文章核心观点 - Information Services Group (III) 2025年第三季度业绩符合预期，所有基本面指标均呈现积极向好趋势 [1] 作者背景与分析方法 - 作者具备金融建模与分析专业认证，专注于科技、基础设施及互联网服务行业，分析方法强调将强劲的基本面与真实潜力相结合 [1]

人力资源技术现代化趋势 - 企业正果断地迁移至软件即服务（SaaS）并启动人工智能工具，以实现人力资源技术现代化 [1] - 到2027年底，83%的公司将采用SaaS或混合云解决方案，其中一半将完全使用SaaS解决方案 [2] - 全球69%的组织已采用SaaS或混合云模型作为其人力资源技术的核心，标志着企业人力资源运营向云端迁移的临界点 [2] 人工智能在人力资源领域的应用与投资 - 人力资源领域的人工智能预算在2026年将达到平均160万美元，自2023年以来增长了十倍 [2][4] - 超过三分之二的企业将人工智能应用列为其人力资源三大优先事项之一 [2][4] - 人工智能已在特定流程中带来10%至15%的生产力提升，早期应用案例包括AI辅助的职位发布、文档创建和入职流程自动化 [4] 人力资源转型与投资回报 - 超过一半的企业正在进行人力资源转型，约三分之一已完成转型，但并非所有企业都从中获益 [3] - 仅有52%的组织从人力资源技术中看到了可量化的价值 [3] - 使用集成了人力资源、财务和劳动力规划平台的企业，其投资回报率大约是使用孤立系统的同行的两倍 [3] 人力资源服务交付模式的演变 - 大多数组织正在以某种方式改变其人力资源服务交付模式，将工作转移给外包商、内部共享服务或其他模式 [6] - 调查显示，84%的组织计划在未来两年内进行采购变更，作为整体人力资源优化工作的一部分 [6] - 人工智能的应用正促使企业改变向员工提供人力资源服务的方式，包括扩大共享服务的使用和完善外包策略 [5] 企业采购人力资源技术的优先考量 - 数据安全和隐私仍然是企业在评估新人力资源技术解决方案时的首要任务 [7] - 将解决方案集成到核心平台的能力排名第二，被视为人力资源绩效的驱动因素 [7] - 在两年前是买家最不优先考虑的总拥有成本，在经济压力日益增大的情况下已升至第三位 [7]

研究启动与报告发布 - 全球技术研究与咨询公司ISG已启动一项研究，旨在评估服务提供商如何帮助企业实现其不断发展的采购目标[1] - 研究结果将以《采购服务》报告形式发布，预计于2026年4月发布[3] - 该报告将评估约50家服务提供商[6] 采购行业转型核心趋势 - 先进技术的整合正在改变采购运营，企业正拥抱AI驱动的决策、敏捷运营模式和基于结果的采购策略[5] - 实时支出洞察变得至关重要，供应链弹性和供应商风险指数等指标成为关键基准[2][6] - 地缘政治不稳定和法规演变等全球性干扰加剧了对弹性、多元化和本地化供应链的需求[5] - 可持续性仍是企业核心优先事项，推动企业寻求负责任的采购[5] - 许多企业正使用生成式AI和自主采购来提供超个性化的采购体验[5] 研究报告评估框架 - 报告将包含三个评估象限，代表典型企业采购的采购服务[6] - **采购运营现代化服务**：评估提供商通过AI驱动的自动化、预测分析和ESG功能帮助客户改进采购的能力，包括实施自主采购到支付、支出情报和风险建模的技能[6] - **战略采购和品类管理服务**：评估提供商提供AI驱动的采购、品类优化和符合ESG的供应商协作的能力，关键评估标准包括生成式AI增强的分析、市场情报和敏捷品类管理[6] - **供应商管理和合同生命周期服务**：涵盖在绩效和关系管理、入职/离职以及合同管理方面具有专业知识的提供商，评估其风险和合规管理能力，包括供应商绩效和监管监控[6][7] 研究报告应用与特点 - 企业买家可利用报告信息评估当前供应商关系、潜在的新合作和可用产品[4] - ISG顾问使用该信息向公司的买方客户推荐提供商[4] - 2025年ISG提供商透镜评估包含扩展的客户体验数据，基于ISG的持续客户体验研究，衡量企业对特定提供商服务和解决方案的实际体验[8] - 地理聚焦的报告将涵盖全球采购服务市场，并检查全球可用的产品和服务[7]

