事件概述 - 优衣库部分门店被指通过“偷拍”可疑顾客的方式进行防盗 引发消费者不适并被部分员工证实[2] - 有消费者反映在不同门店被重复识别与提防 怀疑其照片被偷拍标记并在一定范围内流传[2] 行业背景 - 防盗是全球零售业共同面临的挑战 快时尚品牌因商品周转快、陈列开放、店员接触少等特点防盗难度更大[2] - 2023年沃尔玛在美国因有组织零售犯罪损失达数十亿美元[2] - 2024年英国零售商为预防盗窃花费18亿英镑 开销创历史新高[2] 公司策略与问题根源 - 优衣库总部设置“LOSS率”指标对店长以上管理层产生影响 但公司对投入高成本防盗技术意愿不大[3] - 部分门店店长为达成指标下达“偷拍可疑人员”要求 甚至将防盗量化为“一天拍多少张照片”的指标[3] - 2025财年优衣库大中华区收入同比下滑4% 营业利润减少12.5% 为近年来首次在中国市场出现收入与利润双降[4] - 业绩压力可能打破了原有防盗与营收的平衡 导致部分门店采取急功近利的极端防盗方式[4] 潜在影响与风险 - “偷拍”行为涉嫌侵犯消费者隐私权和肖像权 存在法律风险[3] - 将顾客视为“假想敌”的经营逻辑破坏了消费者与品牌之间的基本信任 直接引发消费者反感[3] - 为消费者提供舒适愉悦的购物体验是优衣库线下经营的重要一环 “过度防盗”行为击碎了构建购物体验的基础[3] - 透支顾客好感的经营方式对品牌造成的长远影响 可能不亚于商品被盗带来的损失[3] 对比与平衡 - 国外研究表明93%顾客会注意商店安保系统 但仅10%认为其影响购物体验 说明影响体验的关键在于防盗方式而非防盗行为本身[3] - 防盗与尊重顾客并非不可调和 但平衡点涉及成本分配与管理策略且动态变化[4] - 防盗本质上考验企业的经营智慧 不能独立衡量与评估[4]