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财务数据和关键指标变化 - 2020年第四季度营收同比增长8%至3.23亿美元，由约5个百分点的提价和3个百分点的销量增长驱动 [33] - 2020年第四季度毛利润同比下降1%至1.37亿美元，毛利率为43%，与历史表现一致 [36] - 2020年第四季度净利润为200万美元，调整后净利润为7000万美元，调整后EBITDA为3200万美元，处于11月初指引范围的上限 [36] - 2020年全年营收同比增长8%至14.74亿美元，增长大致平均来自提价和销量增加 [41] - 2020年全年毛利润增长6%至7.68亿美元，毛利率为49% [44] - 2020年全年净利润为1.12亿美元，调整后净利润为1.32亿美元，调整后EBITDA为2.7亿美元，处于指引范围的上限 [45] - 2020年全年净现金提供的经营活动为2.07亿美元，同比增加700万美元，主要由于营运资金的有利变化 [51] - 2020年全年投资活动使用的净现金为3100万美元，同比减少3000万美元，主要由于2019年底收购Streem的现金使用，部分被2020年资本支出增加1100万美元所抵消 [53] - 2020年全年融资活动使用的净现金为700万美元，与上一年相同，包括所需的债务本金支付 [54] - 2020年全年调整后EBITDA转换为自由现金流的比例为65%，预计2021年将降至约50% [55] - 2020年末现金和有价证券总额为5.97亿美元，较上一年增加1.63亿美元，其中1.8亿美元被归类为受限净资产，可用流动性总额为6.68亿美元 [56] - 预计2021年全年营收在16.3亿 - 16.5亿美元之间，同比增长约11% - 12% [62] - 预计2021年核心家庭服务计划业务营收增长约10%，略超过一半的增长来自销量，其余1% - 2%的总营收增长预计来自新兴业务 [63] - 预计2021年毛利率与去年相似，约为48% [63] - 预计2021年SG&A费用在5.3亿 - 5.4亿美元之间，占营收的32%以上 [66] - 预计2021年调整后EBITDA在2.8亿 - 3亿美元之间，中点较上一年增长约7%或2000万美元 [69] - 预计2021年资本支出在3500万 - 4500万美元之间，主要为技术投资，年有效税率约为25%，现金税率为23% [69] - 预计2021年第一季度营收在3.25亿 - 3.3亿美元之间，调整后EBITDA在3000万 - 3500万美元之间 [70] 各条业务线数据和关键指标变化 家庭服务计划渠道 - 2020年第四季度，续约渠道营收同比增长8%，得益于价格实现改善和续约家庭服务计划数量增长 [34] - 2020年第四季度，第一年房地产渠道营收同比增长1%，价格实现改善部分抵消了第一年房地产家庭服务计划数量的下降 [34] - 2020年第四季度，第一年直接面向消费者渠道营收同比增长13%，主要由于第一年直接面向消费者家庭服务计划数量增长，主要受营销投资增加驱动 [35] - 2020年全年，续约渠道营收同比增长9%，得益于保留率提高和价格改善 [42] - 2020年全年，第一年房地产渠道营收与上一年持平，第一年房地产家庭服务计划数量下降被价格实现改善所抵消 [43] - 2020年全年，第一年直接面向消费者渠道营收同比增长9%，得益于第一年直接面向消费者家庭服务计划数量增长和价格实现改善 [44] 新兴业务 - 2020年推出按需服务AHS Proconnect，从5个城市扩展到11月的35个城市，目标是利用美国之家盾网站每年约3000万的访问量 [15] - 继续开发和扩大Streem技术的使用，不仅用于疫情应对，还用于内部服务交付，发布软件开发工具包，允许公司轻松集成Streem，2020年扩展了Streem合作伙伴名单 [15] 各个市场数据和关键指标变化 - 2020年第二季度现有房屋销售下降19%，下半年显著复苏，全国房地产经纪人协会报告全年现有房屋销售增长近6%，好于4月的预期 [12] - 全国房地产经纪人协会预测2021年现有房屋销售将比上一年增长15%，但住房库存仍处于历史低位，导致卖方市场强劲 [19] 公司战略和发展方向和行业竞争 2021年目标 - 预计通过三个家庭服务计划渠道的扩张和新兴业务的增长实现两位数营收增长 [16] - 在直接面向消费者渠道，目标实现两位数营收增长，同时保持客户获取成本持平，通过改善转化漏斗实现 [16] - 推出新产品Shield Silver、Shield Gold和Shield Platinum，采用好 - 更好 - 最佳模式，Shield Platinum将是市场上最全面的计划之一，包括屋顶漏水修复、更高的保险额度和免费的季节性HVAC调试服务 [17] - 在第一年房地产渠道，专注于直接向房地产交易中的买家销售，利用技术提高效率，进入新的销售领域，如与Mr. Cooper签订协议 [19] - 继续专注于自动化业务流程，包括建立面向客户的基于网络的家电购买门户、推出新的移动优先承包商门户、与顶级供应商集成系统以及扩大Streem在核心运营中的使用 [21] - 扩大客户保留计划，采取整体方法，涉及跨职能团队，专注于改善客户服务、增强技术和更有效地利用数据 [23] - 继续执行新兴业务战略，包括AHS Proconnect和Streem，扩大Streem在核心业务中的使用，积极向其他第三方营销Streem [28] AHS Proconnect战略 - 直接投资于付费搜索和其他支持Proconnect的数字营销渠道 [29] - 专注于向现有AHS客户交叉销售服务，预计在第二季度加速 [29] - 将Proconnect添加到AHS网站，利用自然流量生成按需工作，目标是在年中完成网站添加 [29] - 深化在35个服务城市的贸易服务，扩展管道和电气贸易的许可承包商网络，目标是在2021年完成8万份工作 [30] 资本分配战略 - 优先考虑有机增长，对核心家庭服务计划业务和新兴业务进行负责任的投资 [58] - 保持收购意愿，继续评估家庭服务行业和技术领域的潜在机会 [59] - 优先偿还债务，本周已偿还1亿美元定期贷款，今年晚些时候将根据情况评估额外的债务偿还 [60] - 考虑将股票回购作为多余现金的选择，但目前优先级较低 [61] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司在2020年应对了极具挑战性的外部环境，相信公司因应对COVID - 19大流行而变得更强大、更灵活和更高效 [7] - 尽管COVID - 19仍在影响世界，但公司仍专注于满足客户、承包商、员工和股东的需求，实现持续两位数营收增长的目标 [8] - 消费者行为的结构性变化将在未来几年为需求和客户保留提供顺风，公司计划使用动态定价来管理这种行为转变 [14] - 2021年是执行和兑现承诺的一年，公司的主要战略目标仍然是增长，采取的行动将为可持续的两位数营收增长和盈利能力提升奠定基础 [31] - 预计2021年全年营收将实现两位数增长，新兴业务机会不断扩大，利润率和现金流强劲，公司致力于为客户、承包商、股东和其他利益相关者提供长期价值 [74] 其他重要信息 - 公司正在努力派遣供暖和管道承包商到受近期停电和极寒天气影响的德克萨斯州和其他州的客户处，预计大部分损坏将由客户的房主保险覆盖，但预计供暖服务请求将增加 [32] - 预计2021年上半年家电行业的供应积压问题将持续，公司正在采取措施缓解这些外部因素对客户的影响，密切关注保留率 [25] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 2021年的营销计划、支持两位数营收增长所需的营销水平以及对新产品如Shield Platinum和Proconnect的营销思路 - 公司非常关注转化率，预计第一年直接面向消费者业务实现两位数增长，同时保持客户获取成本持平，将利用技术实现这一目标；Proconnect仍处于早期阶段，但进展符合计划，随着业务扩展，挑战将增加 [78] 问题2: Proconnect的投资节奏和市场扩张的衡量指标，以及客户保留计划的关键因素和Streem在其中的作用 - 对于Proconnect，关注工作数量、从家电扩展到其他贸易服务、数字营销方面的CAC比率、向现有客户交叉销售以及利用AHS网站的访客等因素；客户保留方面，持续投资于培训、动态定价、自动化流程和改善沟通，Streem有望减少卡车出行，降低成本并提供ESG效益 [83][84][85] 问题3: 房地产渠道在卖方市场的应对措施和营销支出考虑，以及房地产经纪人是否仍在使用Streem进行虚拟看房 - 公司有信心在房地产领域实现两位数增长，通过关注买家、利用地理数据和合作伙伴绩效分析、与房地产合作伙伴合作、利用技术以及拓展新渠道等方式应对；Streem在承包商方面的采用率有所提高，而房地产经纪人使用虚拟看房的情况较少 [90][91][92] 问题4: 第四季度价格增长中动态定价的贡献，以及各业务部门动态定价的进展，2021年资本支出的重点 - 第四季度价格增长中动态定价的贡献主要来自续约渠道，公司从风险和使用角度进行定价；2021年资本支出约85%用于技术，涵盖整个公司，包括Proconnect、Streem和家庭服务计划业务 [97][100][102] 问题5: 零部件供应情况、与OEM建立直接关系的进展，以及Proconnect投资和收入的关系 - 零部件供应是COVID - 19大流行带来的问题，公司采购团队和运营团队已努力寻找替代供应源，情况将在上半年改善；3000万美元是新兴业务的运营支出，Proconnect今年的收入目标为2000万美元，新兴业务全年EBITDA将为负 [107][109][110] 问题6: 大流行是否改变了公司对长期毛利率达到50%或更高的看法，以及房地产领域动态定价的推出情况 - 大流行未改变公司对长期毛利率的看法，动态定价有助于缓解成本压力，随着大流行缓解，毛利率有望改善；房地产领域的动态定价目前未实现自动化，公司利用模型定价，但房地产合作伙伴尚不具备自动化能力，续约和第一年直接面向消费者业务的动态定价已实现自动化 [114][115] 问题7: 新产品细分的测试情况、定价层级与当前产品的比较、客户细分预期以及其他业务线中取消收入和Proconnect的占比 - 新产品在测试市场中，Platinum计划表现良好，预计客户组合将向Platinum倾斜，但尚未全面推出，难以提供平均价格；2020年新兴业务在其他业务线收入中的占比不到一半，2021年新兴业务在营收增长中的占比将达到1% - 2% [120][123] 问题8: 2020年COVID - 19逆风的抵消因素，以及承包商首选比例提高100个基点的影响 - 2020年的抵消因素包括700万美元的有利天气影响、运营改进（如承包商首选比例提高到82%）、开发家电门户、供应商多元化和算法改进等；承包商首选比例提高100个基点大约意味着成本增加500万美元 [127][129][131] 问题9: 客户支持方面的进展和完成日期，以及零部件成本通胀情况 - 客户服务的目标是实现尽可能多的自助服务，不同业务领域的进展不同，这将是一个多年的过程；公司密切关注钢铁价格上涨对零部件成本的影响，因为公司购买的产品中使用了大量钢铁 [136][140]

业绩总结 - 2020年第三季度净收入为4.4亿美元，同比增长8%[10] - 2020年截至9月30日的总收入为11.51亿美元，同比增长8%[18] - 2020年第三季度净利润为4900万美元，同比下降19.7%[14] - 2020年前九个月净收入为1.11亿美元，较2019年同期的1.34亿美元下降17.16%[19] - 2020年第三季度每股收益为0.57美元，同比下降20.8%[14] 财务数据 - 调整后EBITDA为9100万美元，同比下降14.2%[10] - 2020年第三季度调整后的EBITDA为9100万美元，较2019年同期的1.06亿美元下降14.15%[19] - 2020年前九个月调整后的EBITDA为2.38亿美元，较2019年同期的2.55亿美元下降6.67%[19] - 毛利率为48.8%，较去年同期的50.7%下降1.9个百分点[14] - 销售和管理费用占收入的29.3%，较去年同期的25.6%上升3.7个百分点[14] - 利息支出为1400万美元，同比下降12.5%[14] 现金流与流动性 - 第三季度现金流增加123百万美元，累计可用流动性为6.24亿美元[13] - 自由现金流为1.27亿美元，显示出良好的流动性[13] - 2020年第三季度自由现金流为500万美元，较2019年同期的900万美元下降44.44%[21] - 2020年前九个月自由现金流为1.27亿美元，较2019年同期的1.38亿美元下降7.97%[21] - 2020年第三季度经营活动提供的净现金为1300万美元，较2019年同期的1400万美元下降7.14%[21] - 2020年前九个月经营活动提供的净现金为1.54亿美元，与2019年同期持平[21] 其他信息 - 2020年前九个月的其他非经营费用包括投资损失300万美元和与COVID-19相关的直接增量成本100万美元[20]