公司股价与市场表现 - 截至2025年11月4日，汤森路透股价为146.60美元，当日下跌5.86%，相当于下跌9.12美元 [3][5] - 当日股价波动区间为145.26美元至157.64美元，过去52周最高价为218.42美元，最低价为145.28美元 [3] - 公司当前市值约为660.7亿美元，成交量为2,490,644股 [4] 分析师目标价与增长潜力 - Canaccord Genuity为汤森路透设定174美元的目标价，暗示较当前146.60美元的价格有18.69%的上涨潜力 [1][5] 公司战略与行业竞争 - 公司正将人工智能整合到其法律工具中，旨在加强其在法律科技领域的竞争地位 [2][4] - 该战略目标是成为法律专业人士的领先AI平台，并可能设定新的行业标准 [2] - 公司的AI整合举措将与ChatGPT等成熟模型进行竞争测试，这对于在不断发展的法律科技领域保持竞争优势至关重要 [4]

核心观点 - 公司第三季度业绩表现强劲，主要得益于萨斯喀彻温省注册运营业务的持续实力以及服务板块的韧性 [2][4] - 公司重申2025年全年业绩指引，并有望实现2026年的净杠杆目标 [2][4] - 公司董事会正在对战略替代方案进行审查，以期为所有股东实现价值最大化 [19][20] 财务业绩摘要 - 2025年第三季度总收入为6560万加元，较2024年同期的6090万加元增长8% [5][8] - 2025年第三季度净利润为850万加元，摊薄后每股收益为0.45加元，较2024年同期的420万加元和0.23加元显著增长 [5][8] - 2025年第三季度调整后EBITDA为2760万加元，调整后EBITDA利润率为42%，高于2024年同期的2270万加元和37% [5][8] - 2025年第三季度营运活动产生的净现金流为2260万加元，较2024年同期增加840万加元 [5] - 2025年第三季度调整后自由现金流为1940万加元，高于2024年同期的1590万加元 [5][10] 各业务板块表现 - **注册运营板块**：收入为3650万加元，较2024年同期增长15%，增长主要受土地注册处业务推动，原因是萨斯喀彻温省房地产市场平均房地产价值上升、交易量增加以及高价值物业注册数量增多 [5][14] - **服务板块**：收入为2640万加元，较2024年同期增长3% [5][8][14] - **技术解决方案板块**：第三方收入为290万加元 [8] 资本管理与财务状况 - 公司在季度内自愿提前偿还了1600万加元的信贷额度款项，作为去杠杆计划的一部分 [9] - 公司于2025年7月31日修订并延长了其信贷额度，总可用额度维持在2.5亿加元，并可将额度提升至最高4亿加元 [5][6] - 截至2025年9月30日，公司净杠杆率为2.55倍，正朝着2026年2.0倍至2.5倍的长期目标迈进 [9][42] - 董事会宣布季度现金股息为每股A类股份0.23加元 [7] 战略发展与企业动态 - 公司于2025年8月18日宣布与安大略省环境、保护和公园部达成协议，将交付一个新的数字记录系统 [9] - 公司董事会于2025年9月8日宣布，正在由独立董事组成的特别委员会对战略替代方案进行审查，可能包括资产剥离、收购、转型性业务合并或出售公司等 [19][20] 2025年业绩展望 - 公司重申2025年全年业绩指引，预计收入将在2.57亿加元至2.67亿加元之间，调整后EBITDA预计在8900万加元至9700万加元之间 [18] - 基于年初至今的表现，预计收入将处于指引区间的低端，而调整后EBITDA预计将处于区间中段到高端 [18] - 公司预计2025年将产生强劲的自由现金流，以支持资产负债表去杠杆化，实现长期净杠杆目标 [18]

