则上不应将扣款作为超时处罚方式 [7] - 保障配送员休息权，科学确定劳动时间和强度，合理设置接单时长并建立疲劳提示机制，不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制超时劳动 [7][8] - 加强用工合作企业管理，其在劳动报酬分配、社会保障等方面应承担责任，涉及配送员重大利益的规则变化需充分听取平台、工会及配送员代表意见 [7] 平台内争议处理 - 引导平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉机制 [2] - 畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督 [2] 标准实施与影响 - 标准是全国平台经济治理标准化技术委员会研制的首项国家标准，三家主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明 [1][3] - 北京市日均外卖订单量约350万，市场监管部门将推动标准融入常态化监管，将其核心内容纳入对平台企业的合规评价体系 [9][11] - 北京市市场监管部门将组织面向主要外卖平台的系列培训，并总结落地经验为全国治理提供“北京样本” [11]