**Freshworks 2025年投资者日纪要关键要点** **公司与行业** * Freshworks是一家提供客户服务（CX）和员工服务（EX）软件的SaaS公司 主要竞争对手包括ServiceNow、Zendesk和Salesforce[6][8][11] * 公司专注于为中型市场和企业级客户提供AI驱动的“简化”解决方案 目标市场总规模达800亿美元（Gartner估计）[5][20][22] **核心观点与论据** * **财务表现与增长** * 经常性收入从两年前的5.6亿美元增长至最近季度的8.4亿美元 增幅50%[10] * 提前实现Rule of 40里程碑 最近季度达到Rule of 45[10] * 目标2028年经常性收入超过13亿美元 自由现金流利润率28%-30%[21][171] * 年合同金额超过10万美元的客户贡献了总收入的三分之一 70个客户年支出超过50万美元 12个客户超过100万美元[12] * **AI商业化与产品创新** * AI业务年收入2000万美元 过去一年翻倍[10][59] * Freddy AI包括Copilot（辅助座席）、Insights（管理分析）和AI Agents（自主处理）三大组件[9] * 5000多家付费客户使用AI功能 Copilot每月辅助处理4000万张工单 AI Agents自2月上线以来处理数百万次对话[59][62][63] * 客户案例：欧洲体育零售商部署AI Agents后两周内44%的对话实现自动解决[61] * **市场扩张与客户多元化** * 客户群超74,000家 包括Panasonic、S&P Global、AMC Networks、Seagate、Databricks等大型企业[6][7] * 60%收入来自中型市场和企业客户 较IPO时以SMB为主显著提升[11][156] * 通过收购Device42（2024年6月完成）增强IT资产管理能力 并计划推出独立ESM产品[10][58] * **产品战略与演示亮点** * **Freshservice（EX）**：收入4.5亿美元 工单量年增50% 客户年支出超10万美元者增30%[28] * 演示案例：零售企业Modamax通过Freddy Insights快速定位POS系统故障根因（固件更新导致数据库崩溃）[44][46] * **Freshdesk（CX）**：通过AI实现工单处理提速（如SADAR集团效率提升40%）并整合全渠道支持[83][86] * **AI Agent Studio**：支持无代码创建AI代理 集成Shopify、Workday等系统 实现订单状态查询、地址修改等自动化操作[76][77] **其他重要内容** * **客户证言** * RingCentral：4个月内从ServiceNow迁移至Freshservice 并扩展至HR、销售等部门[31][141] * Panasonic：80%的在线聊天由AI处理 支持团队从成本中心转为利润中心[129][136] * **渠道与合作伙伴** * 销售网络覆盖北美、EMEA和亚太 合作伙伴包括CDW、Unisys等 助力进入新市场[104][114][115] * **资本配置** * 2025年8月完成4亿美元股票回购 回购10%流通股（均价14美元）[165] * 计划将股权补偿占比降至20%以下 目标2026年第四季度实现GAAP盈利[163][164] **风险与前瞻性声明** * 实际结果可能与预期存在重大差异 详细风险参见SEC申报文件[1][2]

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市场表现与行业趋势 - 股市在历史高点附近徘徊 标普500指数年内涨幅主要集中在少数大型科技公司 [1] - 少数大型科技赢家贡献了标普500指数自年初以来绝大部分涨幅 [1] 分析师背景与行业洞察 - 分析师拥有华尔街科技公司覆盖和硅谷工作经验 对行业趋势有深度接触 [1] - 担任多家种子轮初创公司外部顾问 深入参与行业前沿主题 [1] - 自2017年起持续为Seeking Alpha供稿 观点被多家网络媒体引用 [1] - 文章内容被同步至Robinhood等热门交易应用的公司页面 [1]

**Freshworks (FRSH) FY Conference August 11, 2025 关键要点总结** **1 公司概况与业务范围** - **行业与公司**：Freshworks 是一家成立于2010年的软件公司，专注于AI驱动的员工体验（EX）和客户体验（CX）产品，服务于IT和客户支持团队 [3][4] - **核心产品**： - **EX产品**（员工体验）：增长最快的业务，年化收入（ARR）超过4.5亿美元，同比增长22%（恒定汇率），客户数19,000家，主要面向5,000-10,000人规模的企业 [5][7] - **CX产品**（客户体验）：ARR达3.8亿美元，同比增长8%（上季度为7%），客户数60,000家，主要覆盖中小型企业（SMB）和低端中端市场 [6][18] - **市场定位**：EX业务是ServiceNow的替代方案，CX业务专注于SMB市场的易用性和集成性 [5][16] **2 业务表现与战略重点** - **增长驱动因素**： - **EX优先战略**：聚焦EX业务的高增长机会，目标企业规模从250人到20,000人 [7][12] - **AI整合**：AI产品ARR首次披露为2,000万美元，新业务中AI附加率较高（大客户超30%，SMB客户达高两位数） [13][26] - **CX业务优化**：通过销售执行和产品改进稳定增长，降低客户流失率 [23][24] - **竞争优势**： - **易用性与ROI**：软件易于部署和使用，适合企业快速采用 [7][16] - **企业级功能扩展**：通过收购（如Device 42）增强资产管理等能力，吸引大型客户 [20][65] **3 市场动态与竞争格局** - **竞争环境**： - **EX领域**：主要竞争对手为ServiceNow、BMC、Atlassian，Freshworks以轻量级解决方案和低成本优势争夺市场份额 [19][50] - **CX领域**：市场高度分散，Freshworks通过无缝集成和试用转化（20天内转为付费）吸引SMB客户 [17][18] - **TAM机会**：EX市场潜力巨大，包括绿色领域（首次采购IT解决方案的企业）和传统系统替代（如Remedy） [51][59] **4 AI战略与产品影响** - **AI产品布局**： - **Copilot功能**：提升客服代理效率，EX端免费提供AI代理功能（如内部IT问答） [41][42] - **AgenTic AI**：CX端用于自动化客户交互（如订单查询、退货处理），减少人工干预 [43][44] - **客户影响**： - 目前AI未导致客户减少坐席数量，但可能抑制新增招聘需求 [46][47] - 未来定价模式将平衡AI带来的客户节省与公司收入增长 [48] **5 财务与投资方向** - **资本分配**：优先投资EX业务（更高客户终身价值和利润率），同时优化CX业务的PLG（产品驱动增长）模式 [32][35] - **销售团队建设**：加强企业级销售能力，重点布局北美和欧洲市场 [29][30] - **并购策略**：关注IT运营（ITOM）、安全运维等adjacent领域，以补强产品线 [63][66] **6 其他重要信息** - **投资者日预告**：2025年9月11日将举办投资者日，更新长期财务目标和产品路线图 [70][74] - **地域布局**：总部在加州，工程和SMB销售团队主要在印度，近年拓展欧美直销团队 [8][29] **数据与百分比引用** - EX业务ARR：4.5亿美元（+22% YoY） [5] - CX业务ARR：3.8亿美元（+8% YoY） [6] - AI产品ARR：2,000万美元（首次披露） [13] - 总客户数：74,000家（EX 19,000家，CX 60,000家） [4][6] （注：部分问答内容因重复或非实质性信息未完全列出）

SAN MATEO, Calif., Aug. 05, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) today announced that it will host its Investor Day 2025 on Thursday, September 11 at 8:30 a.m. Pacific Time in San Francisco. Members of the Freshworks executive leadership team will provide in-depth insights about the company's vision, long-term strategy, product innovation, go-to-market priorities, and financial outlook— discussing how the company's uncomplicated, AI-assisted customer and employee service software will dri ...

公司活动安排 - 首席运营官兼首席财务官Tyler Sloat将于2025年8月11日太平洋时间上午9点25分参加奥本海默第28届年度技术、互联网与通信会议的炉边谈话活动 [1] - 活动音频网络直播回放可通过Freshworks投资者关系网站获取 [1] 公司业务概况 - 公司专注于开发简化型服务软件 提供卓越的客户与员工体验解决方案 [2] - 企业级解决方案具备强大功能且易于使用 能快速实现效果交付 [2] - 采用以人为本的AI方法消除操作摩擦 提升员工效能和组织生产力 [2] - 服务客户超过74,000家企业 包括普利司通、新百伦、纽柯钢铁、标普全球和索尼音乐等知名企业 [2] - 软件产品涵盖客户体验(CX)和员工体验(EX)两大领域 致力于提升客户忠诚度和服务效率 [2]