核心业务表现 - 第三季度公司整体有机收入增长7%，其中核心三大业务板块（法律专业人士、企业、税务与会计）有机收入增长9% [4][5] - 法律专业人士板块有机收入增长加速至9%，高于2025年上半年的8%和去年全年的7% [3][6] - 税务与会计板块有机收入增长10%，主要由拉丁美洲和美国业务驱动 [6] - 企业板块有机收入增长7%，得益于其法律、税务和风险产品组合以及国际业务 [6] - 路透新闻有机收入增长3%，全球印刷业务有机收入同比下降4% [6][18] 财务业绩与展望 - 第三季度调整后EBITDA增长10%至6.72亿美元，利润率提升240个基点至37.7% [5] - 2025年前九个月自由现金流约为14亿美元，同比下降3%，主要受营运资本变动影响 [19] - 重申2025年全年财务展望，总收入和有机收入增长更接近3%和7%的范围低端 [4][20] - 更新2026年财务框架，预计有机收入增长7.5%至8%，其中三大板块增长约9.5% [2][24] - 2026年调整后EBITDA利润率扩张预期提升至约100个基点，自由现金流展望上调至约21亿美元 [24][25] 人工智能产品与创新 - 夏季推出的AgenTik AI产品（如Westlaw Advantage、CoCounsel）获得客户积极反馈，初期销售趋势令人鼓舞 [2] - Westlaw Advantage是首个深度研究和智能代理研究产品，市场反应强烈，改变了客户的工作方式 [33][34][35] - 公司2025年在生成式AI和AI领域的投资将超过2亿美元，并将在2026年持续投入 [69] - 在税务与会计领域推出Ready to Review和Ready to Advise等AI代理产品，以应对人才短缺并拓展咨询业务 [50][78][79] 竞争优势与市场地位 - 核心内容驱动技术产品（Westlaw Practical Law、税务引擎）的竞争格局保持稳定 [1] - Westlaw通过其专有内容库（每年处理超过3亿份文档）和超过1,500名律师编辑的增强编辑（85%的内容经过编辑增强）建立高壁垒 [8][9][10] - Westlaw的关键编号系统覆盖超过14万个精确法律主题类别，Keysight引证网络拥有超过14亿个连接，确保研究结果的全面性和准确性 [10][11] - 在AI助手这一新兴增长领域，CoCounsel仍是明确的市场领导者 [1][53] 资本配置与流动性 - 公司资本充足，流动性强劲，净杠杆率在季度末仅为0.6倍 [1] - 近期完成了8月中旬宣布的10亿美元股票回购计划 [1][20] - 通过2027年估计90亿美元的资本配置能力，公司处于积极和机会主义地位 [5] - 保持平衡的资本配置方法，持续评估额外的无机增长机会 [1] 短期挑战与应对 - 2025年增长面临三个暂时性因素影响：商业印刷量增长慢于预期、近期美国联邦政府项目的降级和取消、企业内部销售组织变革后预订趋势略有疲软 [3][20][21][22] - 这些因素预计将使全年有机收入增长分别减少约25个基点和20个基点 [21][22] - 公司认为这些是暂时性因素，与AI创新势头无关，对中期增长潜力保持信心 [3][22][23] 增长驱动与战略重点 - 法律板块的增长由Westlaw和CoCounsel的持续势头驱动 [3][6] - 税务与会计板块的增长动力包括SafeSend、Ultratax和云审计产品家族 [2][17] - 企业板块被视为最大的总目标市场机会，产品组合得到客户高度认可，尽管短期面临销售执行挑战 [29][30][61] - 国际业务（如拉丁美洲业务过去11年复合年增长率达20%）是重要增长贡献者 [16][80] - 并购重点围绕三大核心板块，特别是在风险欺诈合规、间接税和电子发票等领域可能进行较大规模交易 [56][57]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度有机收入增长7%，符合预期，其中经常性收入增长9%，交易性收入增长4%，印刷收入下降4% [8] - 