公司动态 - Freshworks Inc 宣布其客户 Lalamove 采用 Freshdesk 和 Freshsales 解决方案 提升客户满意度和运营效率 [1] - Lalamove 使用 Freshworks 的解决方案后 客户满意度提升 58% 运营效率提升 24% [1] - Freshsales 是 Freshworks 的客户关系管理软件 帮助 Lalamove 在 Freshworks 的统一客户记录系统中建立详细的客户档案 提升运营效率和客户洞察 [1] - Freshdesk 和 Freshsales 的集成帮助 Lalamove 覆盖从客户获取到客户保留的整个客户生命周期 提升客户体验 [1] - Lalamove 的解决方案主管 Brian Shia 表示 Freshworks 的 CRM 和客户支持解决方案帮助公司更好地管理客户关系 提升运营效率 [1] 行业趋势 - Freshworks Inc 致力于开发易于使用的业务软件 结合人工智能技术 提升客户支持和销售部门的效率 [2] - Freshworks 的解决方案广泛应用于多个行业 包括 American Express Blue Nile Bridgestone Databricks Fila Klarna 和 OfficeMax 等知名企业 [2] - Freshworks 总部位于美国加利福尼亚州圣马特奥市 为全球超过 65,000 家客户提供服务 [2]

财务数据和关键指标变化 - 公司第三季度收入为1.536亿美元,同比增长19%,其中按固定汇率计算增长18% [8] - 非GAAP毛利率为84%,保持高水平 [34] - 非GAAP经营利润率为11%,环比提升3个百分点 [35] - 自由现金流为2210万美元,超出预期 [8] - 自由现金流率达到14%,较上一季度有所提升 [8] 各条业务线数据和关键指标变化 - IT服务管理(ITSM)业务继续推动公司增长 [34] - 客户服务套件在前两个月内获得200多个新客户,客户参与度高于单一的Freshchat [10] - 客户服务AI功能Freddy Copilot在客户中的采用和使用有显著增长 [11][12] - 公司持续加强IT产品的创新,Freshservice的主要事故管理功能获得客户青睐,已有近1500个客户使用 [13][14] - 销售和营销产品方面,公司改善了Freshsales的用户界面,提升了销售人员的效率和生产力 [16] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司在大客户(年收入超5万美元)方面表现出色,这一客户群体占公司总ARR的46% [21] - 大客户(年收入超5万美元)群体同比增长32%,按固定汇率计算增长30% [21] - 公司总客户数达到约66,600家,环比增加近1000家 [37] - 中小企业客户的流失率同比和环比均有所改善 [26] 公司战略和发展方向及行业竞争 - 公司继续专注于产品创新,尤其是在AI领域,推出了Freddy Self-service、Freddy Copilot和Freddy Insights等新功能 [9][10][11][14] - 公司的独特销售模式,包括高效的内向销售、不断扩大的现场销售团队以及不断壮大的合作伙伴生态系统,有助于公司获取更多大型客户 [19][20] - 公司正在加强跨产品的销售,大客户使用多个产品的比例超过50% [23][24] - 公司看好中小企业市场的机遇,正在优化内向销售渠道以吸引更多中小企业客户 [26][27] - 公司认为AI技术是未来的关键增长点,将持续加大在AI方面的投入和创新 [9][10][11][14][28] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司管理层表示,尽管宏观环境仍存在压力,但公司正专注于可控的增长因素,如产品创新、跨销售、大客户拓展等 [77][78] - 公司认为AI技术将是未来的关键增长点,有助于提高客户和员工的效率和生产力 [9][10][11][14][77] - 公司计划在2024年第一季度开始收费使用Freddy Copilot,并计划进一步丰富Freddy Insights的功能和定价 [61][62] - 公司对未来保持谨慎乐观,将继续执行既定的四大增长战略,力争实现更高的增长率 [118][119] 问答环节重要的提问和回答 问题1 **Ryan MacWilliams 提问** 询问公司Freddy AI产品的推出时间安排以及对公司业绩的预期影响 [47][48][49] **Girish Mathrubootham 回答** 公司已经在第三季度向客户推出了Freddy Self-service、Freddy Copilot和Freddy Insights的测试版,并计划在2024年第一季度开始正式收费使用Freddy Copilot [48][49][61][62] 问题2 **Brent Bracelin 提问** 询问公司客户服务套件产品的定价策略和预期ASP提升 [99][100] **Girish Mathrubootham 回答** 客户服务套件产品的定价较单一的Freshdesk或Freshchat有10%-20%的溢价,因为套件包含了聊天机器人和对话式客户服务等功能 [100] 问题3 **Dennis Woodside 回答** 公司正在采取多种措施优化中小企业客户的获取和留存,包括拓展新的营销渠道、优化销售漏斗以及利用AI技术提升客户价值 [102][103][104][105][126][127][128]

公司产品和收入 - 公司主要产品包括Freshdesk、Freshservice、Freshsales、Freshmarketer和Freshchat[47] - 公司的收入主要来自订阅服务，包括云软件产品的订阅费用[58] - 2023年第三季度总收入为1.536亿美元，同比增长19%[47] - 2023年前三个季度总收入为4.363亿美元，同比增长20%[47] - 2023年第三季度公司收入为153,550,000美元，同比增长19%[60] - 2023年第三季度公司毛利为127,287,000美元，毛利率为83%[60] 客户数据 - 客户贡献超过5000美元年度重复收入(ARR)的数量为19,551，同比增长17%[52] - 超过5000美元ARR客户的ARR占总ARR的比例为88%[52] - 净美元保留率为108%，同比略有增长[52] 财务状况 - 2023年第三季度运营亏损为3870万美元[48] - 非GAAP调整后，2023年第三季度公司实现营业收入17398万美元[56] - 非GAAP调整后，2023年第三季度公司净收入2557.9万美元[56] - 公司的净亏损为31,033,000美元[60] - 2023年前九个月，净现金流入为5531.2万美元[69] 费用支出 - 研发支出为34,885,000美元，同比下降3%[60] - 销售和营销支出为90,673,000美元，同比增长4%[60] - 总体运营支出为166,022,000美元，同比增长2%[60] - 公司预计继续增加在云基础设施和客户支持方面的投入[58] - 公司预计销售和营销支出将在可预见的未来继续增加[59] 其他财务信息 - 2023年第三季度，利息收入增加了7638万美元，同比增长166%[63] - 2023年前九个月，订阅服务收入增加了7045.7万美元，同比增长20%[64] - 2023年前九个月，利息收入增加了2524.5万美元，同比增长336%[66] - 截至2023年9月30日，现金及现金等价物为45.82亿美元，市场证券为70.65亿美元[67] 合同和风险 - 截至2023年9月30日，剩余履约义务总额为3.758亿美元[71] - 公司的未来合同义务总额为1.045亿美元，其中运营租赁义务为3080万美元，其他合同义务为7370万美元[72] - 公司的外汇风险主要来自印度卢比、英镑和欧元的汇率波动，目前已通过外汇远期合同对印度卢比的部分预测性外币支出进行对冲，截至2023年9月30日，未到期指定外币远期合同的名义金额为4940万美元[75] - 公司的现金、现金等价物和可交易证券主要包括存款、高流动性货币市场基金以及美国国债、美国政府机构债券和公司债券投资，截至2023年9月30日，现金及现金等价物为45.82亿美元，可交易证券为70.65亿美元[75]