核心财务表现 - 第二季度GAAP收入达2.047亿美元 超出分析师预期1.988亿美元[1] 同比增长17.6%[2] - 非GAAP每股收益0.18美元 大幅超越预期0.11美元[1] 同比激增125%[2] - 非GAAP营业利润4480万美元 较去年同期的1310万美元增长241.2%[2][6] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65.5%[2] 自由现金流利润率提升至26.5%[6] 盈利能力指标 - GAAP毛利率达84.8% 较去年同期83.8%有所提升[7] - 非GAAP营业利润率显著改善至21.9% 去年同期仅为7.5%[7] - 运营现金流5860万美元 同比增长61.4%[2] 现金及等价物与有价证券总额9.262亿美元[12] 客户与业务指标 - 年度经常性收入超5000美元的核心客户达23,975家 同比增长10%[8] - 净美元留存率稳定保持在106%水平[8] - 弗雷迪AI套件年化经常性收入突破2000万美元[9] 新推出无代码开发工具Freddy AI Agent Studio[9] 产品与市场进展 - 人工智能产品线持续扩展 弗雷迪AI助手模块全面部署于Freshdesk和Freshservice平台[13] - 推出AI辅助员工服务管理功能Freshservice Journeys[13] - 与McLaren Racing达成多年合作协议 采用Freshservice作为其IT服务管理解决方案[10][11] 业绩指引 - 第三季度收入指引上调至2.07-2.1亿美元 同比增长11-12%[14] - 全年收入预期8.229-8.289亿美元 增幅14-15%[14] - 全年非GAAP营业利润预计1.53-1.57亿美元 每股收益指引0.56-0.58美元[14] - 增长节奏趋于平稳 符合SaaS行业迈向10亿美元年收入规模的发展规律[15]

公司业绩表现 - 季度每股收益为0.18美元，超出Zacks共识预期的0.12美元，同比增长125% [1] - 季度营收达2.0468亿美元，超出共识预期2.99%，同比增长17.5% [2] - 过去四个季度均超过每股收益和营收预期 [2] 市场反应与股价表现 - 年初至今股价下跌13.4%，同期标普500指数上涨8.6% [3] - 当前Zacks评级为3级（持有），预计短期表现与市场持平 [6] 未来业绩展望 - 下季度共识预期：每股收益0.13美元，营收2.0773亿美元 [7] - 当前财年共识预期：每股收益0.57美元，营收8.1893亿美元 [7] 行业比较 - 所属互联网软件行业在Zacks行业排名中位列前30% [8] - 行业龙头Paycom Software预计季度每股收益1.78美元（同比+9.9%），营收4.7198亿美元（同比+7.9%） [9][10]

财务数据和关键指标变化 - Q2营收同比增长18%至2.047亿美元 非GAAP运营利润率提升至22% 调整后自由现金流利润率达27% [6] - 非GAAP毛利率为86% 同比提升100个基点 非GAAP运营收入4480万美元 [30] - 计算账单金额2.131亿美元 同比增长15% 预计全年账单增长约16% [33][34] - 调整后自由现金流5430万美元 同比增长65% 预计全年将产生约2.15亿美元 [27][35] - 净美元留存率为106%（报告基础）和104%（固定汇率基础） Device42收购带来约0.67个百分点的负面影响 [31] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验(EX)业务ARR超4.5亿美元 同比增长24%（报告基础）和22%（固定汇率基础） 占公司ARR主要部分 [8][28] - 客户体验(CX)业务ARR超3.8亿美元 同比增长11%（报告基础）和8%（固定汇率基础） 增长加速 [18][29] - EX业务中 中端市场和企业客户占比超过四分之三的ARR 大型客户(ARR>5万美元)数量同比增长22%至3460家 [8][32] - AI产品ARR超过2000万美元 同比增长超100% 超过5000家客户正在使用Copilot和AI Agent产品 [14][16] 各个市场数据和关键指标变化 - 欧洲市场通过Refresh Europe客户活动推动增长 推出Freddie AgenTeq AI平台创新 [7] - 英国市场通过与全球服务集成商新合作拓展 重点覆盖中等规模公司、高等教育和公共部门 [24][25] - 北美和国际市场收入分布均衡 北美略低于一半 国际略高于一半 无特定行业过度集中风险 [67] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 三大战略重点：投资员工体验(EX)、产品AI能力、加速客户体验(CX)采用 [7] - 通过AI创新如Freddie AI Agent Studio和AI Insights提升产品竞争力 取代ServiceNow等传统竞争对手 [8][16] - 