事件背景 - 近期"美团退款"问题登上热搜 大量用户反馈订单长期处于"退款中"状态 部分订单可追溯至十年前[3] - 有用户2015年7月在大连旅游期间购买多张门票 其中一张价值295元的门票退款始终未到账 银行流水显示未收到该笔退款[3] - 用户提供的订单截图显示退款进度停留在2015年"美团审核通过"状态 客服未能给出具体解决方案[3] 问题分类 - 平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前历史订单需通过客服查询[4] - 部分用户因银行卡或第三方支付工具异常无法原路接收退款 系统将退款至美团余额账户[4] - 极少数用户因美团账户已注销或异常导致平台无法自动退款 需要联系用户进行处理[4] 公司回应 - 美团客服官方微博于8月24日深夜紧急回应 已成立专项客服团队进行订单搜集、查询和追溯[4] - 公司声称已修复退款信息滞后问题 强调不存在"不查询就不退款"或"删除订单"等现象[4] - 对于显示"审核中"但实际已到账的订单 系信息更新不及时导致 问题已于当日修复[5] - 对于退款金额显示为零的订单 系系统信息更新错误 用户可通过原支付渠道查询账单记录[5]