业绩总结 - Q2 2023的GAAP收入为1.451亿美元，同比增长19%[57] - 调整后的收入（按固定汇率计算）为1.463亿美元，同比增长20%[57] - Q2 2023的非GAAP运营收入为1,170万美元，非GAAP运营利润率为8%[58] - Q2 2023的自由现金流为1,810万美元[53] - Q2 2023的净美元留存率为120%[48] - Q2 2023的客户总数达到70,000，同比增长14%[43] - Q3 2023预计收入在1.49亿至1.515亿美元之间，同比增长16%至18%[55] - 2023年预计总收入在5.87亿至5.95亿美元之间，同比增长18%至19%[55] 现金流与投资 - Q2-23的自由现金流为18.1百万美元，相较于Q1-23的9.1百万美元显著增长[74] - Q2-23的经营活动提供的净现金为19.9百万美元，较Q1-23的11.5百万美元增加[74] - Q2-23的净现金用于投资活动为2.8百万美元，较Q1-23的41.3百万美元大幅下降[74] - Q2-23的净现金用于融资活动为11.0百万美元，较Q1-23的12.4百万美元有所减少[74] 客户与市场表现 - Q2-23的年度经常性收入（ARR）客户中，超过5,000美元的客户同比增长48%[33] - Q2-23的净美元留存率为107%，与Q1-23持平[65] - Q2-23的毛利率为108%，与Q1-23持平[65] - Q2-23的总收入增长率为25%，较Q1-23的19%有所上升[62] - Q2-23的经营活动现金流为19.9百万美元，较Q2-22的（6.8）百万美元有显著改善[74] 研发与支出 - Q2-23的资本化内部使用软件支出为1.5百万美元，较Q1-23的2.0百万美元有所减少[74] - Q2 2023的GAAP运营亏损为4,330万美元，GAAP运营亏损率为30%[58]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度营收达1.451亿美元，超出财务展望范围上限，同比增长19%，按固定汇率调整后增长20% [3][95] - 非GAAP毛利率环比提升1个百分点至84%，非GAAP运营费用环比基本持平，同比减少超500万美元 [12] - 自由现金流达1810万美元，大幅超出预期，全年自由现金流预期上调至6000万美元 [3][15] - 计算账单同比增长22%至1.589亿美元，正常化计算账单增长约21% [14] - 净美元留存率为108%，预计下半年在105% - 106%区间 [96] - 预计2023年第三季度营收在1.49 - 1.515亿美元，同比增长16% - 18% [99] - 预计2023年全年营收在5.87 - 5.95亿美元，同比增长18% - 19% [16] 各条业务线数据和关键指标变化 - ITSM业务：1月提价后，每席位平均实际价格上涨4%，多产品采用率升至25% [9] - CRM业务：持续专注提供AI驱动的销售和营销解决方案，Freshsales集成生成式AI，改善销售运营和客户互动 [6] 各个市场数据和关键指标变化 文档未提及相关内容 公司战略和发展方向和行业竞争 - 战略调整：年初调整运营策略，聚焦大客户和高利润市场，包括调整营销预算、推动客户年度和多年合约等 [90][92][124] - 产品创新：推出Freddy AI系列功能，包括自助服务、Copilot和Insights，将应用于多个产品线；本周将推出基于Freddy AI的现代客户服务套件 [86][118] - 行业竞争：市场规模大且分散，虽有大型竞争对手，但公司产品创新速度快，有较大发展空间 [148] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经营环境：市场仍存在一定压力，预计净美元留存率会有所下降，但业务整体呈稳定态势 [52][59] - 未来前景：对业务发展充满信心，认为战略调整已初见成效，将延续业务势头，实现盈利增长 [100][121] 其他重要信息 - 近期任命Frank Pelzer为董事会成员，其拥有丰富的全球云软件公司建设和扩展经验 [89] - 计划在印度设立AI实验室，投资建设特定领域和客户的大语言模型 [50] 总结问答环节所有的提问和回答 问题：本季度盈利能力提升的驱动因素及人员变动影响 - 成本控制和招聘谨慎是盈利能力提升的原因，人员方面未进行大幅调整，注重人员合理配置 [22][25] 问题：Freddy Copilot的应用情况及商业化计划 - 已有超2000家早期采用客户，公司正与他们合作，计划尽快实现商业化 [24] 问题：公司是否有足够的AI人才和GPU资源 - 公司有来自微软的AI领导者，正与技术提供商合作，并计划在印度设立AI实验室；目前GPU资源暂无短缺，但需关注未来情况 [50][139] 问题：账单增长指引在Q3放缓的原因 - 并非业务放缓，预计净美元留存率会下降，扩张业务仍有压力，公司如实给出指引 [52] 问题：业务增长是销售策略改变还是市场活动推动 - 新业务中IT表现出色，产品功能提升适合中端市场；预计AI在各产品的应用需求将增加，前台客户自助服务需求最大 [32][33] 问题：AI产品定价的考虑及对业务的影响 - 从提高生产力角度考虑定价，若能提升员工生产力，企业可节省成本，公司希望从中获取部分价值；目前仍处于早期阶段，9月7日投资者日可能提供更多信息 [37] 问题：企业客户机会中NRR扩张的来源 - 年初将销售和客户服务团队分离，注重新业务拓展和现有客户交叉销售，已开始取得成效 [39] 问题：AI产品在现有客户中的采用速度 - 公司正在与早期采用客户合作，预计会逐步实现采用，而非一次性大规模采用 [177] 问题：高端市场发展轨迹及竞争考虑 - 产品成熟将带来更多机会，公司需谨慎规划；目前专注于5000人左右的中端市场，未来有机会拓展至企业级市场 [45][68] 问题：自由现金流增长与合约期限变化的关系 - 合约期限向年度转变对账单数字有一定影响，但并非运营表现的主要驱动因素 [160] 问题：前后台解决方案的需求扩张、流失差异及AI价值主张 - IT业务需求强劲，CX新业务需求较平淡，两者扩张业务表现良好；AI在前台客户自助服务方面需求较大 [57] 问题：AI产品定价的合理性及对业务增长的推动 - 业务增长源于新业务和现有客户扩张，公司产品能提供高价值、现代界面和快速实施，吸引了合同到期的客户 [62] 问题：增长与利润率提升的权衡及未来利润率杠杆考虑 - 公司注重在不牺牲增长的前提下提高盈利能力，将继续投资市场拓展和产品研发，未来有较大增长机会 [71] 问题：5万美元以上客户群体增长加速的原因 - 年初的运营调整开始见效，产品在市场上得到认可，销售团队表现良好 [133] 问题：AI产品及新定价是否纳入前瞻性指引及对业务的影响 - 目前指引未考虑AI产品和定价变化带来的增长，因处于早期阶段，需进一步观察 [134] 问题：客户对AI和Copilot的需求及定价考虑 - 8月3日推出新客户服务套件时，将对Freddy Self - service产品通过Freshbots进行货币化；Copilot定价为每人每月29美元，稍后进行货币化；Freddy Insights将随后跟进 [137] 问题：向上市场拓展时的定价策略 - 定价是公司关注的重点，IT套件提价后有4%的价格提升，未来在客户续约时，有机会通过调整价格提高ARPA [113] 问题：AI产品销售和营销的中期增长趋势 - 公司认为随着对价格和价值的理解加深，定价将成为重要杠杆，同时公司在成本方面有优势，有提升定价的空间 [165] 问题：6 - 7月需求环境与之前的对比 - 市场仍有一定压力，但现场业务中Freshservice表现良好，预计将持续；公司在销售目标上表现出色，对市场拓展充满信心 [171][172] 问题：Go - to - market变革的进展及后续计划 - 公司正回归产品驱动增长的理念，为业务寻找更多增长点；Go - to - market变革在Q1实施，目前已初见成效，将继续执行现有策略 [178][179]

公司产品和业务 - 公司主要产品包括Freshdesk、Freshservice、Freshsales、Freshmarketer和Freshchat[48] 财务表现 - 截至2023年6月30日，公司总收入为1.451亿美元，同比增长19%[48] - 截至2023年6月30日，公司净现金流为1,808万美元[56] - 2023年第二季度公司的总收入为145,079千美元，同比增长19%[59] - 2023年第二季度公司的总成本为24,861千美元，同比增长3%[60] - 2023年第二季度公司的净亏损为35,658千美元，同比减少48%[59] - 2023年第二季度公司的净亏损率为25%，同比改善32%[60] - 2023年6月30日结束的六个月，总收入为282,771,000美元，同比增长20%[63] - 净现金流入为31,399,000美元，主要受到股权奖励等非现金项目的影响[68] 客户和留存率 - 公司关注的关键业务指标包括客户数量和净美元留存率[51] - 截至2023年6月30日，客户数量超过5,000美元的ARR为19,105户，同比增长18%[51] - 截至2023年6月30日，净美元留存率为108%，较2022年同期的111%有所下降[51] 