财务数据和关键指标变化 - Q4营收达1.055亿美元，同比增长44%，2021全年营收同比增长49% [5][15] - Q4非GAAP毛利率近83% [15] - Q4非GAAP运营费用较上年增加3740万美元至9820万美元，导致非GAAP运营亏损1070万美元，2021全年非GAAP运营亏损1830万美元 [16] - 截至2021年12月31日，完全摊薄后约有3.22亿股流通股 [16] - Q4净美元留存率为114%，受外汇影响下降1% [17] - Q4计算账单增长率增至45%，正常化后接近41% [18] - Q4现金及现金等价物余额约13亿美元，产生正自由现金流280万美元，2021全年正现金流超200万美元，预计2022年自由现金流约为负2500万美元 [19] 各条业务线数据和关键指标变化 - 近所有营收为订阅收入，2021全年服务收入占总收入不到5% [15] - Q4 Freshdesk业务实现最低流失率，整体流失率趋势改善至年末的高个位数区间 [17] - 贡献超5000美元ARR的客户在Q4增长28%，达14814个，占ARR的85%；贡献超50000美元ARR的客户保持61%的高增长率，达1416个，占ARR的41% [17][18] - 截至Q4，21%的客户使用不止一款Freshworks产品，在支付超5000美元ARR的客户群体中，多产品采用率达35% [8] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司认为在客户体验和CRM、ITOM、统一CRM三个市场存在巨大增长机会，ITOM市场机会达340亿美元 [10][11][13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2022年优先进行客户体验和CRM产品增强，增加产品投入以推动对话式代理体验、扩大数字渠道覆盖并提供自助服务机器人 [10][11] - 计划扩大Freshservice产品能力，提供集成的IT运营管理解决方案，以进一步开拓ITOM市场 [11] - 继续投资Neo平台，实现统一CRM产品愿景 [12][13] - 在CX市场，主要竞争对手为Zendesk和Salesforce服务云；在ITSM领域，是ServiceNow的有力替代方案；在销售和营销方面，仍处于早期阶段 [54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 认为2022年是重要投资年，将投资于产品增强和创新，预计吸引和留住人才成本将增加，外汇对收入增长有约1个百分点的负面影响 [21] - 对2021年业绩满意，期待2022年取得佳绩 [22] 其他重要信息 - 2月14日将进行最终锁定股份释放，预计使用约1.5亿美元现金净结算股份并满足税务要求，这将减少市场上的股份数量但不影响自由现金流 [20] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 交叉销售执行情况及何时多数扩张由增量产品附加驱动而非席位扩张 - 从长期看交叉销售将持续增长，目前21%的客户使用多款产品，高于IPO时的18%，多数交叉销售来自Freshdesk产品家族，公司对多产品采用情况的进展满意，自然的市场推广和客户成功活动也会带来席位自然扩张 [25][26] 问题2: 量化在金奈开展研发的成本优势及当地工资通胀情况 - 公司在金奈有成本优势，能接触到大量人才，可实现更快更多创新，虽存在工资通胀但全球普遍如此，与北美相比仍有成本优势；金奈不仅是研发中心，也是整个SMB业务的销售和市场推广基地 [28][29] 问题3: Q4账单增长强劲，询问大型中端市场交易规模及2022年管道情况 - 中端市场交易主要在ITSM领域的Freshservice产品，公司非传统企业销售模式，虽聚焦中端市场但有大企业主动合作；支付超50000美元ARR的客户数量增长61%，占ARR超40% [36][37] 问题4: 2022年研发投资是否转向支持50000美元ARR区间客户，以及客户要求构建的重要企业能力 - 