公司基本信息 - 公司是美国最大的家庭服务计划提供商，每年为全美50个州和哥伦比亚特区的超200万客户提供服务[90] - 2019年公司推出新的按需家庭服务业务ProConnect，并收购科技初创公司Streem[90] 财务数据关键指标变化 - 2020年和2019年第三季度，公司分别实现收入4.4亿美元、4.07亿美元，净利润4900万美元、6100万美元，调整后息税折旧摊销前利润9100万美元、1.06亿美元；2020年和2019年前三季度，公司分别实现收入11.51亿美元、10.65亿美元，净利润1.11亿美元、1.34亿美元，调整后息税折旧摊销前利润2.38亿美元、2.55亿美元[91] - 2019年，公司约20%、28%、30%、22%的收入，约9%、39%、40%、12%的净利润，约14%、35%、35%、16%的调整后息税折旧摊销前利润分别在第一、二、三、四季度确认[103] - 2020年和2019年第三季度营收分别为4.4亿美元和4.07亿美元，九个月营收分别为11.51亿美元和10.65亿美元，同比均增长8%[119][120][122] - 2020年和2019年第三季度净利润分别为4900万美元和6100万美元，九个月净利润分别为1.11亿美元和1.34亿美元，同比分别下降20%和18%[119] - 2020年和2019年第三季度服务成本分别为2.25亿美元和2.01亿美元，九个月分别为5.72亿美元和5.26亿美元[119][126][127] - 2020年和2019年第三季度销售及管理费用分别为1.29亿美元和1.04亿美元，九个月分别为3.58亿美元和2.97亿美元[119][128][129] - 2020年和2019年第三季度折旧费用均为500万美元，九个月分别为1600万美元和1300万美元[130] - 2020年和2019年第三季度摊销费用分别为200万美元和100万美元，九个月分别为900万美元和500万美元[131] - 2020年和2019年第三季度重组费用均低于100万美元，九个月分别为400万美元和低于100万美元[132] - 2020年和2019年第三季度利息费用分别为1400万美元和1600万美元，九个月分别为4300万美元和4700万美元[134] - 2020年和2019年第三季度有效所得税率分别为24.8%和25.7%，九个月分别为25.1%和25.5%[136] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月调整后EBITDA分别为9100万美元和1.06亿美元，九个月分别为2.38亿美元和2.55亿美元[138] - 2020年和2019年9月30日结束的九个月，净收入分别为1.11亿美元和1.34亿美元[143] - 截至2020年9月30日和2019年12月31日，现金及短期有价证券分别为5.51亿美元和4.34亿美元[145] - 截至2020年9月30日，可用流动性为6.24亿美元，包括3.74亿美元不受第三方限制的现金和2.5亿美元循环信贷额度下的可用借款额度[145] - 2020年和2019年截至9月30日的九个月，经营活动产生的净现金均为1.54亿美元[153] - 2020年和2019年截至9月30日的九个月，投资活动使用的净现金分别为2500万美元和1900万美元[153] - 2020年九个月资本支出增至2600万美元，2019年为1500万美元，预计2020年全年约为3500 - 4000万美元[157] - 2020年和2019年截至9月30日的九个月，业务收购现金支付净额分别为500万美元和300万美元[159] - 2020年和2019年截至9月30日的九个月，融资活动使用的净现金均为600万美元[153] - 截至2020年9月30日，总股东权益赤字为7100万美元，2019年12月31日为1.79亿美元[165] 各条业务线数据关键指标变化 - 2020年前三季度，公司总运营收入中，69%来自现有客户续约，18%来自与现有房屋转售交易相关的新单位销售，12%来自直接面向消费者的销售，1%来自其他收入来源；2019年前三季度，相应比例分别为68%、19%、12%、1%[92][93] - 截至2020年9月30日，家庭服务计划数量增长4%，客户留存率为76%；2019年同期分别为3%和74%[125] 公司经营影响因素 - 受新冠疫情影响，2020年第二和第三季度公司财务状况和经营业绩受到不利影响，预计理赔和客服中心工资将持续增加[100] - 公司业务受宏观经济条件影响，新冠疫情增加了房地产销售、消费者信心和就业率等方面的经济不确定性[101] - 公司业务具有季节性，夏季中央空调工作订单较多，会导致收入、净利润和调整后息税折旧摊销前利润出现波动[103] - 天气条件会影响公司服务需求和经营业绩，极端温度会增加服务请求和成本，降低盈利能力，温和天气则相反[104] - 美国关税和进出口法规变化可能增加公司成本，对业务产生不利影响[106] 公司内部控制与风险 - 公司披露控制与程序有效，能合理保证信息按规定时间记录、处理、汇总和报告[168] - 最近完成的财季内，公司财务报告内部控制无重大影响的变化，疫情远程办公未对其产生重大影响[169] - 公司面临法律和监管行动，但管理层认为处置结果预计不会对业务、财务等产生重大不利影响[172] - 除2020年3月31日季度报告所述，2019年10 - K表披露的风险因素无重大变化[173] 报告相关信息 - 报告包含多份附件，如分离和分配协议、公司章程等[175] - 报告签署日期为2020年11月5日，由高级副总裁兼首席财务官Brian K. Turcotte代表公司签署[179]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度营收4.4亿美元，同比增长8%，主要由价格和销量提升各贡献约4个百分点 [26] - 毛利润2.15亿美元，同比增加900万美元或4%，毛利率49% [29] - 