非GAAP财务指标 - 公司使用非GAAP财务指标来评估运营绩效，包括非GAAP营业收入和非GAAP净收入[52] - 截至2023年6月30日，公司的非GAAP营业收入为1,172.2万美元[56] - 公司排除股权补偿费用、雇主股票交易的雇主支付税和已获得无形资产摊销等项目来计算非GAAP财务指标[53] 财务细节 - 公司的收入主要来自订阅服务，包括云软件产品的订阅费用[57] - 研发支出为34,180千美元，销售和营销支出为87,975千美元，总体运营支出为163,507千美元[59] - 公司的毛利率从2022年的80%提高到2023年的83%[60] - 利息收入从2022年的2,109千美元增长至2023年的11,252千美元[62] 外汇风险和资产组成 - 我们的外汇风险主要来自于外汇汇率波动，特别是印度卢比、英镑和欧元的汇率变化可能对我们的经营业绩和现金流产生不利影响[74] - 截至2023年6月30日，我们的外汇远期合约总名义金额为4360万美元，相关的未实现和已实现收益和损失对我们的财务报表影响不大[74] - 我们的现金、现金等价物和可市场交易证券主要包括存款、高流动性货币市场基金、美国国债、美国政府机构债券、公司债券和商业票据[75]

主要产品及收入情况 - 公司主要产品包括Freshdesk、Freshservice、Freshsales和Freshchat等，2023年第一季度总收入为1.377亿美元，同比增长20%[45] - 公司主要收入来自订阅服务，专业服务收入占总收入不到5%[54] 客户情况及留存率 - 公司截至2023年3月31日，年度重复收入超过5000美元的客户数量为18,441，占总年度重复收入的87%[48] - 2023年3月31日净美元留存率为107%，较2022年同期的115%下降，主要受宏观经济压力影响[48] 财务指标及运营费用 - 非GAAP财务指标包括非GAAP营业损失、非GAAP净损失和自由现金流，用于评估公司运营绩效[49] - 2023年3月31日，非GAAP营业损失为3,885美元，较2022年同期的净损失567美元有所增长[52] - 2023年第一季度营收达到了137,692,000美元，比2022年同期增长了20%[56] - 2023年第一季度研发费用为32,857,000美元，比2022年同期增长了7%[58] - 销售和营销费用在2023年第一季度达到了86,810,000美元，比2022年同期增长了21%[58] - 2023年第一季度总体运营费用为160,563,000美元，比2022年同期增长了15%[58] 现金流及资本情况 - 公司截至2023年3月31日拥有3.445亿美元的现金及现金等价物和8.061亿美元的可市场交易证券[60] - 公司相信现有的现金、现金等价物和可市场交易证券将足以满足未来至少12个月的工作资本和资本支出需求[60] - 2023年3月31日，公司经营活动产生的净现金流为11,504,000美元，较2021年同期的1,355,000美元有显著增长[61] - 2023年3月31日，公司投资活动产生的净现金流为41,336,000美元，较2022年同期的净现金流-25,646,000美元有显著增长[61] - 2023年3月31日，公司融资活动使用的净现金流为12,428,000美元，较2022年同期的120,029,000美元有显著减少[61] 合同义务及资产情况 - 截至2023年3月31日，公司剩余履约义务总额为325.6百万美元，其中包括220.6百万美元的递延收入和105.0百万美元的未开票收入[63] - 公司未来合同义务估计总额为126.4百万美元，主要包括33.4百万美元的经营租赁承诺和93.0百万美元的其他合同义务[64] - 公司持有的现金、现金等价物和可交易证券截至2023年3月31日为1,150.6百万美元，不进行投机性投资[68]