调整后EBITDA增长10%至6.72亿美元，利润率提升240个基点至37.7%，超出预期 [8] - 调整后每股收益为0.85美元，去年同期为0.80美元，汇率带来0.01美元的正面影响 [20] - 前九个月自由现金流约为14亿美元，同比下降3%，主要受营运资本变动影响 [20] - 2025年全年总收入和有机收入增长预计分别接近3%和7%，而非此前区间高端的3.5%和7.5% [4][21] - 2026年调整后EBITDA利润率预计扩张约100个基点，自由现金流展望上调至约21亿美元 [23][24] 各条业务线数据和关键指标变化 - 三大核心业务部门（法律专业人士、企业、税务与会计）有机收入增长9% [4][8] - 法律专业人士业务有机收入增长9%，较2025年上半年的8%和去年的7%有所加速，主要受Westlaw和Co-Counsel推动 [5][8][18] - 企业业务有机收入增长7%，受法律、税务、风险产品组合及国际业务推动，但第四季度增速可能因订单疲软而放缓 [9][18][22] - 税务与会计业务有机收入增长10%，受拉丁美洲业务、SafeSend、UltraTax和云审计产品系列推动 [9][18] - 路透新闻有机收入增长3%，受通讯社业务和与LSEG的新闻协议推动，包含约700万美元的生成式AI内容许可收入 [19] - 全球印刷业务有机收入下降4% [8][19] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国政府业务面临近期取消和降级，预计对全年有机收入增长造成约20个基点的拖累 [4][21] - 国际业务表现强劲，是多个关键产品线（如SafeSend、Confirmation、Pagero、间接税）实现两位数增长的关键贡献者 [6][18] - 拉丁美洲业务是税务与会计部门增长的关键驱动力，过去11年复合年增长率达20% [18][111] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司专注于利用AI和自动化技术重塑工作方式，内部应用自有工具（如Co-Counsel）和外部最佳工具以提升效率和规模 [50][51][52] - 在核心内容赋能的技术产品（如Westlaw、Practical Law、税务引擎）领域竞争格局稳定，但在AI助手领域看到增量竞争，公司视其为增长机遇，Co-Counsel是市场领导者 [7][57][58] - 公司资本充足，净杠杆率仅为0.6倍，已完成10亿美元股票回购，预计到2027年拥有约90亿美元的资本配置能力，致力于平衡的资本配置方法，包括评估额外的并购机会 [7][20][74][75] - 并购重点围绕三大核心部门，若进行较大规模交易，可能集中在风险、欺诈与合规（基于CLEAR数据集）以及间接税和电子发票（如Pagero）等领域 [74][75][77] - 定价策略遵循价值定价原则，不按每席位定价，因此将从AI带来的效率提升中受益 [83][84][85] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对2025年全年收入和利润展望保持确认，包括三大核心部门约9%的有机收入增长预期 [4] - 当前增长略低于区间高端的原因包括商业印刷量增长缓慢、美国政府业务近期取消和降级、以及企业内部销售组织变革后订单趋势疲软，但这些被视为与AI创新势头无关的暂时性因素 [4][5][21][22] - 对2026年财务框架进行更新，重申有机收入增长7.5%-8%的展望（其中三大核心部门约9.5%），并预计更大的利润率扩张和更高的自由现金流 [6][23][24] - 对AI从信息检索和总结向更复杂的代理工作流程演进视为机遇，这强化了公司内容和编辑专业知识的价值和关键重要性 [16] - 