企业服务管理(ESM)解决方案被视为超1亿美元机会 可推动EX超越IT领域增长 [11] - Device42产品整合进展顺利 预计2026年推出云版本 已贡献TOP5交易中的两项 [12][105] - 新全球合作伙伴计划贡献超三分之一ARR 上半年新增130家合作伙伴 [24][54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观环境稳定 未受关税显著影响 客户对必须软件需求保持强劲 [67][68] - AI产品采用超出预期 Copilot在大客户交易中附着率达55% SMB客户达两位数 [14][44] - 预计下半年支出将增加 主要用于人员配置、品牌建设和销售营销投资 [39][124] - 对2026年AI代理产品商业化持乐观态度 预计将成为重要增长催化剂 [74][99] 其他重要信息 - 客户总数达74,600家 净新增1,300家 包括免费转付费计划客户 [32] - 与迈凯轮F1车队达成多年合作伙伴关系 提升品牌在CIO中的认知度 [23] - 已完成1590万股回购 平均价格13.89美元/股 总计使用超2.4亿美元 [35] - 现金及等价物约9.26亿美元 完全稀释股份约3.2亿股 [36] 问答环节所有提问和回答 问题: AI代理产品的消费进度是否符合预期 - AI整体进度符合或略超预期 AI代理平台6月刚推出尚处早期 Copilot产品附着率超55% [43][44] - 客户对Copilot接受度较高 但对完全自主代理产品采用更谨慎 [45] 问题: Q3 EX业务增长预期是否保守 - 未单独拆分业务线收入 EX增长符合预期 Device42收购周年影响同比 [49][50] - EX业务被视为可持续20%增长 通过Device42、AI产品和ESM推动 [51] 问题: 合作伙伴渠道长期贡献预期 - 合作伙伴目前贡献约三分之一ARR 均衡分布于CX和EX 预计占比将持续提升 [55][57] - 大型合作伙伴如Unisys带来更大交易规模 新签GSI聚焦英国市场 [56] 问题: 新CRO上任后销售组织变化 - 销售团队结构稳定 分SMB/商业和现场业务两部分 新国际负责人表现良好 [61][63] - Q2各地区销售均超内部目标 无重大组织变更计划 [63] 问题: 宏观环境影响 - 业务地域和行业分布均衡 未受关税显著影响 客户对自动化软件需求保持强劲 [67][68] 问题: AI产品ARR增长可持续性 - 仅5000家客户使用AI产品 占总数7% 仍有巨大渗透空间 [72][97] - 代理产品新定价模式将更接近行业标准 预计2026年成为增长催化剂 [74][99] 问题: Device42产品整合进展 - 按计划2026年推出云版本 在大交易中ARR占比可达三分之一 [105][106] - 整合进展符合收购时商业计划 助力拓展高端市场 [106][107] 问题: 跨销售策略执行情况 - 前50大客户中约半数同时使用CX和EX 中长尾市场仍有提升空间 [119][120] - 通过产品调整推动免费用户转化 三大增长杠杆包括销售执行、计划调整和AI [118]

财务数据和关键指标变化 - Q2营收同比增长18%，达到2.047亿美元，非GAAP运营利润率扩大至22%，调整后自由现金流利润率为27% [4] - 计算账单在Q2增长至2.131亿美元，同比增长15%（按报告基础）和13%（按固定汇率基础） [33] - Q2调整后自由现金流同比增长65%，达到5430万美元，调整后自由现金流利润率同比提高超7个百分点 [34] - 截至Q2末，拥有超7.46万个客户，贡献超5000美元ARR的客户数量同比增长10%（按报告基础）和9%（按固定汇率基础），达到23975个；贡献超5万美元ARR的客户数量同比增长22%（按报告基础）和19%（按固定汇率基础），达到3460个 [5][32] - 预计2025年全年营收在8.229 - 8.289亿美元之间，同比增长14% - 15%；非GAAP运营收入在1.53 - 1.57亿美元之间；非GAAP每股净收入在0.56 - 0.58美元之间 [38] 各条业务线数据和关键指标变化 - EX业务ARR超4.5亿美元，同比增长24%（按报告基础）和22%（按固定汇率基础） [7][27] - CX业务ARR超3.8亿美元，同比增长11%（按报告基础）和8%（按固定汇率基础） [17][28] - 超5000个客户为Co Pilot和AI agent产品付费，Q2这两个SKU的ARR超2000万美元，较去年翻倍 [12] 各个市场数据和关键指标变化 - 合作伙伴在Q2触及超三分之一的ARR，今年已引入超130个新合作伙伴，还与另一家全球服务集成商达成合作 [23] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略聚焦于投资员工体验（EX）、在产品中交付AI能力、加速客户体验（CX）的采用和扩张 [6] - 在EX业务中，聚焦于中端市场和企业的增长、企业服务管理（ESM）解决方案、先进IPAM产品Device 