公司战略与财务 - 美国软件公司Freshworks正在探索收购，包括人工智能公司，以在未来几年提升收入 [1] - 该收购计划由超过8亿美元的现金储备提供支持 [1] 管理层观点 - 公司首席执行官Dennis Woodside阐述了通过收购来推动收入增长的战略意图 [1]

文章核心观点 Freshworks公司已签署最终协议，收购AI驱动的故障管理软件提供商FireHydrant，旨在将Freshservice的IT服务管理（ITSM）与FireHydrant的核心IT运营管理（ITOM）整合，打造一个统一的、AI原生的ServiceOps解决方案，以简化运营、主动预防中断并确保卓越的IT服务可靠性[1][10] 收购交易概述 - Freshworks已签署最终协议，收购AI驱动的故障管理软件提供商FireHydrant[1][10] - 交易预计将于Freshworks 2026财年第一季度完成，具体取决于惯例成交条件[4] 收购标的（FireHydrant）概况 - FireHydrant由Robert Ross和Dylan Nielsen于2018年联合创立，在IT和DevOps领域拥有深厚专业知识[2] - 其客户涵盖消费和商业行业，包括Palo Alto Networks、BP和Qlik等[2] - 公司提供软件即服务（SaaS），包括先进的随叫随到管理、结构化重大故障响应以及集成了AI的回顾性分析[2] - FireHydrant是一个复杂的端到端故障管理平台，旨在帮助企业无缝地声明、自动化和解决任何规模的故障[6] 收购战略与协同效应 - 此次收购旨在将Freshservice的IT服务管理（ITSM）与FireHydrant的核心IT运营管理（ITOM）结合，形成一个统一的AI原生ServiceOps解决方案[1][10] - 该解决方案旨在消除因服务管理与IT运营长期割裂而造成的关键痛点[4] - 公司认为FireHydrant的技术将有助于实现其统一IT与员工体验的愿景，即服务、资产和运营管理与AI融合，以推动业务连续性和效率[3] - 此次收购将通过为客户统一关键的IT能力，进一步加速Freshservice的发展势头[3] 整合后解决方案的预期优势 - **统一可见性**：Freshservice和FireHydrant共同创建从识别问题到解决问题的无缝路径，提供对所有技术和服务依赖关系的统一视图，从而减少繁琐的交接并实现更快速、更高质量的服务[11] - **更快响应**：FireHydrant利用AI总结故障背景并指导结构化的、逐步的响应工作流程，帮助团队减少警报噪音并找出真正需要采取行动的事项，从而实现IT和工程团队之间更强的协作以及更快的故障解决[11] - **主动式IT**：将服务和资产信息（Freshservice）与详细的故障后洞察（FireHydrant）相结合，使团队能够发现重复出现的模式并防止其再次发生，这种由AI驱动的数据驱动方法将整个组织从不断“救火”转变为建立真正有弹性和主动的服务模式[11] 行业背景与市场需求 - 在当今的数字优先经济中，每一分钟的停机时间都对品牌声誉和财务稳定构成威胁[3] - IT团队面临着巨大的挑战，需要使用不同的工具来管理监控、警报、随叫随到调度和事后分析等方面的故障混乱，这种复杂性导致故障响应缓慢、手动操作，并且无法从过去的故障中吸取教训，使团队陷入无休止的被动“救火”循环[3] 公司（Freshworks）背景 - Freshworks Inc 致力于开发不复杂的服务软件，提供卓越的客户和员工体验[5] - 其企业级解决方案功能强大且直观，能快速交付价值[5] - 公司采用以人为本的AI方法，帮助团队提高效率，组织提高生产力[5] - 近75,000家公司信任Freshworks，包括Bridgestone、New Balance、S&P Global和Sony Music[5] - 公司的员工体验（EX）业务持续展现出持久的增长动力，这得益于其向上游市场、更多部门和相邻市场的扩张[3]

投资机构持仓变动 - Whetstone Capital Advisors LLC在第三季度清仓了其持有的全部Freshworks股份[1] - 此次交易涉及492,234股，该持仓在第二季度末价值约为730万美元[2] - 该投资机构仅在第二季度新建该仓位，并于第三季度迅速全部卖出[6] 公司最新财务表现 - 公司第三季度营收同比增长15%至2.151亿美元[6] - 按公认会计准则(GAAP)计算，运营亏损为750万美元，较去年同期的3890万美元亏损有所收窄[6] - 非公认会计准则(Non-GAAP)运营收入为4520万美元，几乎是去年同期2400万美元的两倍[7] 公司基本状况与市场表现 - 公司提供基于云的SaaS解决方案，涵盖客户互动、IT服务管理和销售自动化等领域[5] - 过去12个月(TTM)营收为8.1064亿美元，净亏损2962万美元，市值35.9亿美元[4] - 当前股价12.11美元，较2021年36美元的IPO价格下跌超过三分之二，过去一年下跌25.8%[8][9] - 过去一年股价表现落后标普500总回报率40.5个百分点[9]