税务与会计专业市场面临严重人才短缺，技术需求旺盛，公司对AI产品（如Ready to Review和Ready to Advise）满足客户需求充满信心 [62][106][107][108] 其他重要信息 - 截至第三季度末，年化合同价值中来自生成式AI赋能产品的占比为24%，高于上一季度的22% [19] - 夏季推出的代理AI产品（如Co-Counsel法律集成产品、Westlaw Advantage、税务审计会计Co-Counsel）客户反馈非常积极，初步销售趋势令人鼓舞 [7][36][38] - Westlaw的内容优势包括每年从3500多个来源处理超过3亿份文档，拥有1500多名律师编辑进行超过160万次编辑增强，其中85%的主要法律内容经过编辑增强，拥有专有分类法（West Key Number System）和引证网络（Keysight）等 [10][11][12][13][14][15] - 公司计划在2026年1月董事会会议上提议再次增加10%的普通股股息，这将是连续第五年增加 [100] 问答环节所有的提问和回答 问题: 政府和企业业务的逆风是暂时性的吗？对企业业务2026年9%-11%的增长目标是否仍有信心？客户对代理AI的反应如何？ [29] - 企业业务的销售疲软是暂时性和自我造成的，源于销售组织变革，但终端市场机会巨大，产品组合优秀，对2026年9%-11%的增长目标充满信心 [31][32][81][82] - 政府业务中长期前景有信心，工具符合政府效率和法律议程，但近期环境动荡，存在一些取消和降级 [33][34][35][43][45][46][48] - 客户对Westlaw Advantage和Co-Counsel反应非常积极，代理AI产品正在改变客户工作方式 [36][37][38] 问题: 政府业务逆风是否与政府停摆有关？是否与ICE有业务往来？政府支出重新分配是否是影响因素？ [43] - 取消和降级发生在政府停摆之前，停摆对月度/季度收入影响极小 [43] - 公司与多个政府部门在法律执法事务上有合作，但受保密条款约束不便详述 [44] - 政府支出存在重新分配，但公司的工具能提供效率和法律执法支持，必须品的地位将保持 [45][46][48] 问题: 与亚马逊的合作是否意味着内部成本自动化努力？这对未来利润率意味着什么？ [49] - 公司致力于在AI转型前沿，包括内部应用自有工具和最佳外部工具以实现自动化和规模化，这将有助于利润率扩张 [50][51][52][95][96] 问题: 如何理解"AI助手空间出现增量竞争"的评论？税务与会计业务增长减速的原因是什么？对2026年加速至11%-13%是否有信心？ [56][59] - 增量竞争出现在AI助手这一空白增长领域，而非核心特许经营权；公司通过收购（如CaseText, Materia）在此领域处于领先地位 [57][58] - 税务与会计业务季度间有波动，但对2025年实现11%增长和2026年11%-13%的增长充满信心，近期收购（SafeSend, Materia）和新产品（Ready to Review, Ready to Advise）是推动力 [60][61][62] 问题: 工作流程业务的规模和增长率如何？并购策略，特别是较大规模交易的更新？ [68][73] - Co-Counsel在规模和增长率上至少与竞争对手持平或更快，差异化在于内容与专业知识的整合 [69][70] - 对近期补强收购满意，若进行较大规模交易，将集中在风险、欺诈与合规、间接税和电子发票以及国际领域，但目前标的估值仍高，将保持纪律性 [74][75][76][77] 问题: 在没有进一步销售组织变革的情况下，企业业务9%-11%的增长目标如何实现？AI产品价值提升后的定价策略？ [81][83] - 10月份销售和订单令人鼓舞，销售管道覆盖率高，对执行和实现增长目标有信心 [81][82] - 定价遵循价值原则，不按每席位定价，因此将从AI效率提升中受益；对2026年可能的定价机会持乐观态度 [83][84][85][86] 问题: 创新和产品投入强度是否接近峰值？