文章核心观点 - 公司制定投资者投诉处理制度以规范投诉处理机制 保护投资者合法权益并维护公司信誉 [1][3] 制度制定依据 - 依据《公司法》《证券法》《上市公司投资者关系管理工作指引》等法律法规及《公司章程》制定 [3] - 适用于投资者涉及信息披露 公司治理和投资者权益保护相关的投诉事项 [3] 投诉受理机制 - 公开投诉渠道包括电话 信函 传真 电子邮件或来访等 [4] - 董事会秘书为分管负责人 证券法务部为具体处理部门 [4] - 负责受理直接投诉和12386热线转办件等间接投诉 [4] 投诉处理流程 - 需在15日内决定是否受理投诉 [6] - 受理范围包括信息披露违规 决策程序违法 关联交易违规 对外担保违规等事项 [6][7] - 一般投诉需60日内办结 复杂投诉可延长30日 [7] 信息处理原则 - 处理过程中需遵循公平披露原则 保密未公开信息 [8] - 发现公司存在违规行为时应立即向董事会报告并整改 [8] - 需建立投诉处理工作台账并保存至少两年 [8] 问责机制 - 将投诉处理情况纳入绩效考核范围 [5] - 对处理不当行为采取警告 扣奖金 行政处分等问责措施 [5] 特殊情形处理 - 发生非正常上访或群体事件时需启动维稳预案并及时报告 [8] - 对监管部门转办的投诉事项需按监管要求办理 [9] 制度效力 - 制度自董事会审议通过之日起生效 [10] - 由董事会负责制定 修订和解释 [10]