净利润4900万美元，同比下降20%；调整后净利润5000万美元，同比下降19% [29] - 调整后EBITDA为9100万美元，处于指引区间低端 [29] - 预计2020年第四季度营收在3.15 - 3.25亿美元之间，同比增长5% - 8%；调整后EBITDA在2800 - 3200万美元之间，上年同期为4800万美元 [39] - 2020年前九个月经营活动提供的净现金为1.54亿美元，与上年同期持平；投资活动使用的净现金为2500万美元，同比增加600万美元；融资活动使用的净现金为600万美元，与上年同期持平 [35] - 2020年前九个月自由现金流为1.27亿美元，上年同期为1.38亿美元，主要因2020年资本支出增加 [36] - 第三季度末现金和可交易证券总计5.51亿美元，较6月30日增加300万美元；可用流动性为6.24亿美元 [37] 各条业务线数据和关键指标变化 家庭服务计划渠道 - 客户续约收入同比增长9%，得益于续约数量增长和价格实现改善 [26] - 第一年直接面向消费者收入同比增长13%，主要因营销投入增加和价格实现改善 [27] - 第一年房地产收入同比下降2%，因新冠疫情对美国二手房销售的不利影响，部分被价格实现改善抵消 [27] 新兴业务 - Streem在2020年处于建设阶段，其增强现实技术受苹果和谷歌关注，平台被多个品牌使用，还发布了软件开发工具包 [19] - ProConnect重新品牌并扩展服务范围至35个城市，预计2021 - 2023年分别完成约8万、20万和40万次服务请求，对应年收入约2000万、6000万和1.2亿美元 [21][24] 各个市场数据和关键指标变化 - 第三季度二手房销售增长13%，房价上涨，库存降至历史最低 [8] - 第三季度“家庭保修”搜索量增长20% [12] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 加速收入增长，增加直接面向消费者的营销投入，预计2021年继续保持两位数增长 [7] - 推进动态定价，扩大潜在客户群，平衡增长和毛利率，预计2021年底覆盖大部分与新冠相关的服务请求成本增加 [10][12] - 应对家电供应挑战，采取价格调整和供应链优化措施 [14][15] - 投资服务费用，改善客户服务水平 [17] - 发展新兴业务，利用Streem提升服务体验，扩大ProConnect服务范围和市场 [19][21] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临疫情挑战，公司业务仍有进展，预计2021年实现两位数收入增长 [6][25] - 房地产市场基本面强劲，为房地产渠道带来宏观顺风 [8] - 客户保留率提高至76%，将继续努力提升至80%以上 [9] - 动态定价能力使公司在当前环境中更灵活 [10] - 短期内业绩仍受新冠疫情影响，但公司有能力应对挑战并抓住市场机会 [41][42] 其他重要信息 - 第四季度因媒体成本上升减少营销投入 [7] - 预计行业家电和零部件供应挑战持续到明年年初 [13] - 第四季度额外投资500万美元服务费用以应对服务请求增加和改善客户体验 [17] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: ProConnect的收入来源、成本节约和投资情况 - 更名ProConnect是为利用AHS网站和营销投入带来有机流量，预计未来三年有显著增长，但未详细说明有机和搜索流量占比 [44][45] 问题2: 服务成本是否仍受消费者居家影响 - 若消费者居家情况改善，将带来积极影响；目前动态定价调整效果未显现，希望家电和管道服务成本影响在2021年初减弱，公司通过流程改变应对 [46] 问题3: 第三季度和第四季度服务请求的节奏 - 业务呈钟形曲线，Q2和Q3较忙，Q4整体服务请求减少，但家电服务量增加；Q3和Q4新冠对索赔成本的影响较为线性 [48][49][50] 问题4: 疫情期间改善客户服务的举措及对未来的影响 - 疫情从长期看增加了公司服务的价值和需求；公司调整团队，与OEM合作降低呼叫时间，预计未来服务时间和周期时间将改善 [51] 问题5: ProConnect未来几年的投资水平 - 2021年投资预计与今年大致相同，后续年份需进一步评估 [53][54] 问题6: 客户保留率提升的来源和成功举措 - 主要得益于专门的保留团队和跨部门努力，注重取消订单管理和流程改进，不特定来自房地产或直接面向消费者渠道 [56] 问题7: 动态定价的推广进度、后疫情时代的应用及价格维持能力 - 续约价格已调整，直接面向消费者和房地产渠道将分别在1月和2月跟进，全部价格调整预计不晚于Q1完成，但续约价格调整需一年时间；动态定价可灵活调整，市场有一定价格弹性 [58][59][60] 问题8: 2021年实现两位数收入增长的驱动因素和信心 - 包括房地产市场适度改善、直接面向消费者业务机会、保留率提升以及新兴业务ProConnect和Streem的贡献 [62][63][64] 问题9: 2021年毛利率是否会正常化 - 目前无法给出2021年毛利率，但预计在48% - 49%到50%的范围内 [65] 问题10: 营销支出与预期的匹配情况及2021年策略 - 直接面向消费者业务表现超预期，2021年将继续合理投资该渠道；2020年SG&A费用提高325个基点以推动各项举措，带来2021年的两位数收入增长 [67][68][69] 问题11: 动态定价算法及服务提供商可用性 - 动态定价将继续完善模型，考虑服务历史等因素；公司在优先承包商部署方面表现良好，约82%的家电服务由优先承包商完成 [71][73][74] 问题12: Streem明年的收入贡献 - Streem目前处于早期增长阶段，预计未来会有翻倍甚至三倍的增长，但目前基数较小，后续收入贡献将更明显 [75][76] 问题13: 增加销售和营销投入的决策原因 - 疫情不会永远持续，公司希望投资长期业务；利用营销费率处于历史低位的机会，通过动态定价抵消成本压力，加速收入增长 [78][79] 问题14: 保留率从76%提升到80%的节奏及一个百分点保留率对收入的影响 - 理论上一个百分点保留率可增加1500 - 2000万美元收入，实际可能在1000 - 1400万美元；目前无法给出提升到80%的时间线，公司将通过提供差异化服务等方式努力提升 [80][81][82] 问题15: 房地产渠道业务结构变化、促进业务的措施及买家支付业务对保留率的影响 - 公司更关注买家业务；与房地产合作伙伴共同努力，如在加州提供自然灾害披露服务；对2021年持乐观态度 [84][85] 问题16: ProConnect前五个市场的经验及产品改进情况 - 不断调整固定费用定价算法，注重营销客户获取成本，利用AHS品牌降低成本；持续调整服务保障方面的内容 [87][88][89] 问题17: 按需服务扩展时客户获取投资的变化 - 结合客户生命周期价值，根据客户来源渠道制定不同营销费率，按需服务和家庭服务计划业务相互促进，改变客户获取投资策略 [90][91]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收4.17亿美元，同比增长8%，主要受价格和销量提升推动 [29] - 毛利润2.18亿美元，同比增长6%，毛利率52% [33] - 净利润4900万美元，同比下降19%；调整后净利润5600万美元，同比下降9% [34] - 调整后EBITDA为1亿美元，处于指引区间中点，同比下降5%，预计新冠疫情对其负面影响约1300万美元 [35] - 上半年经营活动净现金流1.4亿美元，与去年同期基本持平；投资活动净现金使用量1900万美元，同比增加700万美元；融资活动净现金使用量400万美元，与去年同期相同 [40][41][42] - 第二季度末现金及可交易证券总额5.48亿美元，较3月31日增加6400万美元，其中受限净资产1.76亿美元，不受限3.72亿美元 [44] - 第二季度和上半年调整后EBITDA自由现金流转化率分别为70%和83%，预计全年约为50% [45] - 预计第三季度营收4.3 - 4.4亿美元，同比增长6% - 8%；调整后EBITDA 9000 - 1亿美元，预计第一季度房地产收入同比下降约7% [47][48] - 预计全年营收14.5 - 14.7亿美元，同比增长6% - 8%，因新冠疫情影响暂不提供全年调整后EBITDA指引 [50] 各条业务线数据和关键指标变化 - 家庭服务计划客户续约收入同比增长10%，得益于续约数量增加、客户留存率提升和价格实现改善 [30] - 第一年直接面向消费者收入同比增长7%，主要因营销投入增加和价格实现改善 [31] - 第一年房地产收入同比下降1%，受新冠疫情对现有房屋销售的不利影响，部分被价格实现改善抵消 [32] 各个市场数据和关键指标变化 - 全国房地产经纪人协会数据显示，第二季度经季节性调整的现有房屋销售同比下降18%，预计今年剩余时间将显著改善 [27] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 利用有利广告费率增加营销投入，提升品牌知名度，预计对直接面向消费者渠道的收入增长和客户留存产生长期积极影响 [11][12] - 投资新兴业务，包括Candu按需服务和Streem技术平台，预计今年不会产生重大收入影响，但未来潜力巨大 [14][20] - 改善客户体验，增加服务能力，推进呼叫中心培训，提高承包商响应速度，缩短周期时间 [22] - 加强与房地产合作伙伴的关系，以便在现有房屋销售市场改善时占据更有利地位 [27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管面临新冠疫情挑战，但公司业务模式具有韧性，预计今年营收增长约7% [10] - 客户留存率在第二季度保持稳定在75%，得益于家庭服务计划的价值主张、员工专注度、技术投资以及培训和流程改进 [13] - 公司处于有利财务地位，当前投资将加速未来几年的营收增长 [28] 其他重要信息 - 自5月以来，客户服务水平受服务需求增加和呼叫中心合作伙伴产能下降的不利影响，预计第三季度将改善 [21][22] - 供应链持续改善，通过多供应商多元化战略降低单一供应商中断的风险 [23] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 如何辨别服务请求增加是提前维护还是因居家导致电器压力增加，以及这种情况会持续多久；营销支出在离线和在线渠道的效率、回报期以及直接响应和品牌方面的情况 - 公司认为很多服务请求增加可能是提前维护，目前还不确定持续时间，会密切监测；营销支出主要集中在广播和数字渠道，有2:1的CAC比率，能提升品牌知名度，公司着眼于长期发展 [56][58][62] 问题2: 量化新冠疫情对EBITDA的影响，服务请求（SR）同比或环比增加情况，以及未来是否会恢复正常；营销投资是因DTC占比变化还是未来才能转化为收入增长和留存 - 5月6日第一季度财报电话会议时未看到电器或管道事件变化，之后服务请求增加，主要是居家使用电器增多导致；营销投资的影响今年营收体现较小，明年会更明显，当前是利用有利费率投资业务的好时机 [67][70][71] 问题3: Candu推广的早期经验，包括定价、单位经济盈利能力，是否有足够把握在今年晚些时候或明年初积极推进；第三季度房地产增长假设为 - 7%的原因及该指标的变化情况 - Candu按计划推进，今年计划投入1500 - 2000万美元，重点关注客户获取成本和扩展业务范围；第二季度房地产收入下降1%，预计第三季度下降7%，原因是价格利好因素减少和业务量下降的累积影响，但全国房地产经纪人协会对第三季度的展望更乐观 [75][76][79] 问题4: 如果高索赔持续几个季度，有哪些应对措施；Candu此次收购的情况及整合计划 - 应对措施包括动态定价、供应链管理和使用首选承包商；收购了Porch的一些资产和有七年经验的团队，将整合双方团队，获取营销和CAC方面的知识，推动业务发展 [87][88][92] 问题5: 如何看待新冠疫情导致的住房从城市向郊区和农村转移的机会，以及如何利用这一人口结构变化 - 现有房屋销售是公司的核心业务，如果这一趋势持续，将对公司业务产生积极影响，公司认为自身业务模式具有韧性，尤其在千禧一代市场有优势，但同时也会关注库存情况 [96][97][98] 问题6: 随着居家办公趋势的发展，定价和模型会有哪些变化 - 公司可以通过动态定价反映客户使用情况，这不仅有助于控制成本，还对客户留存有积极影响，第四季度将推出面向第一年直接消费者的动态定价 [102][103][104] 问题7: Streem集成到核心业务的投资情况，以及与房地产经纪人合作的反馈和疫情后虚拟看房的展望 - Streem与房地产经纪人的合作受到欢迎，有助于虚拟看房和沟通；将技术资源部署到呼叫中心系统以实现集成，这是今年下半年的计划工作 [108][109][111]

