行业战略转型 - 欧洲企业正通过采用人工智能、云计算和自动化技术，将客户体验运营重新定义为战略优先事项，旨在将联络中心转变为敏捷、安全的技术枢纽 [1][2] - 企业战略重点从人员扩张转向结构化优化和生产力提升，这反映了全球以客户体验卓越为核心的可持续增长趋势 [2][3] - 客户体验已从支持功能演变为战略核心，企业采用人工智能驱动、云原生和全渠道联络中心模式来增强敏捷性、效率和客户满意度 [2] 云计算应用 - 云迁移已成为此次演进的基础，实现了灵活性、可扩展性和远程工作集成 [3] - 通过采用基于云的联络中心客户体验平台，企业可以在需求高涨时增加资源，提高服务可靠性并降低基础设施成本 [3] - 基于消费的定价模式和减少对资本密集型基础设施投资的依赖，使欧洲公司能够在不确定的市场条件下优化支出并保持敏捷 [3] 人工智能与自动化 - 人工智能和自动化正在重新定义联络中心客户体验运营，智能虚拟助手、生成式人工智能和代理人工智能系统现已集成到联络中心，执行实时情绪分析和预测性服务干预等任务 [4] - 这些工具使企业能够预测客户需求、个性化互动并更快解决问题，预测分析通过识别潜在的服务瓶颈来进一步增强决策能力 [4] - 通过集成客户数据平台，企业增强了个性化能力，统一的客户档案使座席能够提供更准确的响应，从而加强客户满意度和忠诚度 [5] 安全与合规 - 安全和合规性是采用人工智能联络中心企业的首要任务，向基于云和远程操作的转变加剧了企业对数据保护和遵守欧盟法规的关注 [6] - 现代联络中心客户体验平台包含多因素认证、生物识别访问和基于人工智能的监控等先进保障措施，合规工具也集成到平台中以帮助企业维持可审计的控制 [6][7] 市场格局与领先企业 - 报告评估了27家供应商的能力，涵盖三个象限：数字运营、智能座席体验和智能客户体验 [8] - Atento、Capita、Concentrix、Conduent、Firstsource、Foundever、Konecta、TP和Transcom在三个象限中被评为领导者，HGS和Movate在两个象限中被评为领导者，Genpact、Wipro和WNS在一个象限中被评为领导者 [9] - IGT Solutions在一个象限中被评为新星，Konecta在客户体验领域被命名为2025年全球ISG客户体验明星绩效企业 [9][10]