公司整体收入情况 - 2019年公司收入为1.28亿美元，较2018年的1.197亿美元增长6.9%，主要得益于新客户销售和现有客户销售额增加[123][124] - 2018年公司收入为1.197亿美元，较2017年的1.176亿美元增长1.8%，得益于新客户销售和现有客户销售额增加 [123][131] - 2019年第四季度营收为32,623千美元，2018年同期为30,639千美元[178] - 2019年、2018年、2017年公司营收分别为127,982千美元、119,686千美元、117,559千美元[192] - 2019 - 2018年总营收分别为127,982,000美元和119,686,000美元[255] - 2019 - 2017年公司美国地区收入分别为1.24369亿美元、1.15451亿美元和1.12885亿美元，加拿大地区分别为36.13万美元、42.35万美元和46.74万美元[302] VoC平台解决方案收入占比情况 - 2019年VoC平台解决方案收入占总收入的62.7%，高于2018年的49.6% [124] - 2019 - 2018年总营收分别为127,982,000美元和119,686,000美元，数字VoC平台解决方案分别占比62.7%和49.6%[255] 签订多解决方案协议客户占比情况 - 2019年底签订多解决方案协议的客户占客户群的27%，高于2018年底的24% [124] - 2018年底签订多解决方案协议的客户占客户群的24%，高于2017年底的22% [131] 直接费用情况 - 2019年直接费用为4640万美元，较2018年的4760万美元下降2.4%，主要因可变费用减少和固定费用增加 [123][125] 销售、一般和行政费用情况 - 2019年销售、一般和行政费用为3300万美元，较2018年的3140万美元增长5.1%，主要因多项费用增加和部分费用减少 [123][126] 折旧和摊销费用情况 - 2019年折旧和摊销费用为550万美元，与2018年持平，但占收入的百分比从4.6%降至4.3% [123][128] - 2018年折旧和摊销费用为550万美元，较2017年的460万美元增长19.1%，占收入的比例从2017年的3.9%增至4.6%[134] - 2019 - 2017年财产和设备折旧及摊销费用分别为540万美元、480万美元和400万美元[260] 其他费用净额情况 - 2019年其他费用净额为250万美元，高于2018年的56.6万美元，主要因利息费用和外汇重估增加 [129] - 2018年其他收入（费用）为支出56.6万美元，2017年为收入6.4万美元，利息费用增至150万美元，其他收入增至88.5万美元[135] 所得税拨备及有效税率情况 - 2019年所得税拨备为810万美元，有效税率为20.0%，高于2018年的470万美元和13.4%的有效税率 [130] - 2018年所得税拨备为470万美元，有效税率13.4%，2017年为1130万美元，有效税率33.1%，2018年有效税率降低主要因资本重组等因素[136] - 2019、2018和2017年所得税费用分别为8,113,000美元、4,662,000美元和11,340,000美元[264] - 2019 - 2017年所得税分别为6946千美元、2635千美元、12827千美元[201] 现金股息情况 - 2019年宣布现金股息总计1940万美元，当年支付1420万美元，剩余520万美元于2020年1月支付，部分股息来自450万美元的信贷额度借款[138] - 2019年公司宣布每股普通股股息为0.78美元，共计19,424千美元[198] 公司流动性来源情况 - 截至2019年12月31日，公司主要流动性来源包括1350万美元现金及现金等价物、最高1500万美元的未使用信贷额度和最高1500万美元的延迟提取定期票据[139] 营运资金赤字情况 - 2019年和2018年12月31日，公司营运资金赤字分别为900万美元和1870万美元，主要因应付股息减少1190万美元和其他流动资产增加170万美元[140][141] 现金流量情况 - 2019 - 2017年经营活动提供的净现金分别为4090万美元、3980万美元和2810万美元，投资活动使用的净现金分别为470万美元、600万美元和610万美元，融资活动使用的净现金分别为3630万美元、5450万美元和2110万美元[143] - 2019 - 2017年经营活动提供的净现金分别为40917千美元、39848千美元、28091千美元[201] - 2019 - 2017年投资活动使用的净现金分别为4656千美元、5971千美元、6118千美元[201] - 2019 - 2017年融资活动使用的净现金分别为36346千美元、54497千美元、21116千美元[201] - 2019 - 2017年现金及现金等价物净增加（减少）分别为526千美元、 - 21742千美元、1712千美元[201] 资本支出情况 - 2019年资本支出为470万美元，预计2020年资本支出类似，主要为计算机设备、软件及其他设备，资金来自经营活动产生的现金[154] 信贷协议情况 - 2018年4月18日，公司签订信贷协议，包括1500万美元循环信贷额度、4000万美元定期贷款和1500万美元延迟提取定期贷款[155] - 定期贷款每月还款，固定年利率5%；信贷额度和延迟提取定期贷款（如有）按浮动利率计息，截至2019年12月31日为3.94%，信贷额度加权平均借款额为240万美元，加权平均借款利率为4.72%[156][157] - 信贷协议要求公司在信贷安排期限内所有测试期维持最低固定费用覆盖率1.10倍和最高现金流杠杆率3.00倍，截至2019年12月31日，公司遵守财务契约[162] - 循环信贷额度和延迟提取定期贷款的借款利率为30天伦敦银行同业拆借利率加225个基点（2019年12月31日为3.94%），2019年循环信贷额度加权平均借款额为240万美元，加权平均借款利率为4.72%[276] - 信贷协议签订时支付定期贷款借款金额0.25%的一次性费用，循环信贷额度和延迟提取定期贷款设施需按实际每日未使用部分每年支付0.20%的未使用承诺费[277] 融资租赁余额情况 - 