财务数据关键指标变化 - 2020年和2019年第二季度，公司分别实现收入4.17亿美元、3.88亿美元，净利润4900万美元、6000万美元，调整后息税折旧及摊销前利润（Adjusted EBITDA）1亿美元、1.05亿美元；2020年和2019年上半年，公司分别实现收入7.11亿美元、6.58亿美元，净利润6200万美元、7300万美元，调整后息税折旧及摊销前利润1.47亿美元、1.49亿美元[96] - 2019年，公司约20%、28%、30%、22%的收入，约9%、39%、40%、12%的净利润，约14%、35%、35%、16%的调整后息税折旧及摊销前利润分别在第一、二、三、四季度确认[107] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月营收分别为4.17亿美元和3.88亿美元，六个月营收分别为7.11亿美元和6.58亿美元，同比均增长8%[123][124][126] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月成本分别为2亿美元和1.83亿美元，六个月成本分别为3.47亿美元和3.26亿美元[123][130][131] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月销售及管理费用分别为1.25亿美元和1.04亿美元，六个月分别为2.29亿美元和1.93亿美元[123][132][134] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月折旧费用分别为500万美元和400万美元，六个月分别为1000万美元和900万美元[135] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月摊销费用分别为400万美元和100万美元，六个月分别为700万美元和300万美元[136] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月重组费用分别为100万美元和不足100万美元，六个月分别为400万美元和不足100万美元[137] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月利息费用分别为1400万美元和1600万美元，六个月分别为2900万美元和3100万美元[140] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月利息及净投资损益分别亏损300万美元和收益200万美元，六个月分别亏损100万美元和收益300万美元[141] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月有效所得税率分别为25.5%和25.1%，六个月均为25.4%[142] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月净利润分别为4900万美元和6000万美元，六个月分别为6200万美元和7300万美元，同比均下降[123][143] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月调整后EBITDA分别为1亿美元和1.05亿美元，六个月分别为1.47亿美元和1.49亿美元[144] - 2020年6月30日和2019年12月31日，现金及短期有价证券分别为5.48亿美元和4.34亿美元，受第三方限制的净资产分别为1.76亿美元和1.68亿美元[151] - 2020年6月30日可用流动性为6.22亿美元，包括3.72亿美元不受第三方限制的现金和2.5亿美元循环信贷额度下的可用借款额度[151] - 2020年和2019年截至6月30日的六个月，经营活动产生的净现金均为1.4亿美元，2020年由9400万美元调整后收益和4600万美元营运资金现金减少组成，2019年由9300万美元调整后收益和4700万美元营运资金现金减少组成[159][160][161] - 2020年和2019年截至6月30日的六个月，投资活动使用的净现金分别为1900万美元和1200万美元[159][162] - 2020年截至6月30日的六个月资本支出增至1800万美元，2019年为1000万美元，预计2020年全年资本支出约为3000 - 4000万美元[163] - 2020年和2019年截至6月30日的六个月，证券买卖及到期产生的净现金流分别为500万美元和400万美元[164] - 2020年和2019年截至6月30日的六个月，企业收购现金支付净额分别为500万美元和300万美元[165] - 2020年和2019年截至6月30日的六个月，融资活动使用的净现金均为400万美元，主要为债务和融资租赁义务付款[159][167] - 截至2020年6月30日，新增房地产租赁，2021年预计产生200万美元不可撤销经营租赁付款，2022 - 2028年预计产生900万美元[169] 各条业务线数据关键指标变化 - 2020年上半年，公司总运营收入中，69%来自现有客户续约，18%来自与现有房屋转售交易相关的新单位销售，12%来自直接面向消费者的销售，1%来自其他收入来源；2019年上半年，相应比例分别为67%、20%、12%、1%[97][98] 公司基本情况 - 公司是美国最大的家庭服务计划提供商，每年为全美50个州和哥伦比亚特区的超200万客户提供服务[95] COVID - 19影响及应对措施 - 2020年第二季度，公司财务状况和经营业绩受到COVID - 19的不利影响，预计美国现有房屋销售和公司第一年房地产销售将继续受影响，索赔将持续增加，营销投入将增加[104] - 公司采取多项措施应对COVID - 19，包括成立跨职能业务连续性团队、让员工远程工作、增加客户沟通、加速部署Streem的增强现实技术、加强承包商教育和沟通等[99][100][101][102][103] 经营影响因素 - 宏观经济条件如房屋销售、消费者信心和就业率会影响公司经营业绩，2020年第二季度，COVID - 19增加了这些领域的经济不确定性，对美国现有房屋销售产生不利影响[105] - 