三个优先投资领域为：客户服务市场，投资CX产品以帮助企业通过数字渠道更好与客户互动；IT领域，投资Freshservice产品，使其支持远程员工并进入企业服务管理和ITOM市场；继续推进统一客户记录的交付 [39][40] 问题5: 全球SMB市场情况、印度市场情况及Fresh Stack产品早期势头 - 印度创业活动活跃，有大量金融科技、开发工具和B2B初创公司；Freshstatus是针对初创公司的促销套餐，推出后有良好早期吸引力，公司有专门团队在全球推广该套餐 [44] 问题6: 解释自由现金流展望的变化原因 - 增加支出原因包括：认为有巨大增长机会，上市是为获取资源和资本；考虑到作为上市公司的成本，如董事及高级职员责任保险；预计差旅和设施成本将恢复到疫情前水平；有资本支出计划；预计Q4及之后实现正现金流 [46][47] 问题7: 过去九个月销售团队人员增长情况、是否促进更大管道以及未来销售能力规划 - 全球员工总数超4600人，其中4000人在印度，公司在各职能部门投资，尤其在市场推广方面，通过营销和广告投入推动PLG增长模式，主要在北美和欧洲等地扩大销售能力，根据需求和管道情况招聘 [51] 问题8: 销售投资是否转化为强大管道以及转化速度 - 公司根据管道情况招聘，看到产品强劲需求，Freshservice产品在中端市场企业有很大增长空间，有目标的管道覆盖比率，会根据情况调整招聘 [52] 问题9: 竞争情况 - 过去三个月竞争格局变化不大，CX市场主要竞争对手是Zendesk和Salesforce服务云，公司关注小型初创公司在数字渠道的竞争；在ITSM领域，是ServiceNow的有力替代方案，专注于中端市场；销售和营销方面仍处于早期阶段 [54] 问题10: 按产品细分ARR情况及2022年底增长情况 - 目前不按产品细分ARR，过去曾提及Freshdesk产品ARR超2亿美元，Freshservice产品超1亿美元，计划在今年分析师日提供更多细节；Freshservice产品规模小于Freshdesk但增长更快，Freshmarket和销售产品较新但机会大 [57] 问题11: 多产品采用情况中新增客户和现有客户升级的占比及对净留存率的影响 - 多产品采用来自新增客户选择全渠道功能和现有客户的交叉销售，营销销售产品与客服产品的交叉销售是未来自然趋势，但仍处于早期阶段 [61] 问题12: 如何考虑账单的季节性和流量 - 一般预计账单增长与收入增长同步，2022年Q1和全年收入增长受外汇负面影响约1个百分点，Q1和Q2与上年相比增长比较困难，公司根据可见性进行指导并会随时更新 [63] 问题13: 如何看待2022年需求预期以及是否存在需求提前拉动情况 - 未注意到需求有大变化或提前拉动情况，看到健康的需求环境，尤其Q4 Freshservice需求强劲；随着企业走出疫情，客户参与和员工参与的业务转型加速，带来巨大机会 [67][68] 问题14: 如何看待净留存率的未来路径 - 上市时表示目标净美元留存率在110% - 低两位数区间，目前为114%（含1%外汇影响），流失率从低20%降至高个位数，虽未准备调整目标区间，但情况向好，客户成功团队的投资开始见效 [69] 问题15: Freshsales免费版用户何时能对收入有更大贡献 - 这是重新架构的Freshsales产品的第一年，目前处于早期阶段，公司对客户认可产品价值感到满意，计划在今年分析师日公布客户数量和收入情况 [73] 问题16: 流失率改善的原因 - 过去一年在客户成功团队进行大量投资，建立了与客户的互动模式和反馈机制，结合产品创新，使客户留存并增长 [75] 问题17: 如何处理货币问题以及Freshservice在SMB端的自动化情况 - 约32%的ARR为非美元货币，公司内部讨论按固定货币展示数据，并考虑实施对冲计划；Freshservice客户主要是中端市场企业，产品内置编排层实现自动化，受中端市场客户欢迎，是ServiceNow的有力替代方案 [80][82] 问题18: ITOM产品早期客户反馈及对现有Freshservice客户的追加销售机会 - ITOM功能是根据客户需求与部分客户合作开发的，统一了事件响应管理、值班调度和自动分组，帮助IT团队更主动地处理问题，收到客户积极反馈，该模块可作为附加组件提供给现有客户并吸引新客户 [88] 问题19: Freshservice产品受入站PLG模式和出站努力的影响程度、买家变化及产品包装规划 - Freshservice有入站、出站和合作伙伴产生的线索，客户主要是中端市场；ITOM目前作为附加模块，按每个代理许可收费，可增加其他团队的用户数量 [92]