股价表现 - 公司股价从近期每股约12.5美元下跌至52周低点 [1]

产品更新核心观点 - Freshworks公司在Refresh活动中发布Freshservice、Freddy AI Agent和Freddy AI Insights的新功能，旨在利用人工智能和自动化解决IT工具碎片化和手动流程重复的挑战，从而加速问题解决、提前预防问题并主动识别性能驱动因素[1] Freshservice平台功能增强 - 增强的Freddy AI代理使自助服务更轻松，并与数字员工体验平台集成，提供实时设备健康洞察以实现主动预防[2] - AI驱动的智能路由功能确保工单立即分配给合适的团队，加速问题解决并改善员工体验[2] - Freddy AI Insights为IT领导者提供对话式洞察功能，可通过提问方式可视化复杂服务模式并快速识别根本原因[2] - DEX与Riverbed Aternity和ControlUp的集成可在员工发现问题前检测并解决终端问题，通过IT工单直接显示实时设备和应用遥测数据[5] - 智能路由根据可用性、技能和工作量将工单分配给最合适的团队以实现有效解决[5] Freddy AI代理能力提升 - 增强的Freddy AI代理现可搜索Google Drive以获取更多数据并提供更丰富的答案，处理工单中的图像，并与服务门户和Microsoft 365 Copilot等流行应用无缝集成[6] - 多语言知识库使用户能够以首选语言访问帮助文章，实现即时自助服务[6] Freddy AI Insights数据分析功能 - Freddy AI Insights可将复杂分析转化为对话式洞察和易于访问的图表可视化，帮助识别差距、关联性能并发现增长驱动因素[7] - Ticket Suggester功能自动标记和分类工单，Fox Communities Credit Union使用该功能实现了96%的首次联系解决率[7] 市场认可与客户案例 - Freshservice在《The Forrester Wave™: 企业服务管理平台，2025年第四季度》报告中被评为“表现强劲”，并在“资产和配置管理与发现”、“流程工作流和任务管理”、“自助服务门户、目录和请求管理”以及“定价灵活性和透明度”标准中获得最高分[8] - Tata Consumer Products使用Freshservice和Freddy AI Copilot后，事件记录时间减少40分钟，整体事件响应量减少73%[8] - Porsche eBike Performance利用Freshservice的AI驱动对话支持功能提供智能、以用户为中心的IT服务[6] 行业问题与市场需求 - Freshworks的新复杂性成本报告显示，近20%的IT领导者因复杂软件经历团队倦怠或人员流失，29%的员工因工具臃肿和渠道碎片化而生产力下降[3] - 业务软件被确定为组织复杂性的主要驱动因素[3]

核心产品发布概述 - Freshworks公司在旗舰活动Refresh上发布了Freshdesk客户体验平台的三项关键新功能，旨在帮助客户体验团队减少响应时间、提高解决率并更清晰地洞察问题[1] - 三项创新包括全新的Freshdesk指挥中心、面向特定行业的垂直AI代理以及Freddy AI Insights，它们共同作用以最大化人工客服能力、主动预防客户问题并加速问题解决[2] Freshdesk指挥中心功能 - 该指挥中心是一个集中式工作区，整合了多渠道客户对话和AI能力，旨在简化卓越服务交付流程[2][5] - 平台将电子邮件、聊天、WhatsApp和社交媒体通信整合到单一视图中，消除了客服人员在多个应用程序或标签页之间切换的需要[5] - 利用AI自动识别对话情绪并显示SLA截止日期，客服可直接在客户对话视图中访问购买历史、订阅信息、FedEx运输更新、Stripe支付详情和Shopify产品数据[6] - Freddy AI Copilot在指挥中心内运行，为客服提供实时支持，包括总结邮件线程、生成回复建议和推荐操作，一键操作可启动完整流程（如退款批准、换货订单），减少客户请求的解决时间[7] Freddy AI Insights分析能力 - 为管理者提供实时性能趋势和异常情况可见性，帮助他们在问题影响客户体验之前采取精准行动[8] - 