公司业务受季节性波动影响，夏季中央暖通空调工作订单较多，会导致收入、净利润和调整后息税折旧及摊销前利润出现变化[107] - 天气条件会影响公司服务需求和经营业绩，极端温度会增加服务请求和成本，降低盈利能力，温和的冬夏季节则可能降低家庭系统索赔频率[108] - 美国关税和进出口法规的变化可能增加公司成本，对业务产生不利影响[110] 财务报告相关情况 - 公司最近完成的财季内财务报告内部控制无重大变化，2020年3月起远程办公未对本季度财务报告内部控制产生重大影响[180] 法律及监管风险 - 公司日常经营面临未决和潜在法律及监管行动，但管理层认为这些事项不会对公司业务、财务状况、经营成果或现金流产生重大不利影响[183] 风险因素变化 - 除2020年第一季度季报所述，2019年10 - K表披露的风险因素无重大变化[184] 报告附件情况 - 报告包含多份附件，如2018年9月28日的分离和分配协议等[186] 报告签署情况 - 报告于2020年8月6日由高级副总裁兼首席财务官Brian K. Turcotte代表公司签署[190]

财务数据关键指标变化 - 2020年和2019年第一季度，公司分别实现收入2.94亿美元、2.71亿美元，净利润1300万美元、1300万美元，调整后息税折旧摊销前利润4700万美元、4300万美元[91] - 2019年，公司约20%、28%、30%和22%的收入，约9%、39%、40%和12%的净利润，约14%、35%、35%和16%的调整后息税折旧摊销前利润分别在第一、二、三、四季度确认[101] - 2020年和2019年第一季度收入分别为2.94亿美元和2.71亿美元，同比增长8% [119][120] - 2020年和2019年第一季度净利润均为1300万美元，同比增长1% [119] - 2020年和2019年第一季度调整后EBITDA分别为4700万美元和4300万美元 [135] - 截至2020年3月31日和2019年12月31日，现金及短期有价证券分别为4.84亿美元和4.34亿美元 [142] - 截至2020年3月31日，可用流动性为5.65亿美元，包括3.15亿美元不受第三方限制的现金和2.5亿美元循环信贷额度下的可用借款额度 [142] - 2020年和2019年第一季度经营活动产生的净现金分别为6000万美元和5200万美元 [149] - 2020年和2019年第一季度投资活动使用的净现金分别为300万美元和500万美元 [149] - 2020年和2019年第一季度筹资活动使用的净现金分别为300万美元和200万美元 [149] - 2020年第一季度资本支出增至800万美元，2019年同期为400万美元，预计2020年全年资本支出约为3000万至4000万美元 [154] - 2020年和2019年第一季度服务成本分别为1.47亿美元和1.43亿美元，同比增长3% [119][125] - 2020年第一季度融资活动净现金使用量为300万美元，2019年同期为200万美元[156] - 递延收入较上年同期增加，主要因确认与按月付费客户收入相关的4400万美元合同负债[159] 各条业务线数据关键指标变化 - 2020年第一季度，公司总运营收入中68%来自现有客户续约，19%来自与现有房屋转售交易相关的新单位销售，12%来自直接面向消费者的销售，1%来自其他收入来源[92] - 2019年第一季度，公司总运营收入中67%来自现有客户续约，20%来自与现有房屋转售交易相关的新单位销售，12%来自直接面向消费者的销售，1%来自其他收入来源[93] 公司业务基本情况 - 公司服务超200万客户，业务覆盖美国50个州和哥伦比亚特区[90] 公司应对疫情措施 - 公司采取多项措施应对新冠疫情，包括成立跨职能业务连续性团队、调整员工工作方式、加强客户沟通、加速部署增强现实技术、加强承包商教育和沟通等[94][95][96][97][98] 公司经营影响因素 - 宏观经济条件如房屋销售、消费者信心和就业率会影响公司经营业绩，公司通过直客渠道获客和全国布局降低风险[100] - 公司业务受季节性影响，夏季中央空调工单增多会导致收入、净利润和调整后息税折旧摊销前利润波动[101] - 天气状况会影响公司服务需求和经营业绩，极端温度会增加服务请求和成本，温和天气则相反[102] - 美国关税和进出口法规变化可能增加公司成本，影响业务[104] 疫情相关情况 - 2020年3月11日，世卫组织将COVID - 19列为大流行病，3月13日美国宣布国家紧急状态[172] - COVID - 19疫情预计至少在短期内对公司业务产生不利影响，对业务、财务状况、经营成果和现金流的总体影响可能重大[172] - 公司补充了与COVID - 19疫情相关的风险因素[171] 公司内部控制与风险 - 公司维持一套披露控制和程序，截至本季度末，该程序有效[165] - 最近一个财季公司财务报告内部控制无重大变化，远程办公未对其产生重大影响[166] - 公司可能面临法律和监管行动，但管理层认为处置结果预计不会对业务等产生重大不利影响[169] - 截至2020年3月31日，公司无重大表外安排[161] - 公司通过使用浮动利率和固定利率债务以及利率互换管理利率变动风险，与2019年相比无重大变化[164]

UNITED STATES SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION WASHINGTON, D.C. 20549 ________________________________________________ FORM 10-K ________________________________________________ x ANNUAL REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the fiscal year ended December 31, 2019 or o TRANSITION REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the transition period from to Commission file number 001-38617 ________________________________________ ...