UNITED STATES SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION Washington, D.C. 20549 FORM 10-Q (Mark One) ☒ QUARTERLY REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the quarterly period ended September 30, 2021 OR ☐ TRANSITION REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the transition period from ________ to ________ Commission file number 001-40806 Freshworks Inc. (Exact name of registrant as specified in its charter) Delaware 2950 S. Delaware Str ...

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总营收9660万美元，同比增长46%，但增速低于第二季度，因第二季度受益于去年受疫情影响季度的有利比较 [12][32] - 非GAAP毛利率在过去几个季度平均约为80%，第三季度提高至超过82%，主要得益于某些服务提供商协议的更高效支出和基础设施支出的持续改善 [28][33] - 非GAAP运营费用较上年同期增加2850万美元至8140万美元，主要是由于在研发、销售营销和一般及行政方面对团队的投资增加，导致第三季度非GAAP运营亏损150万美元，但非GAAP运营利润率环比提高4.5% [34][35] - GAAP运营费用受基于股票的薪酬及相关费用影响较大，第三季度达1.38亿美元，与首次公开募股导致的大量限制性股票单位（RSU）归属事件和股票薪酬费用的大幅追补有关，预计未来每季度约为4500万美元 [36] - 第三季度净美元留存率为117%，较上年提高8个百分点，客户团队在提高总留存率方面取得了良好进展，并受益于1%的外汇顺风 [37] - 贡献超过5000美元年度经常性收入（ARR）的客户增长至14079个，同比增长31%，净增加超过3300个客户，这些客户占ARR的84%；贡献超过5万美元ARR的大客户数量增长73%至1263个，净增加超过525个客户，占ARR的39% [39] - 第三季度计算账单（收入与递延收入变化之和）为1.093亿美元，同比增长41%，预计增速低于第二季度是由于去年第二季度的有利比较，账单期限组合对第三季度增长率影响较小，但储备和佣金带来了几个百分点的增长逆风 [40] - 截至季度末，现金及现金等价物超过13亿美元，包括首次公开募股净收益10.7亿美元、负自由现金流420万美元以及出售早期对一家私人公司投资的额外收益2400万美元 [41] - 预计第四季度收入在9900万美元至1.01亿美元之间，非GAAP运营亏损在1350万美元至1150万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.07美元至0.05美元之间，假设加权平均流通股约为2.691亿股 [46] - 预计2021年全年收入在3.645亿美元至3.665亿美元之间，非GAAP运营亏损在2100万美元至1900万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.22美元至0.20美元之间，假设加权平均流通股约为1.304亿股 [47] 各条业务线数据和关键指标变化 - 公司有三条主要产品线，Freshdesk用于全渠道客户体验，Freshservice用于IT服务管理和员工参与，Freshsales