事件概述 - 罗永浩在微博上抱怨了预制菜并顺带提及西贝 西贝随后通过澎湃新闻进行了正式回应 此举引发了罗永浩的进一步对线 将事件扩大化[3][4][6] 西贝的公关策略失误 - 面对罗永浩最初的轻微抱怨 西贝最正确的策略应是不予理会 因为讨论预制菜话题本身对客单价不低的餐饮品牌就是有害的[8] - 西贝选择正面回应 导致与罗永浩公开对线 而罗永浩在舆论对线方面经验丰富 成本极低 西贝作为需要正常经营的企业 在此类舆论战中成本不对称 处于劣势[10] - 西贝的回应将公众讨论焦点引向了预制菜的定义 但问题的核心矛盾并非预制菜本身 而是公众对其价格与价值是否匹配的长期情绪[11] 事件背后的核心矛盾 - 事件的根源矛盾是许多消费者认为西贝的价格偏高 感觉“不值” 这种情绪与预制菜本身无关 麦当劳和肯德基广泛使用冻品但并未引发同等争议[11] - 价格贵贱的评价基于消费者不同的价值观和支付能力 没有绝对的对错 对企业而言 试图与一种广泛的公众情绪进行对抗是无法获胜的[11] - 罗永浩在此事件中 在“预制菜定义”和“价格贵”这两个点上找到了公众舆论的最大公约数 获得了大量即使不喜欢他但也对西贝价格不满的消费者的支持[14] 高端品牌的正确应对方式 - 其他有溢价的品牌在面对价格质疑时 通常采取不卑不亢、不直接对抗的态度 例如表示“或许是我们不适合您”或直接不回应[14] - 西贝选择跳出来将事情扩大是离奇且错误的策略 因为这主动激化了与认为其价格不合适的庞大消费群体之间的矛盾[14]