财务数据关键指标变化 - 2019年和2018年第三季度，公司分别实现收入4.07亿美元、3.77亿美元，净利润6100万美元、4900万美元，调整后息税折旧摊销前利润1.06亿美元、8600万美元；2019年和2018年前九个月，公司分别实现收入10.65亿美元、9.79亿美元，净利润1.34亿美元、1.08亿美元，调整后息税折旧摊销前利润2.55亿美元、1.91亿美元[108] - 2019年第三季度营收4.07亿美元，2018年同期为3.77亿美元，同比增长8%；2019年前九个月营收10.65亿美元，2018年同期为9.79亿美元，同比增长9%[134][135][136][138] - 2019年第三季度净利润6100万美元，2018年同期为4900万美元，同比增长23%；2019年前九个月净利润1.34亿美元，2018年同期为1.08亿美元，同比增长24%[134][135] - 2019年第三季度服务成本为2.01亿美元，2018年同期为2.02亿美元；2019年前九个月服务成本为5.26亿美元，2018年同期为5.32亿美元[142][144] - 2019年第三季度销售及管理费用为1.04亿美元，2018年同期为9000万美元；2019年前九个月为2.97亿美元，2018年同期为2.59亿美元[146][147] - 2019年第三季度折旧费用为500万美元，2018年同期为300万美元；2019年前九个月为1300万美元，2018年同期为800万美元[148] - 2019年第三季度摊销费用为100万美元，2018年同期为200万美元；2019年前九个月为500万美元，2018年同期为600万美元[149] - 2019年第三季度分拆费用不到100万美元，2018年同期为800万美元；2019年前九个月为100万美元，2018年同期为2300万美元[151] - 2019年第三季度利息费用为1600万美元，2018年同期为700万美元；2019年前九个月为4700万美元，2018年同期为700万美元[154] - 2019年第三季度利息及净投资收入为200万美元，2018年同期不到100万美元；2019年前九个月为500万美元，2018年同期为100万美元[155] - 2019年和2018年截至9月30日的三个月有效所得税率分别为25.7%和24.5%，九个月分别为25.5%和24.8%[156] - 2019年和2018年截至9月30日的三个月净收入分别为6100万美元和4900万美元，九个月分别为1.34亿美元和1.08亿美元[157] - 2019年和2018年截至9月30日的三个月调整后EBITDA分别为1.06亿美元和8600万美元，九个月分别为2.55亿美元和1.91亿美元[159] - 截至2019年9月30日和2018年12月31日，现金及短期有价证券分别为4.32亿美元和3.05亿美元，2019年9月30日循环信贷额度下可用借款额度为2.5亿美元[168] - 截至2019年9月30日和2018年12月31日，受第三方限制的净资产分别为2.02亿美元和1.87亿美元[174] - 2019年和2018年九个月经营活动提供的净现金分别为1.54亿美元和1.26亿美元[177] - 2019年和2018年九个月投资活动使用的净现金分别为1900万美元和400万美元[180] - 2019年和2018年九个月融资活动使用的净现金分别为600万美元和9800万美元[183] - 2019年九个月资本支出降至1500万美元，2018年为2100万美元，预计2019年全年资本支出约为2500万 - 3000万美元[181] 各条业务线数据关键指标变化 - 2019年前九个月，公司总运营收入中68%来自现有客户续约，19%来自与现有房屋转售交易相关的新单位销售，12%来自直接面向消费者的销售，1%来自其他收入来源；2018年前九个月，相应比例分别为66%、21%、12%和不到1%[109][110] - 截至2019年9月30日，家庭服务计划数量增长3%，客户留存率为74%；2018年同期分别为7%和76%[141] 公司分拆相关情况 - 2018年10月1日，ServiceMaster完成分拆，按比例向股东分配了约80.2%的公司普通股[111] - 2019年3月20日，ServiceMaster同意将其持有的16734092股公司股票转让给一家金融机构，3月27日完成转让，公司与ServiceMaster完全分离[112] - 2019年和2018年前九个月，公司分拆费用分别为100万美元和2300万美元，为实现分拆产生的增量资本支出分别为200万美元和1300万美元[113] 成本相关情况 - 2019年第三季度和前九个月，公司与2018年相比分别产生了不到100万美元和400万美元的增量非协同效应成本；预计2019年全年非协同效应成本将比2018年增加约400万美元，运营成本年化增加约700万美元[114] - 2018年第一季度冬季较冷、第二和三季度夏季较热，导致中央空调工单数量增加，合同索赔成本上升；2019年第一、二、三季度季节性温和气温是合同索赔成本下降的一个因素[119] - 美国关税和进出口法规的变化可能会增加公司家庭系统、电器和维修部件的成本[121] 公司业务竞争情况 - 公司在家庭服务计划行业和更广泛的美国家庭服务市场竞争，主要竞争方式包括服务质量和速度、合同条款、品牌知名度和声誉、客户满意度、定价和促销、承包商网络和推荐等[123] 公司未来采购义务 - 2019年第二季度签订协议，2019年剩余时间和2020年的经纪人营销等服务未来采购义务分别为100万美元和200万美元[185] 会计政策变更 - 自2019年1月1日起采用ASC 842，记录了使用权资产和经营租赁负债[187] 负债相关情况 - 应付账款较上一年度增加，主要因业务季节性导致贸易应付款时间安排变化[188] - 家庭服务计划索赔较上一年度增加，主要因合同索赔季节性因素，导致应付承包商和供应商款项增加[188] 表外安排及相关关系 - 截至2019年9月30日，公司没有任何重大表外安排[189] - 公司没有与非合并实体或金融合伙企业的关系，不会面临相关融资、流动性、市场或信用风险[190] 公司面临的风险 - 经济状况及其对消费者可自由支配支出、劳动力工资、材料成本等方面的影响，可能对公司未来经营业绩产生重大不利影响[192] - 公司面临利率变化影响，通过使用浮动利率和固定利率债务以及利率互换管理风险，与2018年10 - K表中描述的债务义务和其他重大工具的市场风险相比无重大变化[193] - 公司面临法律和监管诉讼，但管理层认为这些事项预计不会对经营业绩、财务状况或现金流产生重大不利影响，但结果存在不确定性[198] 公司内部控制情况 - 公司管理层评估认为截至本季度报告期末，披露控制和程序有效，能合理保证信息按规定时间记录、处理、汇总和报告[194] - 最近完成的财季内，公司财务报告内部控制无重大变化[195] 2018年各季度收入、利润确认情况 - 2018年，公司约20%、28%、30%和22%的收入，约11%、36%、40%和13%的净利润，约13%、31%、36%和20%的调整后息税折旧摊销前利润分别在第一、二、三、四季度确认[118]