资本配置框架是否允许更大规模回购？ [91][97] - 创新速度将在未来几个季度和2026-2027年加速，而非达到顶峰 [93][94] - 2026年将继续投入超过2亿美元于AI/生成式AI，利润率扩张源于运营杠杆和自动化，而非减少投资 [95][96] - 资本配置框架中期仍为每年4-5亿美元回购，但有能力在机会出现时加大力度（如近期10亿美元回购），下次董事会将讨论；计划再次提议增加10%股息 [98][99][100] 问题: AI如何影响税务业务？该业务是否具备类似法律的防御能力？2026年收入加速主要来自哪个部门？ [104][105] - 对税务业务应用代理AI同样兴奋，因终端市场商业模式障碍更小，人才短缺更严重，技术需求迫切 [106][107][108] - 2026年收入加速中，税务与会计专业业务将实现最大的绝对增长，原因包括近期收购、新产品发布、拉美业务强劲和UltraTax表现良好 [110][111] 问题: 夏季推出的代理AI产品是刚开始渗透还是已在贡献？税务业务中不同规模客户（如四大、中型所）的推广策略有何不同？ [114][117] - 代理AI产品自8月下旬推出后已见效益，渗透将在第四季度和2026年持续 [115][116] - 全球七大会计师事务所（含四大）包含在企业部门，其技术投入高，可能与公司进行API合作；中小型所更倾向于端到端解决方案 [118][120][121] 问题: 更新后的指引是否只考虑了第三季度末的政府业务取消？这些取消是源于部门支出削减还是裁员？ [123] - 预测已考虑已发生事件及未来管道，预计第四季度不会有额外重大影响；取消主要源于相关机构实际支出水平的削减 [124] 问题: 2026年EBITDA利润率指引上调至100个基点的驱动因素是什么？法律业务增长加速至9%的驱动因素？ [127][129] - 利润率扩张主要驱动因素为约7%-7.5%增长带来的110个基点自然运营杠杆，以及内部转型和自动化举措 [127][128] - 法律业务增长加速得益于新产品发布、高留存率、稳定定价和人才增加；法律技术总市场规模预计将持续扩大 [130][132] 问题: 税务行业面临严重人才短缺，法律行业是否存在类似情况？ [135] - 法律行业人才短缺情况不如会计行业严重；会计行业合格CPA人数大幅下降，而审计和税务需求及复杂性上升，导致供需失衡，技术作用关键 [135][136] 问题: 如何看待合作伙伴关系？与竞争对手相比，公司拥有内容和AI能力，是否还需要通过合作来增加分销？ [140] - 对拥有完全集成的Co-Counsel充满信心，不需要竞争对手那种类型的合作伙伴关系；在特定AI点解决方案领域愿意探索合作生态，但分销方面目前处于领先地位，无此需求 [141][142]

核心财务业绩 - 2025年第三季度总收入为17.82亿美元，同比增长3% [2][3] - 营业利润为5.93亿美元，同比增长43%，主要受出售Elite业务少数股权收益推动 [2][3] - 稀释后每股收益为0.94美元，同比增长40% [2][3] - 调整后息税折旧摊销前利润为6.72亿美元，同比增长10%，利润率提升至37.7% [2][3] - 有机收入增长7%，其中“三大核心板块”有机收入增长9% [4][5] 各客户板块表现 - 法律专业人士板块收入7.28亿美元，同比下降2%，但有机收入增长9% [7][9] - 企业板块收入4.78亿美元，同比增长10%，全部为有机增长 [7][12] - 税务与会计专业人士板块收入2.51亿美元，同比增长15%，有机增长10% [7][14] - “三大核心板块”合计收入14.57亿美元，占总收入82% [5][7] - 路透新闻板块收入2.07亿美元，同比增长4% [7][16] - 全球印刷板块收入1.24亿美元，同比下降4% [7][16] 现金流与资本管理 - 