截至2019年12月31日，公司融资租赁余额为78.6万美元[163] 资本重组相关费用情况 - 2018年和2017年，公司资本重组相关费用分别约为72.1万美元和140万美元[163] - 2018年4月17日完成资本重组，消除B类普通股，支付7240万美元，发行3,617,615股普通股[254] - 2018年因资本重组加速归属所有已发行B类股份奖励，产生加速股份薪酬费用331,000美元[280] 销售税应计费用及负债情况 - 2019年，公司记录销售税应计费用77.5万美元及相关负债[164] - 2019年公司记录销售税费用77.5万美元并确认相关负债[242] 未来合同付款义务情况 - 截至2019年12月31日，公司未来合同付款义务总计4152.3万美元，其中一年内691.1万美元，一到三年1376.7万美元，三到五年2072.7万美元，五年后11.8万美元[166] 不确定税务状况相关负债情况 - 公司有59.9万美元与不确定税务状况相关的负债[167] 股票回购计划情况 - 截至2019年12月31日，公司股票回购计划剩余可购买普通股数量为280491股[168] 外币折算收益（损失）情况 - 2019年、2018年和2017年，公司外币折算收益（损失）分别为70.7万美元、 - 130万美元和99.1万美元[162] 固定利率定期债务情况 - 截至2019年12月31日，公司固定利率定期债务总计3430万美元，市场利率变动1%将影响其估计公允价值约86.3万美元[163] - 2019年末公司固定利率定期债务总计3430万美元，市场利率变动1%将影响其公允价值约86.3万美元[173] 美元价值变动影响情况 - 假设美元价值变动10%，将影响公司报告现金余额约50.7万美元[172] 净利润情况 - 2019年第四季度净利润为8,698千美元，2018年同期为7,801千美元[178] - 2019年、2018年、2017年公司净利润分别为32,406千美元、30,047千美元、22,943千美元[192] - 2019 - 2017年净利润分别为32406千美元、30047千美元、22943千美元[201] 基本每股收益情况 - 2019年基本每股收益普通股（原A类）为0.35美元，2018年为0.32美元[178] - 2019年、2018年、2017年公司普通股基本每股收益（原A类）分别为1.30美元、1.08美元、0.54美元[192] - 2019 - 2017年基本每股收益分别为1.30美元、1.08美元、1.31美元（原A类股）、0.54美元（原A类股）、3.26美元（原B类股）；摊薄后每股收益分别为1.26美元、1.04美元、1.27美元（原A类股）、0.52美元（原A类股）、3.18美元（原B类股）[250] 财务报表相关情况 - 公司自2018年起因采用会计准则更新第2014 - 09号改变客户合同收入会计核算方法[182] - 审计机构认为公司合并财务报表在所有重大方面公允反映财务状况，2019年财务报告内部控制有效[181] 综合收益情况 - 2019年、2018年、2017年公司综合收益分别为33,113千美元、28,766千美元、23,934千美元[194] - 2019年公司其他综合收益（外币折算调整）为707千美元[194][198] 股东权益情况 - 2016年末公司股东权益总额为82,806千美元，2017年末为90,041千美元，2018年末为19,083千美元，2019年末为32,892千美元[197][198] 库存股及普通股发行情况 - 2019年公司购买87,203股库存股，花费4,722千美元[198] - 2019年公司因行使股票期权发行227,902股普通股，增加额外实收资本3,618千美元[198] 加权平均流通股及股份等价物情况 - 2019年公司加权平均流通股及股份等价物（原A类普通股 - 摊薄）为25,653千股[192] 新收入准则过渡调整情况 - 2018年1月1日采用新收入准则，记录了约270万美元（税后）的过渡调整[208] 递延获得合同成本情况 - 2019年和2018年递延获得合同的增量成本分别为360万美元和260万美元[217] 递延合同成本情况 - 2019年和2018年递延合同成本（扣除累计摊销）分别为420万美元和350万美元[217] 可疑账款备抵余额情况 - 2017 - 2019年各年末可疑账款备抵余额分别为200美元、175美元、144美元[219] 资本化内部使用软件开发成本情况 - 2019年和2018年公司分别资本化内部使用软件开发成本约410万美元和400万美元[221] 投资税收抵免相关所得税收益情况 - 2019 - 2017年公司记录的与投资税收抵免相关的所得税收益分别为2.4万美元、0美元、0.4万美元[228] 股份支付情况 - 2019 - 2017年股份支付计入收入的金额（税前）分别为122.4万美元、151.4万美元、184.5万美元，相关所得税收益分别为 - 208.1万美元、 - 356.6万美元、 - 231万美元，对净收入的净（收益）费用分别为 - 85.7万美元、 - 205.2万美元、 - 46.5万美元[230] 现金等价物情况 - 2019年和2018年末现金等价物分别为370万美元和180万美元[231] 新租赁准则过渡情况 - 2019年1月1日采用新租赁准则过渡时，公司记录了230万美元的使用权资产和230万美元的租赁负债[233] 货币市场基金情况 - 2019年末和2018年末货币市场基金分别为366.2万美元和184.8万美元[237] 长期债务账面价值及公允价值情况 - 2019年末和2018年末长期债务的账面价值分别为3428.1万美元和3796.6万美元，估计公允价值分别为3520.5万美元和3825.7万美元[239] 自保相关应计费用情况 - 2019年末公司自保相关应计费用为27万美元[243] 普通股期权情况 - 2019 - 2017年普通股（原A类股）期权分别为16