团队会收到关于支持量激增、SLA违规和客服组内瓶颈等问题的主动警报，内置根本原因分析可解释性能变化的原因[8] 垂直AI代理效能 - 新的垂直AI代理针对电子商务、金融科技、旅游和物流行业，预置超过50个工作流程，无需从零构建即可实现快速部署[9] - 这些AI代理能够采取行动而不仅仅是回答问题，通过集成FedEx、Shopify和Stripe等业务系统，可在几分钟内创建自定义代理工作流程，提供完整的行业特定解决方案[9] - 早期访问客户报告平均转移率达到65%，部分客户通过AI代理解决了高达80%的服务问题[9] 行业特定应用案例 - 电子商务AI代理可回答产品问题、检查库存、下订单及处理退货换货[13] - 金融科技AI代理管理余额和账单查询、审查信用评分、提供账单详情、处理支付及处理更新或取消[13] - 物流AI代理跟踪货运、安排取件、验证文件、自动化索赔和管理逆向物流[13] - 旅游AI代理预订行程、编辑预订、管理忠诚度计划、检查旅行更新和收集反馈[13] 客户实施成效 - 英国连锁烘焙店Gail's Bakery的AI代理每月处理约1,000次查询，为两人团队释放精力专注于重要互动[13] - 金融科技公司Upayments的AI代理自动将每个查询路由到正确团队，减少了完整的手动步骤并节省时间[13] - 数字邮箱服务提供商iPostal1通过AI代理自动化关键客户支持任务，每次客户互动节省最多12分钟，关键步骤最快仅需7秒完成，效率提升99%[13] 市场问题背景 - Freshworks的复杂性成本报告发现客服人员常遇到软件引发的挑战，包括工作流程不可定制（42%）和需要在过多工具间切换（36%）[3] - 如果客服能消除工具导致的生产力问题，他们将有时间专注于真正重要的工作（42%）、有更多脑力进行创意和战略思考（35%）并停止淹没在重复任务中（33%）[3]

文章核心观点 - 企业软件引发的复杂性对增长构成“增长税”，平均消耗公司7%的年收入，并导致员工每周损失近7小时的生产力 [1][3][7] - 复杂性在收入、员工生产力和士气三个关键领域对企业造成最严重的损害 [2] - 软件本身已成为拖累企业效率和增长的主要因素，公司每5美元的软件支出中就有1美元因实施失败、工具未充分利用和意外成本而浪费 [4][6] 财务影响 - 组织与软件的复杂性平均消耗年收入的7%，损失规模约等于典型的研发预算 [3] - 软件复杂性导致公司20%的软件支出被浪费 [6] - 在美国整体经济中，软件复杂性每年造成近1万亿美元的损失 [4] - 平均34%的公司因软件延迟和错失商业机会导致收入流失 [8] - 过去12个月内，43%的领导者表示软件实施超出预算 [8] 生产力损失 - 员工每周因复杂的流程和分散的工具损失近7小时（接近一个完整工作日）的生产力 [7] - 客户体验团队的主要痛点包括：工作流程不可定制（42%）、在过多工具间切换（36%）、常规任务耗时过长（33%） [7] - IT团队的主要挑战包括：与其他系统集成（36%）、工具孤立（32%）、用户界面笨重或过时（28%） [7] - 公司平均使用15种不同的软件解决方案和4个通信渠道 [9] 员工士气与流失风险 - 60%的受访员工表示在未来一年内至少有可能离开其组织 [10][17] - 潜在离职的主要驱动因素包括：组织复杂性（38%）、流程复杂（30%）、职业倦怠（30%）、软件体验差（17%） [17] - 近五分之一（17%）的员工表示，其团队中有人在过去一年因软件实施而离职或出现倦怠 [17] - 复杂性不仅侵蚀员工体验，最终也损害客户体验 [10] 组织运营挑战 - 近一半（45%）的团队在孤岛中工作 [9] - 近五分之二（37%）的组织缺乏单一事实来源 [9] - 超过半数（53%）的公司承认未从软件中获得预期的投资回报 [8] - 三分之一（32%）的领导者表示供应商支持没有帮助 [8] 研究方法与样本 - 调查覆盖全球6个国家（美国、英国、印度、法国、德国、澳大利亚）的706名从业者和决策者 [14] - 受访者来自IT、客户体验、营销、财务、人力资源和销售等多个职能部门 [14] - 样本涵盖零售、旅游、娱乐、教育、制造和政府等多个行业 [15] - 公司规模包括小型（10-250名员工）、商业（250-500名员工）、中型（500-1000名员工）和大型（1000名员工以上） [18] - 受访公司在正常财年的平均年收入接近30亿美元 [15]

