企业概况 - 公司为海尔集团旗下智慧住居业务板块主体 前身为1984年成立的青岛电冰箱总厂[1] - 公司实现A股(1993年上市) D股(2018年法兰克福上市) H股(2020年香港上市)全球资本市场布局[1] - 全球员工总数超10万人 其中外籍员工占比超过三分之一[1] 质量管理体系 - 2024年国内运营区全部工厂及欧洲全部工厂通过ISO 9001质量管理体系认证[2] - 46家国内工厂通过QC 080000无有害物质认证 认证覆盖率达96%[2] - 5家国内工厂首次通过ANSI ESD S20.20防静电管理体系认证 累计达13家工厂获此认证[2] 用户服务系统 - 建立服务商与服务人员数字化工作台系统 2024年升级用户交互系统[2] - 用户可通过APP 小程序等平台以文字 语音 视频形式直接交互[2] - 依托大数据实现需求智能识别与秒级派单响应[2] 创新服务模式 - 创立量子小店模式 聚焦家庭生活场景服务[2] - 建立社区用户中心的一站式多渠道服务 覆盖家电清洗 水电路改造 家政清洁等定制需求[2] 投诉管理机制 - 建立数字化用户投诉响应与管理机制 实现客户需求秒级响应[3] - 2024年接收66,212条产品及服务投诉 结案率与解决满意率均达100%[3] 培训体系 - 搭建全流程数字化服务培训体系和操练考比体系[3] - 2024年全国开展线下实操培训超7,300次 参与服务人员10万余人[3] - 完成服务商培训5,700余家 培训场次超1,100次[4] 品质管理理念 - 坚守"人单合一 人人质量"理念[4] - 建立全流程质量管控体系 涵盖有害物质管控及ESD静电防护[4] - 设立用户体验委员会 持续优化产品使用体验[4]