财务数据和关键指标变化 - Q1营收达1.377亿美元，高于财务展望范围上限，同比增长20%（按报告）或23%（按固定汇率） [4][173] - Q1自由现金流为910万美元，超出预期 [4] - Q1非GAAP毛利率为83%，非GAAP运营利润率为3%，较上一季度提高5%，非GAAP运营利润为390万美元 [175][176] - Q1净美元留存率按固定汇率计算为108%，按报告为107%，略高于上一季度 [177] - Q1计算账单同比增长18%（按报告）或21%（按固定汇率），达1.526亿美元，调整后正常化计算账单增长约23% [180] - 截至Q1末，现金、现金等价物和有价证券约为15亿美元，与Q4基本持平 [181] - 预计2023年Q2营收在1.4亿 - 1.425亿美元之间，同比增长15% - 17%（按报告）或16% - 18%（按固定汇率） [184] - 预计2023年全年营收在5.8亿 - 5.925亿美元之间，同比增长16% - 19%（按报告）或17% - 19%（按固定汇率） [121] - 预计2023年全年非GAAP运营收入在200万 - 800万美元之间，非GAAP每股净收入在0.08 - 0.12美元之间 [121] - 提高2023年全年自由现金流预期至约2000万美元，预计Q2和Q3约为300万美元，其余在Q4 [183] 各条业务线数据和关键指标变化 - CX业务中，Tata Digital使用Freshdesk 6个月实现50%的票务转移和50%的客户满意度提升；Purplle采用Freshdesk实现95%的首次通话解决率 [148][149] - ITSM业务中，Freshservice持续扩展IT运营管理能力，Fila选择Freshservice因其易用性和可配置性；Commercial Bank of Dubai认为其具有成本效益和企业级能力 [160][161][162] - CRM业务中，升级Freshsales软件嵌入电子签名功能，帮助销售团队加快交易流程；Freshsales和Freshmarketer组合为Evans Manufacturing带来3倍的邮件打开率、超200%的销售活动增长和显著的收入增长 [164][150] 各个市场数据和关键指标变化 - 大客户（ARR超过5万美元）数量同比增长18%至18441个，占ARR的87%，按固定汇率计算同比增长19% [130] - 超大客户（ARR超过50万美元）数量同比增长30%至2013个，占ARR的45%，按固定汇率计算同比增长33% [16][130] - 截至Q1末，总客户数量超过64900个，平均每账户收入较上一季度有所提高 [179] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司通过四大关键战略维持增长，包括专注产品创新、实现非GAAP运营利润、拓展大客户业务和提高运营效率 [9][13] - 产品创新方面，持续推出CX、ITSM和CRM产品的增强功能，夏季将在产品发布中分享平台的新AI功能 [160][127] - 运营方面，通过调整运营模式、优化成本结构和提高效率来实现盈利增长 [171] - 市场拓展方面，目标客户为中型和大型企业，通过产品优势和价值主张赢得市场份额，与大型云厂商和传统企业竞争 [166][140] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 经济环境不确定，客户会审查软件支出，但公司产品能满足客户对效率和价值的需求，具有竞争优势 [14][10] - 预计未来会在客户流失率和净美元留存率方面面临一定压力，但随着业务发展和市场环境改善，有望实现更好的业绩 [178][73] - 对公司的长期发展前景持乐观态度，认为通过持续创新、拓展市场和提高效率，能够实现可持续和盈利增长 [136] 其他重要信息 - 公司将于9月7日在旧金山举行首次投资者日活动 [165] - 公司宣布任命Paddy Rathinam为首席营收官 [170] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 市场整合主题下的情况及驱动因素 - 公司认为业务整体在寻求更多价值，公司从中受益，有多个客户用公司产品替代两三个工具的案例，但本季度无特定情况 [43] 问题: 银行业危机后不同行业或地区客户表现差异 - 公司未看到不同地区客户表现有明显差异，仍延续上一季度趋势，SMB业务稍弱，中型市场业务良好 [44] 问题: 业绩指引中对市场环境的假设 - 公司表示销售周期可见度不如大型企业软件公司，会尽量透明，新业务有增长，客户仍在拓展，但代理添加这一主要拓展形式放缓，已持续近一年 [21] 问题: 效率提升措施的进展及销售能力规划 - 效率提升工作将继续，公司此前招聘迅速，后放缓，部分职能在印度运营，具有成本优势，会继续推动效率提升；销售方面，年初进行了市场策略调整，包括注重绩效文化、优化人员配置和减少员工流失，本季度末员工人数略低于季度初 [27][50] 问题: 引入AI对座位数量的潜在影响及价值平衡 - 一级支持会有大量自动化和转移，但高阶支持仍需人工参与；公司已有基于Freddy的机器人服务并收费，自动化和人工模式将并存，自动化将为客户增加价值并带来更多收费机会 [29][52] 问题: 主动目标的大客户与被动参与交易的大客户界限 - 公司理想客户为员工数达5000人的公司，部分可达10000人甚至更大；今年开始，员工数达500人的公司通过入站模式服务，主要由印度团队负责，员工数超500人的公司由现场团队负责 [31] 问题: 供应商整合主题的进展 - 在Freshdesk业务中，供应商整合对公司有利，客户更倾向于使用单一解决方案，便于管理，减少集成工作，公司认为这一趋势将带来积极影响 [58][59] 问题: 新客户收入下降及净美元留存率稳定的情况 - 公司认为Q1净美元留存率略高于预期，执行情况良好，仍在与客户拓展业务，但代理添加的拓展模式面临压力 [88] 问题: 4月ARR拓展情况及交易特点 - 4月业务情况与预期相符，拓展和流失情况无明显变化；交易方面，客户仍按需购买，并非购买后闲置，主要是公司招聘速度不如以往 [40][90] 问题: 担任该职位后采取的措施及未来可采取的措施 - 公司在服务中型市场客户方面仍有很大潜力，新招聘人员将发挥作用；渠道业务是未充分挖掘的领域，合作伙伴对公司产品有需求；此外，AI技术的进步将为客户带来生产力提升 [92][93][94] 问题: 净美元留存率是否会有结构性改善 - 公司认为可通过降低客户流失率、拓展非代理添加的业务增长方式和市场环境改善后恢复代理添加来提高净美元留存率，有望回到110 - 115的水平 [71][72][98] 问题: 非GAAP盈利和净债务情况下的股票回购计划及产品提价考虑 - 公司上市约一年半，有三步发展计划，目前处于实现可持续非GAAP运营利润阶段，之后会考虑股票回购；产品提价方面，今年1月对ITSM产品新客户和续约客户提价约4%，未遇明显阻力，还会重新审视续约客户的折扣，提高定价策略的复杂性 [76][101][102] 问题: 各产品预订情况及ITSM预算情况 - 公司未详细公布各产品预订情况，计划在投资者日分享更多产品ARR信息；ITSM是ARR增长最快、贡献最大的产品，Q1表现良好；公司认为ITSM市场机会大，产品能为客户提供价值，可作为ServiceNow等产品的替代方案 [104][105] 问题: 参与更多交易机会是否因预算压力加速 - 公司表示Q1参与交易机会多于Q4，且交易规模更大，这得益于产品创新，包括CX和IT方面的投资 [107][84]

公司财务状况 - 公司自成立以来每年都出现净亏损，2022年和2021年分别出现了2.32亿美元和1.92亿美元的净亏损[55] - 公司截至2022年12月31日累计亏损达到35亿美元[55] - 公司预计短期内不会盈利，虽然在2020年的一个季度实现了盈利，但不能保证未来会再次盈利，且盈利能否持续也存在不确定性[55] - 公司在2022年度增加了运营支出至6.356亿美元，但仍然出现了2.32亿美元的净亏损，公司预计将继续亏损[61] - 公司的季度财务结果可能会出现显著波动，受多种因素影响，包括需求水平、竞争环境变化、成本支出等[62] 公司业务发展 - 公司计划继续大量投资于销售、服务、市场营销、产品开发、战略技术和销售渠道合作、收购或战略投资等方面，这些投资可能不会带来业务收入增长[58] - 公司的长期价值可能会受到关注长期增长和客户成功而非短期盈利的战略的影响[60] - 公司的收入主要来自订阅服务，大部分收入是从长于一个月的订阅中产生的[63] - 公司的业务主要依赖于客户续订订阅和购买额外的订阅，任何客户留存率的下降都会损害未来的运营结果[64] - 公司面临着来自竞争对手的激烈竞争，市场在不断演变，竞争对手可能拥有更多资源和更广泛的客户基础[66] 公司风险管理 - 公司处理大量用户、客户和员工信息，依赖IT网络和系统进行数据处理，存在数据安全和隐私保护的风险[68] - 公司依赖第三方硬件、基础设施和软件来运营关键业务功能，任何问题都可能导致产品错误或失败[76] - 公司接受各种支付方式，但存在欺诈活动风险，可能导致巨额成本和失去信用卡支付权利[78] - 公司面临外汇汇率波动风险，可能对收入、运营成本和业绩产生不利影响[84] - 公司业务受到全球事件和地缘政治发展的影响，可能加剧货币波动的不确定性[86] 公司知识产权风险 - 