季度财务业绩 - 公司季度每股收益为0.16美元，超出市场预期的0.13美元，相比去年同期的0.11美元有所增长，经非经常性项目调整后[1] - 本季度收益超出预期23.08%，上一季度实际每股收益0.18美元，超出当时预期0.12美元达50%[1] - 公司在过去四个季度中均超出每股收益预期[2] 收入表现 - 季度收入达2.1512亿美元，超出市场预期3.12%，相比去年同期的1.8657亿美元有所增长[2] - 公司在过去四个季度中均超出收入预期[2] 股价表现与市场比较 - 公司股价自年初以来下跌约32.5%，而同期标普500指数上涨15.1%[3] - 股价未来走势将取决于管理层在财报电话会议中的评论以及未来的盈利预期[3] 盈利预期与评级 - 在当前财报发布前，盈利预期修正趋势向好，公司股票获得Zacks Rank 1（强力买入）评级[6] - 市场对下一季度的共识预期为每股收益0.09美元，收入2.1601亿美元，对本财年的共识预期为每股收益0.57美元，收入8.2559亿美元[7] 行业前景与同业比较 - 公司所属的互联网软件行业在Zacks行业排名中位列前34%[8] - 研究显示排名前50%的行业表现优于后50%，优势超过2比1[8] - 同业公司Workday预计在截至2025年10月的季度每股收益为2.12美元，同比增长12.2%，收入预计为24.1亿美元，同比增长11.8%[9][10]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总收入达到2.151亿美元，同比增长15%，按固定汇率计算同样增长15%，超出此前指引上限约3个百分点 [5] - 非GAAP营业利润为4520万美元，非GAAP营业利润率达到21%，超出预期5个百分点 [5] - 自由现金流利润率为27%，连续第五个季度实现"40法则+" [5] - 调整后自由现金流为5720万美元，自由现金流利润率为27%，同比改善超过5个百分点 [25][26] - 计算账单额增长至2.24亿美元，同比增长14%，按固定汇率计算同样增长14% [24] - 净美元留存率（NDR）为105%（按报告基准）和104%（按固定汇率基准），符合预期 [22] - 截至季度末，客户总数接近75,000家，净新增客户超过260家 [23] 各条业务线数据和关键指标变化 - 员工体验业务年经常性收入超过4.8亿美元，同比增长24%（按报告基准）和23%（按固定汇率基准），增速较第二季度有所加快 [7][21] - 客户体验业务年经常性收入超过3.9亿美元，同比增长8%（按报告基准）和7%（按固定汇率基准） [16][21] - 企业服务管理解决方案FreshService for Business Teams的年经常性收入在过去一年翻倍，并在第三季度超过3500万美元 [8] - AI相关年经常性收入同比翻倍，Freddy Copilot年经常性收入同比增长160% [12][13] - 价值超过5万美元ARR的新增和扩张交易数量同比增长超过40% [5] 各个市场数据和关键指标变化 - 贡献超过5,000美元ARR的客户数量同比增长9%，达到24,377家，该客户群贡献了超过90%的ARR [23] - 贡献超过5万美元ARR的客户数量同比增长20%（按报告基准）和19%（按固定汇率基准），达到3,612家，该客户群贡献了超过50%的ARR [23] - 贡献超过10万美元ARR的客户群年经常性收入同比增长25% [9] - 在法律服务垂直领域，客户数量翻倍，超过1,000家律师事务所 [11] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略聚焦于三个关键增长驱动力：投资员工体验、在全线产品中提供AI能力并加速采用、推动客户体验的持续扩张 [6] - 在9月的投资者日上，公司概述了未来三年ARR达到13亿美元的路径，并致力于使ESM、AI和ITAM每个业务线的ARR都超过1亿美元 [6] - 公司宣布将企业服务管理作为独立产品提供给非IT职能部门（如人力资源、财务、设施、法律），即使组织已使用其他ITSM工具，此举旨在扩大市场覆盖 [8][9] - Freshworks在ITSM领域的竞争中标率达到两年来的最高水平，客户因其易用性、快速部署和更低的总拥有成本而选择FreshService [9] - 公司定位为传统厂商的明确替代方案，并持续取代现有竞争对手 [9] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为AI转型机遇巨大，公司拥有超过50款AI驱动应用，产品的直接货币化证明了其能带来增量增长，客户也能从中获得切实成果 [6] - 公司认为其AI具备企业级就绪能力，因为其拥有运营背景、数据连接和治理能力，这些是管理客户支持和IT服务等全服务功能所必需的，且安全性、隐私性和合规性已内置到架构中 [7] - 