财务数据和关键指标变化 - 2019年第四季度末总合同价值达1.448亿美元，较上年同期增长10% [9] - 2019年年度净新销售额达2770万美元，较2018年增长18% [9] - 2019年第四季度收入为3260万美元，较2018年第四季度增长6% [10] - 2019年第四季度综合营业收入为1200万美元，占收入的37%，2018年同期为940万美元，占收入的31% [12] - 2019年第四季度总运营费用为2070万美元，较上年减少3% [13] - 2019年第四季度直接费用降至1120万美元，较2018年同期减少6%，占收入的34%，2018年为39% [13] - 2019年第四季度可变直接费用占收入的比例降至16%，2018年第四季度为19% [14] - 2019年第四季度销售、一般和行政费用增至820万美元，2018年同期为790万美元，占收入的25%，2018年为26% [15] - 2019年第四季度折旧和摊销费用降至130万美元，2018年同期为150万美元 [16] - 2019年第四季度其他净费用为59.7万美元，2018年第四季度其他净收入为14.6万美元 [16] - 2019年第四季度公司所得税费用为270万美元，2018年为170万美元，有效税率为23%，2018年同期为18% [17] - 2019年第四季度净利润为870万美元，2018年为780万美元 [17] 各条业务线数据和关键指标变化 - 数字客户之声平台解决方案总合同价值增至1.002亿美元，2018年第四季度末为7640万美元 [10] - 2019年第四季度数字客户之声平台解决方案收入占总收入的67%，2018年第四季度为53% [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 医疗系统领导者正从基于诊疗的模式向以关系为中心的护理模式转变，公司的客户之声平台为合作伙伴提供灵活性和敏捷性，以推进其战略 [19][20] - 公司的解决方案为营销人员、数字官、体验官、人口健康领导者和高管等不同角色提供支持，助力医疗系统发展 [20][21][22] 其他重要信息 - 2019年12月公司收到通知，满足内布拉斯加州优势LB 312法案的资格要求，可获得销售税直接退款、投资信贷和就业信贷 [11] - 2019年12月记录了累计调整，使运营费用减少约190万美元 [12] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 无 - 回答: 无

财务数据和关键指标变化 - 2019年第三季度末总合同价值达1.405亿美元，较上年同期增长11% [6] - 2019年第三季度营收3250万美元，较2018年第三季度增长8% [7] - 2019年第三季度综合营业收入1020万美元，占营收31%，与去年同期持平 [7] - 2019年第三季度总运营费用2220万美元，较上年增长7% [8] - 2019年第三季度直接费用1210万美元，较2018年同期增长3%，占营收比例从39%降至37% [8] - 2019年第三季度销售、一般和行政费用870万美元，较2018年同期增加，占营收比例从26%升至27% [9][10] - 2019年和2018年第三季度折旧和摊销费用均为140万美元 [10] - 其他收入和费用从2018年第三季度的净其他费用78.3万美元降至2019年第三季度的41万美元 [10] - 2019年第三季度所得税费用170万美元，高于2018年的140万美元，有效税率均为17% [11] - 2019年第三季度净利润810万美元，高于2018年的700万美元 [11] 各条业务线数据和关键指标变化 - 2019年第三季度末，数字客户之声平台解决方案总合同价值增至9300万美元，2018年第三季度末为6980万美元 [6] - 2019年第三季度，数字客户之声平台解决方案营收占总营收比例从2018年同期的51%增至64% [7] - 客户之声平台2019年迄今营收较2018年增长35% [13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司产品聚焦客户之声平台，通过转化现有客户、赢得新客户、增加平台用例提高平均合同价值三个策略推动增长 [13][14] - 与主要竞争对手PRC和Press Ganey相比，公司在产品和发展方向上具有优势，Press Ganey部分业务与公司不竞争，重叠部分其传统系统较公司落后 [20][21] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 医疗系统关注效率和支出优先级，这对公司业务是挑战，但公司能成功向客户和潜在客户展示价值和投资回报率，维持合作关系 [22][23] 问答环节所有提问和回答 问题1: 请详细解释通过客户之声平台现有客户群增加价值和平均合同价值的具体产品或服务 - 公司将历史上作为单点解决方案销售的现有产品整合到平台中作为集成用例，如将过渡呼叫服务融入平台；还可提供服务恢复等新服务，对客户反馈做出反应并提供解决方案 [17][18] 问题2: 公司在市场取得成功，竞争对手在销售周期中有何反应 - 每个交易都是激烈竞争，公司与主要竞争对手PRC和Press Ganey相比，在产品和发展方向上有优势，Press Ganey部分业务与公司不竞争，重叠部分其传统系统较公司落后 [20][21] 问题3: 宏观环境是否对IT或运营预算有影响 - 医疗系统关注效率和支出优先级，这是市场常见问题，对公司业务是挑战，但公司能成功向客户和潜在客户展示价值和投资回报率，维持合作关系 [22][23]