经营活动产生的净现金为7.04亿美元，同比下降7% [2][6] - 自由现金流为5.26亿美元，同比下降11% [2][6] - 完成10亿美元股票回购计划，回购600万股普通股 [4][35] - 季度股息增至每股0.595美元，为连续第32年增加股息 [34] - 现金及现金等价物为6.18亿美元 [49] 2025年全年展望与2026年财务框架 - 重申2025年全年业绩指引，总收入增长和有机收入增长预计分别处于3.0%-3.5%和7.0%-7.5%区间的低端 [24] - “三大核心板块”有机收入增长展望维持在约9% [24] - 更新2026年财务框架，将调整后息税折旧摊销前利润利润率扩张预期提升至约100个基点 [30] - 2026年自由现金流预期提升至约21亿美元 [30][31] - 2026年有机收入增长目标区间维持在7.5%-8.0% [31] 战略重点与运营亮点 - AI驱动创新战略执行顺利，CoCounsel法律及税务审计会计等代理AI解决方案推动增长 [1] - 2025年9月收购AI税务文档处理公司Additive AI，增强税务与会计专业人士板块能力 [33] - 2025年9月出售所持Elite业务剩余少数股权，获得2.31亿美元收益，录得1.61亿美元税前收益 [34] - 第四季度有机收入增长预计约为7%，“三大核心板块”有机增长约9% [26]

公司财务业绩公告 - 公司为Information Services Group (ISG) 股票代码为III [1] - 公司公布了截至2025年9月30日的第三季度财务业绩 [1]

行业战略转型 - 欧洲企业正通过采用人工智能、云计算和自动化技术，将客户体验运营重新定义为战略优先事项，旨在将联络中心转变为敏捷、安全的技术枢纽 [1][2] - 企业战略重点从人员扩张转向结构化优化和生产力提升，这反映了全球以客户体验卓越为核心的可持续增长趋势 [2][3] - 客户体验已从支持功能演变为战略核心，企业采用人工智能驱动、云原生和全渠道联络中心模式来增强敏捷性、效率和客户满意度 [2] 云计算应用 - 云迁移已成为此次演进的基础，实现了灵活性、可扩展性和远程工作集成 [3] - 通过采用基于云的联络中心客户体验平台，企业可以在需求高涨时增加资源，提高服务可靠性并降低基础设施成本 [3] - 基于消费的定价模式和减少对资本密集型基础设施投资的依赖，使欧洲公司能够在不确定的市场条件下优化支出并保持敏捷 [3] 人工智能与自动化 - 人工智能和自动化正在重新定义联络中心客户体验运营，智能虚拟助手、生成式人工智能和代理人工智能系统现已集成到联络中心，执行实时情绪分析和预测性服务干预等任务 [4] - 这些工具使企业能够预测客户需求、个性化互动并更快解决问题，预测分析通过识别潜在的服务瓶颈来进一步增强决策能力 [4] - 通过集成客户数据平台，企业增强了个性化能力，统一的客户档案使座席能够提供更准确的响应，从而加强客户满意度和忠诚度 [5] 安全与合规 - 安全和合规性是采用人工智能联络中心企业的首要任务，向基于云和远程操作的转变加剧了企业对数据保护和遵守欧盟法规的关注 [6] - 现代联络中心客户体验平台包含多因素认证、生物识别访问和基于人工智能的监控等先进保障措施，合规工具也集成到平台中以帮助企业维持可审计的控制 [6][7] 市场格局与领先企业 - 报告评估了27家供应商的能力，涵盖三个象限：数字运营、智能座席体验和智能客户体验 [8] - Atento、Capita、Concentrix、Conduent、Firstsource、Foundever、Konecta、TP和Transcom在三个象限中被评为领导者，HGS和Movate在两个象限中被评为领导者，Genpact、Wipro和WNS在一个象限中被评为领导者 [9] - IGT Solutions在一个象限中被评为新星，Konecta在客户体验领域被命名为2025年全球ISG客户体验明星绩效企业 [9][10]