事件概述 - 网络名人罗永浩在社交媒体上转发消费者投诉，公开“炮轰”凯悦逸扉酒店上海徐汇滨江店，指控其以每天1300多元的房费提供无法保证基本睡眠质量的房间，存在欺骗消费者行为 [2][4][12] - 事件起因于一位博主反馈，支付每日1300多元房费入住后，因空调、噪音等问题连续两晚睡眠不足4小时，且问题长期存在，酒店未解决也未告知客户 [2][4][16] - 酒店方回应称高层已介入处理，但未透露具体进展，涉事房型曾被平台下架后又恢复上架销售 [5][18] 具体消费者投诉与酒店问题 - **设施与服务严重缺陷**：消费者投诉问题包括噪音巨大、卫生间漫水、空调失灵、水管异响、房间信号差、有蟑螂、装修味大等 [4][6][16][20] - **问题长期存在且知情不报**：投诉指出，酒店对噪音等问题已知情至少半年（维修工知晓），甚至在冬天为相关问题房间备好电扇，但未在前台或网络平台向消费者提示，仍正常销售 [4][16] - **投诉处理不当**：酒店对消费者投诉的解决方案（如送餐、延迟退房、免房费）未能达成一致，被批评为试图“搞点小恩小惠蒙混过去” [4][18] - **其他消费者差评佐证**：酒店评论区存在多条差评，反映类似问题，例如有消费者给出0.5分差评，指出凌晨低频噪音和马桶反水问题未解决；另有消费者指出预订的行政套房存在“货不对板”，涉嫌欺诈 [6][20] 公司背景与战略宣称 - 逸扉酒店是凯悦集团与首旅如家集团于2019年合资创立的品牌，定位中高端商旅市场，由双方合资的宇宿酒店管理有限公司运营 [7][13][21] - 公司宣称结合凯悦的国际化标准与首旅如家的本土化运营经验，旨在为年轻商旅人士提供融合实用性与美感的服务 [7][21] - 上海徐汇滨江逸扉酒店曾被作为“标杆酒店”宣传，称其由设计师和收藏家联袂打造，如“藏在艺术馆中的酒店” [7][21] 管理与文化问题 - **企业文化与执行脱节**：首席执行官孙武曾强调“消费者导向”并倡导自由、随性、朋友式的服务文化，允许员工打耳钉、纹身 [8][9][13][22][23]。然而，当前事件暴露出的服务漏洞与管理不足，与其宣称的文化形成鲜明对比 [10][13][15][23] - **历史管理漏洞**：2024年，逸扉酒店因使用自有的酒店管理系统，无法与凯悦会员系统自动同步，依赖人工补录，曾爆发“空刷房晚”积分漏洞。凯悦集团为此大规模封号，损害了其声誉和会员忠诚度 [8][21][22] - **沟通与响应缺失**：针对本次舆论风波，逸扉酒店总部电话处于无人接听状态 [7][21] 核心矛盾与影响 - **价格与体验严重不符**：酒店收取每日1300多元的高端价位房费，却未能解决影响睡眠的基本设施问题（噪音、空调），构成价值主张的严重背离 [2][4][12][16] - **知情销售涉嫌欺骗**：酒店在明确知晓房间存在长期缺陷的情况下，未履行告知义务仍继续销售，被消费者和舆论直接指责为“有意欺骗” [4][16] - **品牌承诺与现实落差**：作为凯悦与首旅如家的合资品牌，其宣称的“中高端商旅”定位和“消费者导向”文化，在实际服务质量和危机处理中未能体现，对品牌声誉造成打击 [7][10][13][21][23]