营收数据 - 2019年Q3营收3250万美元，同比增长8.2%；2019年前9个月营收9540万美元，同比增长7.1%[97][104] 直接费用数据 - 2019年Q3直接费用1210万美元，同比增长2.8%；2019年前9个月直接费用3530万美元，同比下降1.2%[98][105] 销售、一般和行政费用数据 - 2019年Q3销售、一般和行政费用870万美元，同比增长13.4%；2019年前9个月该费用2470万美元，同比增长5.3%[99][106] 折旧和摊销费用数据 - 2019年Q3折旧和摊销费用140万美元，同比增长3.0%；2019年前9个月该费用430万美元，同比增长7.2%[100][107] 其他费用净额数据 - 2019年Q3其他费用净额41.1万美元，2018年同期为78.3万美元；2019年前9个月其他费用净额190万美元，2018年同期为71.1万美元[101][108] 所得税拨备及税率数据 - 2019年Q3所得税拨备170万美元，有效税率17.2%；2019年前9个月所得税拨备540万美元，有效税率18.7%[102][108] 公司主要流动性来源数据 - 截至2019年9月30日，公司主要流动性来源包括840万美元现金及现金等价物、最高1500万美元的未使用信贷额度和最高1500万美元的延迟提取定期票据[111] 营运资金赤字数据 - 2019年9月30日和2018年12月31日，公司营运资金赤字分别为1170万美元和1870万美元[112] 经营、投资、融资活动现金流量数据 - 2019年前9个月，经营活动提供现金2900万美元，投资活动使用现金342.9万美元，融资活动使用现金3057.5万美元[115] - 2019年前9个月，净收入2370万美元，加上非现金费用590万美元，资产和负债净变化使经营活动现金流减少63.3万美元[117] - 2018年前9个月经营活动提供的净现金为2590万美元，包括净收入2220万美元和非现金费用690万美元，资产和负债净变化使经营活动现金流减少320万美元[118] - 2019年和2018年前9个月投资活动使用的净现金分别为340万美元和490万美元，主要用于购买计算机软件[119] - 2019年前9个月融资活动使用的净现金为3060万美元，用于偿还借款、支付股息等；2018年前9个月为4820万美元，用于资本重组等[120][121] 外汇汇率对现金及现金等价物影响数据 - 2019年前9个月外汇汇率变化使现金及现金等价物增加39.7万美元，2018年前9个月减少34.5万美元[122] 资本支出数据 - 2019年前9个月资本支出为340万美元，主要用于购买计算机软件，预计剩余时间支出类似[123] 公司信贷协议数据 - 公司与FNB的信贷协议提供1500万美元循环信贷额度、4000万美元定期贷款和1500万美元延迟提取定期贷款[124] 贷款还款及利率数据 - 定期贷款每月还款，固定年利率5%；循环信贷额度和延迟提取定期贷款浮动利率为LIBOR加225个基点（2019年9月30日为4.33%）[125][126] 融资租赁合同余额数据 - 截至2019年9月30日，融资租赁合同余额为86.3万美元[122] 股东权益数据 - 截至2019年9月30日，股东权益从2018年12月31日的1910万美元增至2900万美元，增加990万美元[133] 公司未来合同义务数据 - 截至2019年9月30日，公司未来合同义务总计4319.4万美元，包括经营租赁、融资租赁和长期债务等[134]

财务数据和关键指标变化 - 2019年第二季度末总合同价值达1.336亿美元，较上年同期增长7% [4] - 2019年第二季度收入为3140万美元，较2018年第二季度增长12% [5] - 2019年第二季度综合营业收入为1010万美元，占收入的32%，而去年同期为780万美元，占收入的28% [6] - 2019年第二季度总运营费用为2130万美元，较上年增长5% [6] - 2019年第二季度直接费用增至1150万美元，较2018年同期增长5%，占收入的37%，2018年为39% [6][7] - 2019年第二季度可变直接费用占收入的比例降至17%，2018年第二季度为19% [8] - 2019年第二季度销售、一般和行政费用增至830万美元，2018年同期为790万美元，占收入的26%，2018年为28% [8] - 2019年第二季度折旧和摊销费用增至140万美元，2018年为130万美元 [9] - 其他收入和费用从2018年第二季度的6.3万美元净其他收入变为2019年第二季度的66.4万美元净其他费用 [9] - 公司2019年第二季度所得税费用为210万美元，2018年第二季度为12.9万美元所得税收益 [10] - 2019年第二季度有效税率为22%，2018年同期为2%的有效税率收益 [11] - 2019年第二季度净收入为740万美元，2018年为790万美元 [12] 各条业务线数据和关键指标变化 - 客户数字平台语音解决方案的总合同价值从2018年第二季度末的6410万美元增至8420万美元 [5] - 2019年第二季度客户数字平台语音解决方案收入占总收入的62%，2018年第二季度为50% [5] - 平台客户收入同比增长38%，显示从传统纸笔业务向数字即时反馈平台加速迁移 [13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司客户数字平台合同价值持续增长，现有客户扩大平台使用，新客户签约 [3] - 公司NRC Health客户语音平台在与竞争对手的竞争中赢得大型医疗系统客户，该合同为公司今年最大合同价值签约 [14] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 行业对HCAHPS不满，其问题多年未变，无法衡量新出现的情况，虽重要但未达到作为改进工具的期望 [18][19] - 预计CMS会批准多模式数据收集方法用于CAHPS项目，但CMS行动通常较慢 [17] 其他重要信息 - 截至2019年第二季度末，签订多种解决方案协议的医疗系统客户占客户群的26%，高于去年同期的24% [4] - 公司现有客户向数字平台的迁移率约为三分之二，预计平均每位客户迁移后支出将略有增加，目前为低个位数增长，未来可能扩大 [20][21] 问答环节所有提问和回答 问题1: 美国客户基础现状，以及CMS可能的变化对行业的影响 - 关于CMS的变化，公司不清楚时间表，传统上CMS行动较慢，预计会继续如此，推测CMS可能会批准多模式数据收集方法用于CAHPS项目，但不确定何时发生 [17] - 行业对HCAHPS普遍不满，其问题多年未变，无法衡量新情况，虽重要但未达改进工具的期望 [18][19] 问题2: 现有客户向数字客户语音平台的迁移情况，以及迁移客户的支出变化 - 现有客户向数字平台的迁移率约为三分之二，因CAHPS项目的数据收集方法要求，不太可能达到100%，达到90%可能算完全迁移 [20] - 客户迁移后平均支出略有增加，主要因反馈即时，客户扩大服务范围，目前为低个位数增长，未来可能扩大 [20][21]