公司可能面临知识产权权利主张和其他诉讼，这可能对公司产生重大不利影响[97] - 随着行业内专利、版权和其他知识产权的增加，公司可能面临更频繁的侵权主张[98] - 公司员工可能违反公司政策，未经公司知情而使用第三方或前雇主的机密信息，增加了知识产权权利主张的可能性[99] - 公司可能会面临诉讼风险，这可能会分散管理和关键人员的注意力和资源，严重影响业务、运营结果和财务状况[100] 公司股票市场风险 - 公司的A类普通股市场价格和交易量可能会下降，如果证券或行业分析师不发布研究报告或发布关于公司业务的不准确或不利的研究报告[118] - 公司未来的股票大量发行可能会导致A类普通股的市场价格下跌[118] - 公司的A类普通股交易价格可能会受到各种因素的影响而波动，包括市场整体波动、技术股交易价格和交易量的波动、公司运营绩效和股市估值的变化等[116]

财务数据和关键指标变化 - 公司第四季度收入为1.332亿美元,同比增长26% [61] - 公司全年收入达5.75亿-5.9亿美元,同比增长15%-18% [87] - 公司第四季度非GAAP经营亏损为280万美元,同比改善8个百分点 [66] - 公司全年非GAAP经营亏损为-1400万至-600万美元 [88] - 公司第四季度实现正自由现金流4百万美元,全年预计自由现金流10百万美元 [77][78] 各条业务线数据和关键指标变化 - Freshservice业务持续增长,成为公司最大的收入来源 [22][23][32][37][50] - Freshdesk和Freshchat产品持续增强,提升客户自助服务和坐席体验 [27][28][29][30] - 公司统一CRM解决方案在销售和营销方面也有所改进 [31] 各个市场数据和关键指标变化 - 北美市场表现较好,欧洲和亚太地区也有不错的表现 [141] - 中大型客户(251-5000员工和5000+员工)占公司近60%的业务 [40] - 公司在中大型客户中的竞争力和市场份额持续提升 [37][41][42][43][44] 公司战略和发展方向及行业竞争 - 公司将继续专注于产品创新,包括Freshservice、Freshdesk、Freshchat和统一CRM解决方案 [20][32][33] - 公司将进一步聚焦中大型客户,并持续提升在该领域的竞争力 [37][38][39][40][41][42][43][44] - 公司将加强客户拓展和交叉销售,提升客户粘性 [45][46][47][48][49][50] - 公司将持续提升运营效率,改善盈利能力 [55][56][57][58][59][60][93] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为当前经济环境下,公司的价值主张更加突出,客户对IT支出更加审慎,公司产品能够提供更好的性价比 [12][21][41][42][43] - 管理层对公司未来发展前景保持乐观,认为公司有机会成为服务数百万家企业的大公司 [53][104][187] 其他重要信息 - 公司第四季度新增客户约1800家,总客户数超过63,400家 [13] - 公司第四季度获得TrustRadius最佳性价比和最佳功能集奖项 [21] - 公司第四季度实现110%的净dollar retention率(按固定汇率计算) [45] 问答环节重要的提问和回答 问题1 **Patrick Walravens 提问** 询问公司在当前宏观环境下的销售情况是否有所改善 [96][97] **Dennis Woodside 回答** 公司第四季度新业务表现强劲,主要得益于产品创新和功能提升,但客户扩展业务仍受到一定压力 [98][99][100][101][102][103] 问题2 **Ryan MacWilliams 提问** 询问公司如何看待未来净retention率的变化,以及全年指引是否考虑了更差的宏观环境 [108][109] **Tyler Sloat 回答** 公司预计净retention率将略有下降,但仍保持在较高水平,全年指引已经考虑了当前宏观环境的影响 [109][110][111][112] 问题3 **Pinjalim Bora 提问** 询问公司2023年收入增长指引是否过于保守 [118][119] **Tyler Sloat 回答** 公司指引是基于对客户扩展业务持续承压的预期,但也存在上行空间,公司将密切关注市场变化 [120][121][122]