尽管SMB和商业板块继续转向Freshdesk，但中型市场和大型企业组织的实施规模也在增长 [17] - 全球企业选择软件的标准是能带来实际成果、速度、简单性和可衡量的投资回报率，而这正是公司的优势所在 [18] - 基于当前预测，公司继续预计2026年全年收入增长13%-14%，并有望在年底前实现GAAP盈利 [30] 其他重要信息 - 第三季度新增重要客户包括全球汽车制造商Stellantis、跨国银行法国兴业银行、宾夕法尼亚州博彩控制委员会以及英国领先的建筑材料分销商Travis Perkins [5] - 公司与现有客户如Wiley、The Access Group和iRhythm Technologies签订了重要的扩张协议 [5] - 公司完成了首期4亿美元的股票回购计划，在第三季度以每股13.28美元的平均价格回购了1200万股股票，整个计划共回购约2790万股，平均价格为每股14.35美元 [26] - 公司任命Enrique Artegan为美洲现场销售高级副总裁兼总经理，以加强执行力和增长 [11] - 公司计划从明年第一季度起停止按季度报告总客户数指标，转而专注于更能反映业务轨迹的大型客户指标 [24] 问答环节所有提问和回答 问题: 关于独立销售ESM解决方案的细节 [34] - ESM解决方案（FreshService for Business Teams）作为独立产品推出，旨在接触那些核心ITSM已被其他供应商锁定但需要为非IT团队寻找解决方案的潜在客户，销售团队和营销方式与现有产品一致，此举是现有ESM业务的补充 [35][36] 问题: 关于股票回购计划和资本分配策略 [37] - 首期股票回购计划已在第三季度完成，公司致力于与董事会商讨持续的资本分配策略，包括可能的并购、业务投资以及未来的回购计划，同时将继续进行净结算以管理稀释 [38] 问题: 关于AI工具（Freddy AI套件）的货币化与采用平衡策略 [39] - AI产品有不同的货币化模式（如基于会话的AI代理、按席位的Copilot许可、企业版中的Freddy Insights），即将推出的垂直AI代理将采用更符合行业水平的新定价，预计能更好地货币化，目前会话定价模式适合当前阶段 [40][41][42] 问题: 关于公司被视为"AI赢家"的关键论据 [43] - 公司是关键业务（IT和客户支持）的系统记录，拥有原生工作流、内置技能、护栏和治理能力，AI深度集成到客户日常工作中，能够利用最佳模型，定位良好 [43][44] 问题: 关于政府停摆对业务的影响 [45] - 业务主要面向州和地方政府及大学，未受联邦政府停摆影响，本季度还新增了多个政府和大学客户 [45] 问题: 关于第四季度一次性投资的细节 [46] - 由于连续四个季度表现强劲且EX产品需求旺盛，公司决定在第四季度进行一次性投资（主要为营销，用于管道建设和需求生成），这反映了对增长机会的信心，该投资是一次性的，不影响明年预期 [46][47] 问题: 关于10万美元以上客户群增长的下一步里程碑 [48] - 公司专注于5,000至20,000名员工的企业市场，目标是保持EX业务低至20%中段的增长，关键里程碑包括提高Device 42的附着率，以及预计在明年第一季度推出Device 42云版本以进一步加速增长 [49][50] 问题: 关于不同规模客户（SMB vs. 中型市场/企业）对AI部署的接受度差异 [52] - AI付费客户分布均匀，Copilot是目前最成熟的产品，AI代理使用量近期显著增长，随着新功能推出和定价调整，预计将有更大机会，AI需求跨越所有客户规模 [52][53] 问题: 关于EX业务增长算法的分解及净留存率趋势 [54] - EX业务在各个细分市场均增长强劲（ITSM核心、ESM、Device 42、Copilot），EX产品历来具有较高的净美元留存率，Device 42因收购遗留问题略有拖累但预计将改善 [55] 问题: 关于ITSM中标率创新高及在高端市场中竞争差异化的关键因素 [56] - 经过几年建设，已形成完整的企业级解决方案，满足IT部门运营和员工服务需求，Device 42的集成和非IT功能扩展是关键差异化因素，公司在中等规模企业市场具有优势，竞争能力和赢得大额交易的能力显著提升 [58][59][60][61] 问题: 关于净收入留存率稳定在104-105%及未来展望 [62] - 对净收入留存率的进展感到满意，ESM和Device 42等产品带来扩张机会，流失率持续小幅改善，预计随着业务组合继续向EX倾斜，将获得顺风效应 [62][63]

公司业绩展望 - 公司预测第四季度营收将超过华尔街预期 [1] 业务驱动因素 - 公司业务增长得益于市场对其人工智能驱动软件工具日益增长的需求 [1]