营收数据 - 2019年Q2营收3140万美元，同比增长12.1%；H1营收6290万美元，同比增长6.5%[98][105] 直接费用数据 - 2019年Q2直接费用1150万美元，同比增长4.6%；H1为2320万美元，同比下降3.1%[99][106] 销售、一般和行政费用数据 - 2019年Q2销售、一般和行政费用830万美元，同比增长4.8%；H1为1600万美元，同比增长1.4%[100][107] 折旧和摊销费用数据 - 2019年Q2折旧和摊销费用140万美元，同比增长8.6%；H1为290万美元，同比增长9.5%[101][108] 其他收入（费用）数据 - 2019年Q2其他收入（费用）为 -66.4万美元，同比减少72.7万美元；H1为 -150万美元，同比减少160万美元[102][109] 所得税拨备数据 - 2019年Q2所得税拨备210万美元，有效税率22.1%；H1为380万美元，有效税率19.4%[103][109] 公司主要流动性来源 - 截至2019年6月30日，公司主要流动性来源包括400万美元现金及现金等价物、最高1400万美元的未使用信贷额度和最高1500万美元的延迟提取定期票据[111] 营运资金赤字情况 - 2019年6月30日和2018年12月31日，公司营运资金赤字分别为1420万美元和1870万美元[112] 现金流量数据 - 2019年H1经营活动提供现金1610.6万美元，投资活动使用现金228万美元，融资活动使用现金2331.8万美元[115] - 2018年上半年经营活动提供的净现金为1840万美元，包括净收入1530万美元和非现金费用470万美元，资产和负债净变化使经营活动现金流减少160万美元[119] - 2019年和2018年上半年投资活动分别使用净现金230万美元和280万美元，主要用于购买计算机软件[120] - 2019年上半年融资活动使用净现金2330万美元，用于偿还借款、支付股息等，同时获得信贷额度收益1650万美元[121] - 2018年上半年融资活动使用净现金4310万美元，用于资本重组、偿还借款等，同时获得新定期贷款和信贷额度收益4100万美元[122] - 2019年和2018年上半年外汇汇率变化分别使现金及现金等价物增加52.1万美元和减少59.5万美元[123] 递延收入余额情况 - 2019年6月30日和2018年12月31日，递延收入余额分别为1700万美元和1620万美元[113] 资本支出情况 - 2019年上半年资本支出为230万美元，主要用于购买计算机软件，预计下半年类似支出将由经营活动产生的现金提供资金[124] 信贷协议情况 - 公司与FNB的信贷协议提供1500万美元循环信贷额度、4000万美元定期贷款和1500万美元延迟提取定期贷款，定期贷款利率为5%，循环信贷额度和延迟提取定期贷款利率为LIBOR加225个基点（2019年6月30日为4.68%）[125][126][128] 循环信贷额度使用情况 - 截至2019年6月30日，循环信贷额度余额为100万美元，六个月加权平均借款额为520万美元，加权平均利率为4.75%[128] 股东权益变化情况 - 截至2019年6月30日，股东权益从2018年12月31日的1910万美元增加690万美元至2600万美元，主要由于净收入、股份支付和累计折算调整的变化，部分被股息和股份回购抵消[135] 未来合同义务情况 - 截至2019年6月30日，公司未来合同义务总额为4582.3万美元，包括经营租赁、融资租赁、信贷额度和长期债务等[137]

财务数据和关键指标变化 - 2019年第一季度末总合同价值达1.301亿美元，较上年同期增长7% [5] - 2019年第一季度收入为3150万美元，较2018年第一季度增长1.5% [5] - 2019年第一季度综合营业收入为1070万美元，占收入的34%，而去年同期为900万美元，占收入的29% [6] - 2019年第一季度总运营费用为2080万美元，较上年减少6% [6] - 2019年第一季度直接费用降至1170万美元，较2018年同期的1290万美元减少10%，占收入的比例从2018年的42%降至2019年的37% [6][7] - 2019年第一季度销售、一般和行政费用降至770万美元，而2018年同期为790万美元，占收入的比例从2018年的25%降至2019年的24% [8] - 2019年第一季度折旧和摊销费用增至140万美元，而2018年为130万美元 [8] - 其他收入和费用从2018年第一季度的9000美元净其他收入变为2019年第一季度的84.4万美元净其他费用 [9] - 公司2019年和2018年第一季度的所得税费用均为1.7%，2019年第一季度的有效税率为17%，低于2018年同期的19% [9] - 2019年第一季度净收入为820万美元，高于2018年的730万美元 [9] 各条业务线数据和关键指标变化 - 2019年第一季度末，拥有多个解决方案协议的医疗系统占客户群的25%，高于去年同期的23% [5] - 数字客户之声平台解决方案的总合同价值从2018年第一季度末的5940万美元增至2019年的7910万美元 [5] - 2019年第一季度数字客户之声平台解决方案的收入占总收入的58%，而2018年第一季度为45% [5] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 客户之声数字平台的合同价值持续增长，越来越多现有客户扩大该平台的使用，新客户的加入也扩大了市场份额 [3] - 行业正意识到重新分配医疗系统传统患者满意度支出以获得更高价值产品的重要性，这引起了高层和企业的广泛关注 [3] - 过去三年公司通过剥离和淡化部分产品实现业务转型，同时将传统经验支出转化为客户之声平台支出 [13] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 目前尚无法将核心客户群的所有支出完全数字化，意味着这650家客户仍有增长空间 [12] - 随着业务转型的推进，核心客户的两位数增长率将在合并收入中更加明显 [13] 其他重要信息 - 截至2019年，650多家客户组织的合同价值达1.01亿美元，占公司1.3亿美元总合同价值的78%，而在2015年底，这一群体的合同价值为5300万美元 [12] - 自2015年12月31日以来，这650家核心客户的复合年合同价值增长率超过20% [12] 问答环节所有提问和回答 问题: 目前的传统客户最终会有多大比例转化？如何推动他们转化？ - 公司认为可能总有一部分客户找不到合适的时机进行转化，模型显示约10%的业务仍将采用纸笔方式，其中一些与CAHPS相关工作，目前数字转型无法解决，还有一些客户可能长期倾向于纸笔方式，但公司不会切断与他们的合作，仍会为其提供多种产品 [17] 问题: 650多家核心客户20%以上的复合年增长率是由什么推动的？ - 增长不仅来自将传统纸笔业务转化为数字平台带来的合同价值增加，还包括市场洞察、交叉销售或追加销售、护理过渡和透明度等方面的显著增长，例如护理体验支出在3年内增长约1.6倍，市场洞察增长两倍，透明度增长5倍，过渡增长3倍，追加销售、交叉销售和新客户带来了过去三年5000万美元到1亿美元的20%复合年增长率 [18]