Suite用于销售和营销自动化，其中Freshdesk和Freshservice已达到一定规模，Freshsales仍处于早期阶段并在持续扩展 [10][25] - Freshservice增长速度可能比Freshdesk略快，因其基数较小，Freshdesk是公司最大的产品，客户群体更为多样化，从中小企业到大型公司都有；在Freshservice市场，公司是ServiceNow的最佳替代方案，在中端市场看到了大量需求 [140][141] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司业务主要集中在客户支持、IT服务管理和销售与营销自动化三个大市场，总潜在市场规模达1200亿美元 [11] - 从地域上看，北美市场收入占比42%，欧洲、中东和亚洲约占40%以上，其他地区占16%，国际市场收入占比接近60% [102] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采用产品驱动增长战略，辅以 outbound 销售团队和合作伙伴网络，以服务从中小企业到大型企业的客户，目前大部分业务来自中端市场 [14] - 第三季度在全球新增了50多个新的渠道合作伙伴，并扩展了独立软件供应商（ISV）合作伙伴关系 [15] - Neo平台为公司产品提供共享服务，以实现快速创新，公司将继续在三个方面执行Neo平台战略：为客户提供统一的产品体验；为开发者和系统集成商（SI）合作伙伴提供应用程序市场；为内部开发者提供基础服务 [52][53][54] - 在产品孵化方面，Freshteam是人力资源管理系统（HRMS）领域的孵化产品，仍处于早期阶段；Freshping和Freshrelease作为高级产品，主要作为潜在客户生成机器，为Freshservice引流；Freshrelease是集成到Freshservice中的项目管理工具，作为统一的IT服务管理产品的一部分销售 [69][70] - 在客户拓展方面，主要通过Freshdesk或Freshservice吸引大型客户，主要的扩展方式是增加代理数量，随着Freshsales产品的成熟和采用率的提高，有望实现向现有Freshdesk客户的交叉销售 [77][78] - 在行业竞争方面，在产品驱动的模式下，Freshdesk主要与Zendesk、企业端的Service Cloud以及甲骨文（Oracle）、SAP等传统企业竞争；在Freshservice领域，公司与Atlassian和ServiceNow竞争 [151][152] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司认为在客户支持、IT服务管理和销售与营销自动化等大型成熟市场中拥有巨大机会，产品采用势头良好，市场认可度不断提高 [43] - 2021年是公司的重大投资年，将继续投资以推动长期增长，包括扩大全球市场团队、持续创新易用产品以及建立高效运营和交付价值的基础设施 [44][45] - 尽管第四季度由于人员投资、基础设施和保险成本增加以及营销和活动成本上升导致费用基础增加，但预计该季度大致实现自由现金流盈亏平衡 [42][45] 其他重要信息 - 公司将于11月11日举办Refresh Conference，届时将展示许多客户案例，并分享最新的产品创新 [18] - 公司已全面重新开放位于钦奈的办公室，其他全球办公室也将很快跟进 [19] - 公司晋升Pam Sergeeff为首席法务官，并增加了两位行业资深人士Zach Nelson和Jennifer Taylor作为独立董事，加强了董事会 [20] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 企业业务活动的重点和机会在哪里 - 公司继续专注于三种市场进入策略，产品驱动的入站增长策略主要吸引中小企业客户，但也有大型企业团队通过入站方式进入并由中端市场销售团队接手；中端市场现场团队主要在美国和欧洲，负责拓展大客户；目前业务中，中端市场与中小企业的比例约为60/40；第三季度，支付超过5万美元ARR的客户数量同比增长73% [49][50] 