政策发布与目标 - 海南省旅游协会印发《海南旅游企业旅游投诉处理指南(试行)》为旅游企业提供全流程操作规范[1] - 《指南》旨在解决旅游投诉处理中存在的响应不及时、流程不规范、处置不到位等问题[1] - 适用范围覆盖全省旅行社、景区、住宿、交通、餐饮、购物等各类旅游经营主体[1] 投诉处理核心原则与标准 - 明确投诉处理四大原则为“合法合规、快速响应、先行赔付、闭环管理”[1] - 受理阶段要求多渠道投诉工单需3分钟内响应登记符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理[1] - 调查处置阶段规定现场投诉即时调查非现场投诉2小时内启动核查简单投诉12小时内完成调查复杂投诉24小时内形成报告调解工作需48小时内完成[1] 先行赔付与责任认定 - 专门规范先行赔付衔接流程企业需配合平台完成预处置先行赔付后按责任认定结果补足资金池[2] - 若认定非企业责任需做好解释说明避免矛盾激化[2] - 明确旅游企业对自身履约及安全保障责任承担举证义务24小时内须提交相关证据[2] 企业主体责任与能力建设 - 要求落实首问负责制法定代表人作为第一责任人对投诉处理负总责[2] - 规模以上企业需设立专门投诉处理部门一线员工获合理处置权限[2] - 企业需建立常态化培训机制确保投诉处理人员熟练掌握法规政策等知识提升沟通协调与应急处置能力[2] 服务理念与后续管理 - 要求企业树立“以游客为中心”理念推行暖心服务与柔性处置对群体利益等投诉实行重点跟踪[2] - 企业需建立投诉档案双重管理制度保管期不少于3年并通过满意度回访等形成良性循环[2] 政策落地与监管 - 协会将通过专项检查、典型案例库建设等方式推动《指南》落地[3] - 对投诉处理成效显著的企业予以表扬对不规范企业进行约谈整改[3]