营收数据变化 - 2019年第一季度营收3150万美元，较2018年同期的3100万美元增长1.5%[96] 费用数据变化 - 2019年第一季度直接费用1170万美元，较2018年同期的1290万美元下降9.7%，占营收比例从41.6%降至37.0%[97] - 2019年第一季度销售、一般和行政费用770万美元，较2018年同期的790万美元下降2.0%，占营收比例从25.4%降至24.5%[98] - 2019年第一季度折旧和摊销费用140万美元，较2018年同期的130万美元增长10.3%，占营收比例从4.1%升至4.5%[99] - 2019年第一季度其他费用84.4万美元，2018年同期为其他收入9000美元[100] 所得税数据变化 - 2019年第一季度所得税拨备170万美元，有效税率16.9%；2018年同期所得税拨备170万美元，有效税率18.5%[101] 公司流动性情况 - 截至2019年3月31日，公司流动性来源包括260万美元现金及现金等价物、最高1320万美元的未使用信贷额度和最高1500万美元的延迟提取定期票据[103] 营运资金情况 - 2019年3月31日和2018年12月31日，公司营运资金赤字分别为1640万美元和1870万美元[104] 现金流量情况 - 2019年第一季度经营活动提供净现金730万美元，投资活动使用净现金110万美元，融资活动使用净现金1680万美元[107] 公司信贷协议情况 - 公司信贷协议包括1500万美元的循环信贷额度、4000万美元的定期贷款和1500万美元的延迟提取定期贷款[116] 财务契约遵守情况 - 公司需维持最低固定费用覆盖率为1.10x，现金流杠杆比率为3.00x或更低，截至2019年3月31日，公司遵守财务契约[123] 融资租赁余额情况 - 截至2019年3月31日，公司融资租赁余额为84.8万美元[125] 股东权益变化情况 - 截至2019年3月31日，股东权益从2018年12月31日的1910万美元增加370万美元至2270万美元，主要因净收入820万美元、股份支付30.2万美元和累计换算调整变动36.5万美元，部分被已宣告股息470万美元和股份回购超行使股票期权成本48.3万美元抵消[126] 未来合同义务支付情况 - 截至2019年3月31日，公司未来合同义务总支付额为4811万美元，其中2019年剩余时间支付671.8万美元，1 - 3年支付1389万美元，3 - 5年支付2718.2万美元，5年后支付32万美元[127] 股份回购情况 - 董事会授权回购最多225万股A类股和37.5万股B类股，2018年4月修订后取消B类股回购，截至2019年3月31日，剩余可回购普通股数量为280491股[128] 税务负债情况 - 公司有与不确定税务状况相关的负债57.9万美元，无法合理估计与税务机关的预期现金结算日期[129] 信贷债务担保情况 - 信贷安排下的所有债务由公司国内外全资子公司担保[120] 信贷担保权益情况 - 信贷安排以公司和担保人的几乎所有资产的第一优先留置权和完善担保权益作为担保，外国子公司股权权益的担保限制为其已发行股权权益的65%[121] 信贷协议财务契约情况 - 信贷协议包含关于最低固定费用覆盖率和最大现金流杠杆比率的财务契约[122] LIBOR替代情况 - LIBOR预计在2021年逐步淘汰，公司信贷协议下借款利息基于LIBOR，若LIBOR不可用，FNB可指定替代指数[124]

公司整体收入情况 - 2018年公司收入为1.197亿美元，较2017年的1.176亿美元增长1.8%，主要源于新客户销售和现有客户销售额增加[113][114] - 2017年公司收入为1.176亿美元，较2016年的1.094亿美元增长7.5%，主要源于市场份额增加和现有客户垂直增长[113][120] - 2018 - 2016年公司营收分别为11.9686亿美元、11.7559亿美元和10.9384亿美元[176] - 2018年全年，公司报告收入为119686000美元，调整后为119495000美元[204] - 2018年公司总营收为1.19686亿美元，数字VoC平台解决方案占比49.6%，2017年为33.9%[242] - 2016 - 2018年公司美国和加拿大地区总收入分别为1.09384亿美元、1.17559亿美元、1.19686亿美元[287] - 2018年第四季度营收为30,639千美元，2017年同期为29,897千美元[165] 各业务线收入占比情况 - 2018年VoC平台解决方案收入占总收入的49.6%，高于2017年的33.9%；2018年底多解决方案协议客户占比24%，高于2017年底的22%[114] - 2017年订阅协议收入占总收入的89.3%，高于2016年的88.0%[120] 公司费用情况 - 2018年直接费用为4760万美元，较2017年的4910万美元下降3.0%，占收入的比例从41.7%降至39.7%[113][115] - 2018年销售、一般和行政费用为3140万美元，较2017年的2970万美元增长5.7%，占收入的比例从25.3%升至26.2%[113][116] - 2018年折旧和摊销费用为550万美元，较2017年的460万美元增长19.1%，占收入的比例从3.9%升至4.6%[113][117] - 2018年其他收入（费用）为 - 