标准发布概览 - 全国首个覆盖消费纠纷多元化解全流程的地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》(DB37/T4926—2025)正式发布，将于11月9日在山东省全面实施 [1] - 标准包含14章内容与2个附录，建立起“企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接”的“四位一体”多元化解体系 [1] 多元化解体系构成 - 企业和解方面要求企业严格履行法定质量保障义务，建立健全消费纠纷快速解决机制，依法提供维修、退换货等售后服务支持 [2] - 社会调解方面整合消费者协会、人民调解组织、行业协会、消费维权服务站等力量，鼓励社区、律师、专家学者等第三方参与调解工作 [2] - 行政调解方面坚持属地管理、分级负责原则，由相关行政机关依照法律、法规、规章对职能相关的消费纠纷进行调解 [2] - 诉调对接方面加强与人民法院衔接，引导对无法即时履行的调解协议申请司法确认，建立健全支持起诉、信息通报和会商机制 [2] 规范创新亮点 - 体系化设计构建全流程闭环治理框架，确保每个环节有规范、有衔接、有监督，避免流程断裂 [3] - 多元化共治整合全社会纠纷化解资源，打造“企业自主和解+社会多元调解+行政司法托底”的分层化解体系 [3] - 透明化监督强化信息公示与社会监督，保障消费者知情权与选择权，让维权过程阳光透明 [3] - 专业化保障严格规定调解人员的能力要求、工作流程与责任边界，提升服务规范性与公信力 [3] - 动态化评价建立评价回访制度，结合消费者反馈持续优化流程 [3] 规范实施意义 - 对工作者而言是操作手册，明确“谁来做、怎么做、做到什么程度”，告别凭经验办事 [3] - 对经营者而言是责任红线，落实七日无理由退货、先行赔付，ODR企业需在3日内联系消费者、10日内完成协商和解 [3] - 对消费者而言是定心丸，拓宽维权渠道、明确处理时限、保障调解协议落地 [3]