核心观点 - 兴业银行信用卡中心将消费者权益保护全面融入业务发展流程 通过畅通反馈渠道、推动数智化转型和构建多元教育体系来提升工作成效 [2] 客户投诉与纠纷调解机制 - 借鉴“浦江经验”和新时代“枫桥经验”处理客户诉求 负责人带头接访并建立标准化机制和“清单制”跟进 [3] - 针对复杂问题采用“能调尽调”和“一案一策”原则 运用现场调解、电话调解和委托异地调解等方式 [3] - 与上海银行业保险业纠纷调解中心等机构建立常态化合作 并利用57家专业金融纠纷调解组织资源 [3] - 近两年信用卡业务纠纷应调率和调解执行率均达到100% [3] 数智化技术应用与风险防控 - 自2023年起探索运用实时算法比对、人脸识别和视频通话等数智技术识别疑似“黑灰产” [4] - 截至今年10月末 累计完成超8万次远程身份识别比对 [4] - 自2023年起协同相关部门和同业机构开展“非法代理投诉”专项打击活动 [4] 金融教育普及与宣传 - 通过“五进入”活动普及金融知识 截至今年10月末已开展近30场活动 线下覆盖近千人次 [6] - 在官方网站、微信公众号和微博等自有平台累计发布消费者权益保护教育素材80余篇 累计阅读量超600万次 [6] - 针对“一老一少”重点人群开展活动 包括在社区为老年人解读诈骗案例和走进中学开展“金融安全伴成长”主题活动 [6] - 推出《骗局背后》等4部微电影进行宣传 其中《骗局背后》获2025年度上海市相关评选视频组三等奖 [7] - 将金融教育视频嵌入兴业生活APP“兴业熊猫萌趣日记”专区以结合趣味互动与知识学习 [7]