56.6万美元，2017年为6.4万美元，主要因利息费用增加至150万美元，部分被其他收入88.5万美元抵消[118] - 2017年直接费用为4910万美元，较2016年的4560万美元增长7.7%，占收入的比例为41.7%，与2016年持平[121] - 2017年销售、一般和行政费用为2970万美元，较2016年的2840万美元增长4.6%，占收入的比例从2016年的25.9%降至25.3%[122] - 2017年折旧和摊销费用为460万美元，较2016年的420万美元增长8.5%，占收入的比例为3.9%，与2016年持平[123] - 2017年其他收入（费用）为6.4万美元，低于2016年的15.9万美元[124] - 2018年第四季度直接费用为11,892千美元，2017年同期为12,362千美元[165] - 2018年第四季度销售、一般和行政费用为7,885千美元，2017年同期为7,665千美元[165] - 2018年第四季度折旧和摊销费用为1,467千美元，2017年同期为1,209千美元[165] 公司所得税情况 - 2018年所得税拨备为470万美元，有效税率13.4%；2017年为1130万美元，有效税率33.1%，2018年税率降低主要因资本重组和税率下调[119] - 2017年12月22日美国税改法案将联邦企业税率从35%降至21%，公司于2017年底记录了190万美元的临时净税收优惠[109][111] - 2017年所得税拨备为1130万美元，有效税率为33.1%，2016年为1080万美元，有效税率为34.6%[125] - 2018年支付所得税2,635美元，2017年为12,827美元，2016年为9,963美元[186] - 2018、2017和2016年公司因州税激励的投资税收抵免记录的所得税收益分别为0美元、4000美元和77000美元[220] - 2018年、2017年和2016年所得税费用分别为4662千美元、11340千美元和10838千美元[255] - 2017年12月31日，公司记录与税法相关的临时净税收优惠190万美元[256] - 2018年，公司记录全球无形低税收入（GILTI）当期费用4万美元[258] - 2018年末和2017年末，净递延所得税负债分别为6276千美元和4030千美元[260] - 2018和2017年末未确认税务利益分别为55.4万美元和84.3万美元，对应可影响有效所得税税率的净未确认税务利益分别为48.2万美元和62万美元[261] 公司流动性与资金来源情况 - 截至2018年12月31日，公司主要流动性来源包括1300万美元现金及现金等价物、最高1500万美元的未使用信贷额度和最高1500万美元的延迟提取定期票据[128] - 2018年和2017年12月31日，公司营运资金赤字为1870万美元和盈余1990万美元[129] - 2018年经营活动提供的净现金为3980万美元，投资活动使用的净现金为600万美元，融资活动使用的净现金为5450万美元[132] - 2018年经营活动提供的净现金为39,848美元，2017年为28,091美元，2016年为26,843美元[186] - 2018年投资活动使用的净现金为(5,971)美元，2017年为(6,118)美元，2016年为(3,750)美元[186] - 2018年融资活动使用的净现金为(54,497)美元，2017年为(21,116)美元，2016年为(32,502)美元[186] - 2018年现金及现金等价物净减少21,742美元，2017年净增加1,712美元，2016年净减少9,124美元[186] - 2018年全年，公司经营活动提供的净现金为39848000美元，投资活动使用的净现金为 - 5971000美元，融资活动使用的净现金为 - 54497000美元，现金及现金等价物期末余额为12991000美元[206] - 截至2018年和2017年12月31日，公司现金等价物分别为180万美元和3450万美元[223] - 截至2018年12月31日，公司货币市场基金为1848000美元；截至2017年12月31日，货币市场基金为13971000美元，商业票据为10490000美元，欧洲美元存款为10017000美元[226] 公司资本支出情况 - 2018年资本支出为600万美元，主要包括计算机设备和软件，预计2019年的资本支出类似[143] 公司信贷协议情况 - 2018年4月18日，公司与第一国民银行奥马哈分行签订信贷协议，包括1500万美元的循环信贷额度、4000万美元的定期贷款和1500万美元的延迟提取定期贷款[145] - 信贷额度和延迟提取定期贷款借款利率为30天伦敦银行同业拆借利率加225个基点，额度均不超过1500万美元，截至2018年12月31日无借款[161] - 2018年4月公司签订信贷协议，包括1500万美元循环信贷额度、4000万美元定期贷款和1500万美元延迟提取定期贷款[264] - 定期贷款每月还款，2020年4月前每月46.2988万美元，之后每月52.6362万美元，2023年4月到期有气球式还款，固定利率5% [265] - 循环信贷额度和延迟提取定期贷款利率为30天伦敦银行同业拆借利率加225个基点，2018年12月31日为4.60%，循环信贷额度加权平均利率2018年为4.25%，2019年1月借款850万美元[266] - 公司支付定期贷款借款金额0.25%的一次性费用，按循环信贷额度和延迟提取定期贷款未使用部分0.20%的年利率支付未使用承诺费[267] 公司财务契约遵守情况 - 公司需维持最低固定费用覆盖率为1.10x，现金流杠杆比率不超过3.00x，截至2018年12月31日，公司遵守财务契约[152] 公司资本租赁与重组费用情况 - 截至2018年12月31日，资本租赁余额为88万美元，2018年和2017年资本重组相关费用分别约为72.1万美元和140万美元[153] 公司未来合同付款义务情况 - 截至2018年12月31日，公司未来合同付款义务总计4833.7万美元，其中一年内669.6万美元，一到三年1407万美元，三到五年2724.6万美元，五年后32.5万美元[154] 公司税务负债情况 - 公司有56万美元与不确定税务状况相关的负债，无法合理估计结算日期[155] 