问题2: Neo平台近期的重点和可关注的产品扩展有哪些 - Neo平台的愿景是在三个方面为客户、开发者和内部开发者提供价值：为客户提供统一的产品体验；为开发者和SI合作伙伴提供应用程序市场；为内部开发者提供基础服务；公司将继续在这些方面执行Neo平台战略，并将在下周的新闻发布会上有令人兴奋的公告 [52][53][54] 问题3: 高端市场业务的需求管道情况以及客户预算在第四季度的表现如何 - 公司通过多种计划来改善管道，包括营销和销售团队共同投资活动、增加口碑传播等，但没有具体的管道数据；客户预算方面，业务有一定季节性，特别是在中端市场和企业业务中，目前全球管道情况良好，入站增长模式不考虑在管道中，主要关注试用客户数量，试用通常在30天内转化，整体增长情况良好 [59][60][61] 问题4: 净收入留存率从117%到更正常化的110%的趋势如何，是否有可能持续保持高位 - 公司预计长期净美元留存率将处于110%以上的低两位数水平，预计会有所下降以达到这一长期目标；本季度表现出色，对产品、客户成功和客户参与的投资有助于提高总留存率，扩展业务也表现良好，主要是通过增加代理和交叉销售实现 [63][64] 问题5: 公司是否有正在孵化的、具有市场潜力的产品 - 公司在三个主要产品类别中有大量机会，但也注重创新；Freshteam是人力资源管理系统领域的孵化产品，仍处于早期阶段；Freshping和Freshrelease作为高级产品，主要作为潜在客户生成机器，为Freshservice引流；Freshrelease是集成到Freshservice中的项目管理工具，作为统一的IT服务管理产品的一部分销售 [69][70] 问题6: 计算账单结果的逆风因素是什么，是否有剩余履约义务（RPO）数据 - RPO数据将在10 - Q报告中公布，本季度为1.99亿美元，但RPO对公司来说不是非常有意义的指标，因为公司签订的超过一年的合同不多；计算账单的逆风因素是去年第二季度受疫情影响预留了大量款项，第三季度大部分被冲回，而现在处于正常运营状态，相比去年的收益减少，带来了几个百分点的逆风，但预计会恢复正常，总体上预计账单增长将与收入增长同步 [72][73] 问题7: 大型客户的扩展机会如何，他们采用了哪些产品，是否有机会销售多个产品 - 公司主要通过Freshdesk或Freshservice吸引大型客户，主要的扩展方式是增加代理数量；这两个产品是互补产品，但目前没有自然的交叉销售模式；随着Freshsales产品的成熟和采用率的提高，有望实现向现有Freshdesk客户的交叉销售 [77][78] 问题8: 2022年净美元留存率是否会继续保持高位 - 公司预计长期净美元留存率将处于110%以上的低两位数水平，会努力让现有客户满意并采用更多产品，但预计该数字会下降 [79] 问题9: 合作伙伴对新销售的整体影响如何 - 合作伙伴对公司整体业务的贡献约为15%，这一比例与路演期间的说法变化不大；入站产品驱动增长（PSG）带来约55%的新业务，outbound销售约占30%，合作伙伴贡献15%；这里指的是实际转售公司产品的渠道合作伙伴 [82] 问题10: 本季度账单中月度账单和年度账单的组合是否有显著变化 - 账单期限组合没有显著变化，年度账单约占60%，与本季度情况相同 [83] 问题11: 客户增长的轨迹如何，创新方面增加功能的机会如何 - 公司对客户增长感到满意，专注于各个业务细分市场，包括中小企业和中端市场及低企业市场；收入增长不仅来自客户增长，还来自提高每个客户的平均收入（ARPA）；在创新方面，行业趋势包括客户服务渠道的整合、现代员工参与以及打破销售、营销和支持之间的壁垒，实现客户360度产品愿景，公司认为这是一个巨大的机会，可以为客户提供更完整的解决方案 [88][89][95] 问题12: 新渠道合作伙伴是否有特定的地理区域或市场细分重点 - 没有特定的地理区域值得特别指出，公司通常在全球范围内增加合作伙伴，但在非英语市场增加的合作伙伴更多，因为这有助于更好地覆盖和服务客户；目前公司收入中，北美占42%，欧洲、中东和亚洲约占40%以上，其他地区占16%，国际市场收入占比接近60% [101][102] 问题13: 