42以及为小型托管服务提供商推出的Freshservice for MSPs [7][10][11] - 在AI方面，持续推出创新产品，如Freddie AI Agent Studio for Freshdesk、Freddie AI agent for email等 [15] - 在CX业务中，通过改进销售和营销、产品变化、AI等驱动增长，同时注重向EX客户交叉销售CX产品 [17][116] - 公司企业级软件能提供更快的价值实现时间和更低的总体拥有成本，在市场上与ServiceNow、Atlassian等传统竞争对手竞争 [7][77] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司Q2表现出色，平衡了强劲增长与盈利能力，对业务发展充满信心，认为有机会实现可持续的盈利增长 [4][5][40] - 市场对公司易用的创新解决方案需求健康，公司将继续创新，满足客户需求 [25] - 虽然预计下半年支出会增加，但这是为了抓住增长机会，同时会注重运营效率 [38][40] 其他重要信息 - 公司与体育组织和公共部门建立合作，包括与迈凯伦F1车队的合作，提升品牌知名度 [21][23] - 公司将于9月11日在旧金山举行投资者日活动 [40] 问答环节所有提问和回答 问题: AI agent产品的消费情况与预期相比如何 - 整体AI发展符合或略超内部预期，AI agent产品推出时间较短，还需时间观察，而CoPilot产品表现良好，已应用于超55%的大型新客户交易中 [43][44] 问题: Q3指引中EX业务增长的计算是否正确 - 公司未具体拆分各产品的收入影响，除ARR外还有其他收入组成部分，EX业务增长符合计划，Device 42收购的周年影响已提前与市场沟通 [49][50][51] 问题: EX业务是否能持续保持20%的增长率 - 公司认为EX业务发展良好，有很大的增长潜力，Device 42表现符合预期，同时还有Freddie AI产品、ESM业务和市场份额增长等驱动因素 [52] 问题: 新全球合作伙伴计划的长期贡献以及在EX和CX业务中的表现 - 公司合作伙伴网络不断扩大，约三分之一的预订受合作伙伴影响，在EX和CX业务中分布较均衡，随着与大型合作伙伴合作，有望带来更大交易和更多扩张机会 [56][57] 问题: 新CRO上任后销售秩序的变化以及新团队的适应情况 - 公司有两位营收负责人，Ian负责实地业务，他有丰富的企业销售经验，Q2实地销售团队表现出色，各地区均超内部目标，预计未来不会有重大变化 [63][64][65] 问题: AI Copilot和agents的ARR未来发展目标以及对核心业务的影响 - AI产品在客户中的整体采用仍处于早期阶段，公司将通过不同方式实现AI货币化，新AgenTeq agents预计在2026年成为增长催化剂，主要影响CX业务 [73][74][75] 问题: AI何时成为业务增长催化剂 - 公司业务有多个增长驱动因素，包括EX业务中大型客户的转换、ESM业务、Device 42和AI等，AI对CX业务也有积极影响 [77][78][80] 问题: 账单方面是否有提前或推迟的情况 - 有1%的提前情况，但不显著，公司对Q2表现满意，预计下半年仍将表现良好 [83] 问题: NRR趋势以及当期NRR的情况 - 净美元留存率Q2按固定汇率为104%，按报告基础为106%，Device 42业务对其有一定负面影响，预计Q3固定汇率下为104%，公司在扩张和客户留存方面表现良好 [87][88] 问题: 公司维持Rule of 40模型的情况以及AI业务持续三位数增长的前景 - 公司在效率方面表现良好，下半年将进行一些投资，但会平衡增长和自由现金流；AI业务机会巨大，目前客户采用率低，有很大增长空间，AgenTic产品可能成为重要驱动因素 [93][95][96] 问题: Device 42产品在大型交易中的提升情况以及产品和业务模式整合的时间线 - 计划在2026年推出Device 42的云版本；在大型交易中，Device 42的经常性收入可达客户总账单的三分之一，对业务有重要影响，且在新交易和现有客户销售中都取得了成功 [103][104][105] 问题: AI的采用是在现有客户还是新客户中驱动扩张，以及初始交易规模与预期的比较 - AI在新业务和现有客户扩张中都有采用，SMB客户的附加率为两位数，大型交易中超过55%，AI已成为客户评估解决方案的重要因素 [110][111] 问题: 为促进CX客户交叉销售EX产品以及EX客户渗透CX产品采取了哪些措施 - 在CX业务中，通过改进销售和营销、产品变化、AI等驱动增长；在大型客户中，约一半的前50大客户同时使用CX和EX产品，公司正在努力提高中端和长尾客户的交叉销售 [116][117][118] 问题: Q4收入增长加速的驱动因素以及运营利润率下降的原因和对2026年的影响 - 收入增长加速是因为公司对业务前景乐观，Q4是EX和实地业务的最大季度，有一定的可见性；运营利润率下降是因为下半年预计支出增加，包括市场投入等，但公司将继续高效运营并投资增长 [122][123][124]