公司股份回购情况 - 公司董事会授权回购普通股，截至2018年12月31日，剩余可购买股份为280491股[156] 公司外币折算与交易收益情况 - 2018年、2017年和2016年外币折算收益（损失）分别为 - 130万美元、99.1万美元和36.9万美元，交易相关收益分别为89.3万美元、6.3万美元和0.5万美元[159] - 假设美元价值变动10%，将影响报告现金余额约27.1万美元[159] - 2016 - 2018年外汇翻译收益（损失）分别为36.9万美元、99.1万美元、 - 130万美元；交易相关损益分别为5000美元、6.3万美元、89.3万美元；假设美元价值变动10%，现金余额受约27.1万美元影响[159] 公司利率变动影响情况 - 截至2018年12月31日，固定利率定期债务总计3800万美元，市场利率变动1%，将影响其公允价值约120万美元[160] 公司第四季度业绩情况 - 2018年第四季度收入为3063.9万美元，净利润为780.1万美元[165] - 2018年第四季度营业收入为9,395千美元，2017年同期为8,661千美元[165] - 2018年第四季度净收入为7,801千美元，2017年同期为6,517千美元[165] - 2018年第四季度A类普通股基本每股收益为0.32美元，2017年同期为0.15美元[165] - 2018年第四季度A类普通股摊薄每股收益为0.30美元，2017年同期为0.15美元[165] - 2018年第四季度A类普通股基本加权平均流通股数为24,684千股，2017年同期为20,802千股[165] - 2018年第四季度A类普通股摊薄加权平均流通股数为25,534千股，2017年同期为21,843千股[165] 公司资产负债与股东权益情况 - 2018年和2017年公司总资产分别为10.8032亿美元和12.7316亿美元[174] - 2018年和2017年公司总负债分别为8.8949亿美元和3.7275亿美元[174] - 2018年和2017年公司股东权益分别为1.9083亿美元和9.0041亿美元[174] - 2018年12月31日，公司采用ASC 606后，应收账款净额为11922000美元，调整后为11927000美元；总资产为108032000美元，调整后为104594000美元；总负债为88949000美元，调整后为88405000美元；股东权益总额为19083000美元，调整后为16189000美元[204] 公司净利润与每股收益情况 - 2018 - 2016年公司净利润分别为3.0047亿美元、2.2943亿美元和2.0518亿美元[176] - 2018年和2017年公司基本每股收益（原A类普通股）分别为1.08美元和0.54美元[176] - 2018年和2017年公司基本每股收益（B类普通股）分别为1.31美元和3.26美元[176] - 2018 - 2016年公司综合收益分别为2.8766亿美元、2.3934亿美元和2.0887亿美元[179] - 2018年公司净收入为2542.3万美元，归属于普通股股东的净收入为2534.1万美元，基本每股净收入为1.08美元，摊薄后每股净收入为1.04美元[237] 公司审计师情况 - 公司自1997年起由毕马威担任审计师[172] 公司会计准则采用情况 - 2018年公司因采用会计准则更新第2014 - 09号改变客户合同收入会计方法[169] - 2018年公司采用新收入准则，记录了约270万美元的过渡调整，税后为81.4万美元[194] - 公司将于2019年1月1日采用新租赁准则，预计将产生230 - 300万美元的使用权资产和相应租赁负债[238] 公司收入来源与客户安排情况 - 公司主要收入来自年度可续订的基于订阅的服务协议，包括绩效测量和改进服务等

财务数据和关键指标变化 - 2018年第四季度末总合同价值达1.314亿美元，较上年同期增长5% [7] - 2018年第四季度收入为3060万美元，较2017年第四季度增长2.5%，全部来自新增客户和现有客户合同价值增加带来的有机增长 [8] - 2018年第四季度数字客户之声平台解决方案收入占总收入的53%，高于2017年第四季度的39% [9] - 2018年第四季度合并营业收入为940万美元，占收入的31%，2017年同期为870万美元，占收入的29% [10] - 2018年第四季度总运营费用为2120万美元，与上年持平 [10] - 2018年第四季度直接费用降至1190万美元，较2017年同期减少4%，占收入的39%，2017年为41% [10] - 2018年第四季度销售、一般和行政费用增至790万美元，2017年同期为770万美元，两年第四季度均占收入的26% [11] - 2018年第四季度折旧和摊销费用增至150万美元，2017年为120万美元 [12] - 2018年第四季度所得税费用为170万美元，2017年同期为210万美元 [12] - 2018年第四季度有效税率为18%，2017年同期为25% [13] - 2018年第四季度净收入为780万美元，2017年为650万美元 [14] 各条业务线数据和关键指标变化 - 数字客户之声和平台解决方案总合同价值从2017年第四季度末的5660万美元增至7500万美元 [8] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司业务组合从传统的体验测量和CAHPS合规重点转向客户之声平台投资，该高价值战略业务目前合同价值达7500万美元，占业务一半以上 [4][5] - 公司资源将从内部客户迁移转向积极向更广泛市场推广客户优势和投资回报率故事以赢得市场份额 [19] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 客户在较短时间内从传统方法转向客户之声平台，反映出医疗保健组织通常较慢的采用率 [16] - 向客户之声平台的迁移表明医疗系统在传统方法中未实现切实的投资回报率，消费者驱动的医疗保健促使变革 [17] - 客户之声平台能为客户带来强大的品牌影响力和客户忠诚度，还能为客户带来收入，是一个重要的投资回报率衡量标准 [17][19] 问答环节所有提问和回答 本次财报电话会议记录中未提及问答环节的提问和回答内容