北美和欧洲、亚洲业务的预订情况是否有差异 - 本季度没有看到差异，入站模式是全球性的，现场业务主要集中在欧洲和北美，有少量在澳大利亚；预计中端市场到企业市场的预订更多来自北美和欧洲，实际情况也是如此 [104] 问题14: 钦奈是否存在人才短缺问题，Freshsales的早期进展如何 - 公司认为在钦奈拥有获取高质量人才的地理位置优势，是印度最受青睐的软件即服务（SaaS）初创公司，在钦奈更是最佳选择；虽然全球对人才的需求一直存在，但公司相比大多数公司更具优势；Freshsales方面，有客户大规模选择其作为客户关系管理（CRM）解决方案，公司积极推动Freshdesk客户采用Freshsales和Freshmarket，以获得统一的客户视图，收到了良好的初步反馈；该产品对中小企业到中端市场有吸引力，也赢得了一些大型公司的订单，但仍处于早期阶段 [109][112][113] 问题15: 中小企业客户对客户360度愿景的看法如何，是否会同时购买多个产品 - 目前中小企业客户即使从不同供应商购买产品，也会购买多个产品，例如支持解决方案、营销解决方案和自动化工具等；公司提供的套件策略可以满足他们在一个平台上与客户互动的需求，这种情况正在发生 [118][119] 问题16: 高端市场的牵引和推动因素各占多少，市场进入策略是否有侧重 - 高端市场的增长是牵引和推动因素的结合，产品驱动的增长策略带来了大量牵引，约55%的新业务通过入站渠道获得，其中包括一些大型公司的团队；同时，中端市场团队通过outbound活动、举办活动和开展营销活动来推动业务；公司在市场进入策略上对两者都有投资 [123] 问题17: 账单作为增长领先指标的有用性如何 - 总体而言，账单在长期内将与收入增长同步；如果账单出现极端异常情况，公司会进行说明；公司关注账单组合的变化，如果客户付款方式（年度或月度）发生变化，可能会导致账单数字出现异常，公司会在电话会议中提及 [124][125] 问题18: 选择Zach Nelson作为董事会成员的因素有哪些，对明年增长的看法以及早期锁定期释放情况如何 - 选择Zach Nelson是因为他是一位出色的领导者，具有丰富的上市公司经验，曾带领NetSuite实现超过10亿美元的收入，并在被甲骨文收购后继续领导；他有时间与公司合作并提供指导；NetSuite是最早向中小企业和中端市场销售的SaaS公司，其经验和领域知识对公司很有价值；公司目前不评论明年的增长情况，将在第四季度结束后进行说明；早期锁定期释放方面，公司在周五发布了新闻稿，根据S - 1文件和上市谈判，将触发员工基础的20%解锁，将于周四生效，但并非所有股份都会在周四进入市场，已知会进入市场的是为纳税目的出售限制性股票单位（RCU）的部分 [131][132][134] 问题19: Freshdesk和Freshservice在中端市场的相对管道情况如何，下周用户会议有哪些值得关注的内容 - Freshservice和Freshdesk都在大型市场中实现了健康增长，由于基数较小，Freshservice的增长速度可能比Freshdesk略快；Freshdesk的客户群体更为多样化，从中小企业到大型公司都有；在Freshservice市场，公司是ServiceNow的最佳替代方案，在中端市场看到了大量需求；下周的用户会议将有令人兴奋的公告、客户案例和平台相关的宣布，邀请大家在线参加 [140][141][144] 问题20: 从需求角度看与疫情前相比情况如何，竞争格局如何，在三个产品领域的胜率情况如何 - 需求强劲，疫情前需求就很强劲，公司一直在快速增长；在中小企业市场，疫情期间某些垂直行业（如酒店、旅游）的客户受到了影响，但从去年第三季度开始恢复，并且由于数字化转型加速，公司产品易于使用和上线的特点使很多客户受益，这种情况仍在持续；在竞争格局方面，在产品驱动的模式下，Freshdesk主要与Zendesk、企业端的Service Cloud以及甲骨文、SAP等传统企业竞争；在Freshservice领域，公司与Atlassian和ServiceNow竞争；公司没有具体的胜率数据，因为在入站模式下不跟踪很多胜率，在中端市场会跟踪，但仍在不同层面进行跟踪 [149][150][152]