制度总则 - 公司制定投资者投诉处理制度旨在规范投诉处理工作，健全机制以保护投资者合法权益并维护公司信誉 [1] - 制度适用范围涵盖投资者就证券市场信息披露、公司治理及投资者权益保护等事宜提出的投诉，但不包括针对产品质量、劳资纠纷等生产经营问题的投诉 [1] - 公司公开多种投诉受理渠道，包括电话、信函、传真、电子邮件或来访，并承担投诉处理的首要责任，依法及时解决问题 [1] 工作机制与人员安排 - 投资者投诉处理工作由董事会秘书分管，证券投资部为具体负责部门，负责受理直接投诉及监管机构转办件等事宜 [2] - 证券投资部需对投诉进行分类处理，对集中或重复反映事项需向董事会汇报并制定处理方案，公司对投诉处理实行问责制并纳入绩效考核 [2] 投诉处理流程 - 证券投资部接到投诉后需在15日内决定是否受理，并详细记录投诉信息，依法对投诉人信息保密 [3] - 公司受理的投诉事项包括信息披露违规、治理机制不健全、关联交易违规、违规对外担保、承诺未履行、投资者关系管理问题等损害投资者权益的行为 [3] - 对于能当场处理的投诉应尽量当场答复，不能当场解决的需上报，原则上投诉应在受理之日起60日内办结，情况复杂可延长30天 [4] - 处理投诉过程中若发现公司存在违规行为，需立即向董事会报告以便整改并履行信息披露义务，回复内容涉及应披露信息时，回复时间不得早于公开披露时间 [5] 档案管理与特殊情况处理 - 证券投资部需建立投诉处理工作台账，处理结束后需将投诉日期、投诉人、处理结果等信息整理归档，资料保存时间至少两年 [5] - 发生非正常上访、群体性事件时，公司需启动维稳预案，主管负责人应到现场处理并及时向公安等相关部门报告 [5]

核心观点 - 公司制定投资者投诉处理制度以规范投诉处理机制 保护投资者权益并维护公司信誉 [1] 工作机制 - 公司公开投诉受理渠道包括电话 信函 传真 电子邮件及监管转办投诉 [2] - 董事会秘书分管投诉处理 证券事务部负责协调各部门处理投诉 主要职责包括受理直接投诉 承接12386热线转办件 调查核实投诉事项及定期汇总分析投诉信息 [2] - 公司加强工作人员培训 提高业务水平 确保投诉机制有效运转 [2] - 证券事务部接到投诉后需采取适当处理措施 [2] - 公司定期排查投诉相关风险隐患 对集中重复事项制定处理方案并汇报董事会 [3] - 公司实行投诉处理问责机制 将投诉处理情况纳入绩效考核 [3] 投诉处理流程 - 公司设立专人负责的投资者咨询电话和传真 确保办公时间线路畅通 接到投诉后需记录投诉人 联系方式及事项等信息 并在15日内决定是否受理 [4] - 公司受理投资者合法权益相关投诉 包括信息披露违规 治理机制不健全 关联交易违规 违规担保 承诺未履行 投资者关系管理问题及其他损害权益行为 [4][7] - 公司需在规定期限内处理投诉 可现场处理的立即处理并答复 无法立即处理的需在60日内办结 复杂事项可延长30日并告知理由 [5] - 证券事务部需核实投诉事项真实性 发现公司违规行为应立即报告董事会进行整改 [5] - 处理投诉需遵循公平披露原则 涉及应披露信息的回复不得早于公开披露时间 [6] - 公司建立投诉处理工作台账 详细记录投诉信息 保存时间不少于两年 [6] - 发生非正常上访或群体事件时 公司需启动维稳预案 主要负责人到场处理并及时报告董事会及公安部门 [6] - 公司需按监管部门要求办理12386热线转办投诉及咨询事项 [6] 制度执行 - 制度未尽事宜按国家法律法规及公司章程执行 [6] - 制度由董事会负责制定 修订及解释 [6] - 制度自董事会审议通过之日起实施 [6]