文章核心观点 - 丽江区域机场管理分公司以“和美同行”服务子品牌建设为抓手，通过系统性的服务升级与创新保障模式，在团队旅客、特殊旅客保障及整体服务提质方面取得显著成效，致力于打造民航服务新标杆 [1][4][12] 服务体系建设与提质升级 - 公司以“打造和美出行体验”为核心，从协同保障、流程优化、文化赋能、智慧升级四大维度系统推进服务升级 [4] - 依托区域一体化改革，统筹调度人员支援高峰保障，例如泸沽湖机场停航期间调度30余名骨干增援丽江机场暑运 [4] - 创新推行“二线支援一线”、“小小志愿者”服务模式，暑运期间累计协助急客1200余人次 [4] - 完成候机楼C区中转流程改造，实现隔离区内无托运行李旅客全覆盖中转，并联动文旅单位推进“服务前移”，提前12小时同步航班动态、预打登机牌 [4] - 在值机、安检区域融入玉龙雪山剪影、纳西东巴文字等地域元素，节假日策划民族服饰表演、漆扇体验等8场特色文化活动 [5] - 上线“服务质量管理”AI智能问询小程序，累计服务超3000人次，咨询响应准确率超90% [5] - 创新行李提取“听觉+视觉”双重引导模式并配合专人巡视，使旅客错提率下降30% [5] - 建立“内部整改+外部监督”双重机制，聘任6名服务质量社会监督员，完成12个关键区域标识优化 [6] - 设置安检督导台、创新安检火种收纳箱，推动安检类投诉减少30%、相关舆情减少60% [6] 团队旅客定制化保障 - 针对团队旅客痛点，创新建立“预—专—协—特”四维保障模式，提供定制化服务 [7] - 为首都师范大学第二附属中学601名师生研学团提供专项保障，设置10个研学团队专属柜台，开辟专用安检通道，实现从抵达航站楼至完成登机手续仅用时40分钟 [7] - 针对每周约800人次的国际团队，创新“文旅+通关”服务模式，提前24小时报备边防、海关信息，设置多语言服务岗，设计差异化行李标识贴，将跨境行李错运、迟运率降至零 [8] - 为商务团队开辟快速通关绿色通道，为老年团队安排专人引导，面向跨航段中转团队推出“易畅转”服务，实现行李一次托运直达目的地 [8] - 团队值机手续平均办理时间从5分钟/人压缩至3分钟/人，国际团队通关效率提高40% [8] - 自今年初以来，累计保障团队旅客超5万人次，研学团队、国际团队满意度分别达98%、96% [8] 特殊旅客全流程服务 - 构建“机制先行、分群定制、设施支撑、协同联动”的全流程服务体系，聚焦老年人、残障人士、无陪儿童、首乘旅客等群体 [11] - 为10位轮椅旅客保障时，设置2个爱心值机柜台和2条安检专用通道，安排专人全程协助，并在登机口设置爱心休息区，工作人员每隔15分钟巡访一次 [11] - 为老年旅客配备含放大镜、拐杖的“百宝箱”，提供多种支付方式与优先通道 [12] - 在出发厅、候机楼内设置“和美空港 心程相伴”爱心服务站，为残疾旅客提供一对一全流程协助 [12] - 针对无陪儿童实行“专人专管”，母婴室配齐温奶器、尿布台等设施 [12] - 针对晚到急客制定“醒目标识识别+极速响应流程” [12] - 自今年初以来，累计保障特殊旅客5356人次，其中轮椅旅客3099人次、无陪儿童1474人次，救助转运伤病旅客260余人次 [12] - 特殊旅客出行投诉率同比显著下降，累计获得旅客锦旗16面及市长热线表扬190余次 [12]