业务模式转型 - 公司于2017财年完成从混合模式向纯SaaS业务模式的转型，预计SaaS客户从eGain投资中获得价值的时间比使用永久许可证解决方案的客户快达50%[158][159] - 公司认为SaaS业务模式能带来经常性收入可见性和更高可预测性，且SaaS客户采用产品创新的速度比永久许可证模式更快[159] - 公司于2018年7月1日采用Topic 606，并调整合并运营报表的列报方式，将收入分类为订阅和专业服务收入[178] SaaS业务收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，SaaS收入为1184.9万美元，较2018年的906.2万美元增长278.7万美元，增幅31%；九个月SaaS收入为3344.8万美元，较2018年的2375.4万美元增长969.4万美元，增幅41%[162] - 2019年第一季度和前九个月SaaS收入分别为1184.9万美元和3344.8万美元，较2018年同期增长31%（278.7万美元）和41%（969.4万美元）[193] - 2019年第一季度和前九个月SaaS收入受外汇汇率波动分别减少23.8万美元和39.4万美元，排除后分别增长300万美元和1010万美元[195] 传统支持业务收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，传统支持收入为346.9万美元，较2018年的430.2万美元减少83.3万美元，降幅19%；九个月传统支持收入为1142万美元，较2018年的1406.9万美元减少264.9万美元，降幅19%[162] - 2019年第一季度和前九个月传统支持收入分别为346.9万美元和1142万美元，较2018年同期下降19%（83.3万美元）和19%（264.9万美元）[196] - 2019年第一季度和前九个月传统支持收入受外汇汇率波动分别减少15.8万美元和29.3万美元，排除后分别减少67.5万美元和240万美元[199] - 公司预计随着将传统永久许可证客户迁移至SaaS，传统支持收入将继续下降[165] 总订阅收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，总订阅收入为1531.8万美元，较2018年的1336.4万美元增长195.4万美元，增幅15%；九个月总订阅收入为4486.8万美元，较2018年的3782.3万美元增长704.5万美元，增幅19%[162] - 2019年第一季度和前九个月订阅收入分别为1531.8万美元和4486.8万美元，较2018年同期增长15%（195.4万美元）和19%（704.5万美元）[180][188] 专业服务收入变化 - 2019年第一季度和前九个月专业服务收入分别为168.6万美元和554万美元，较2018年同期下降29%（69.5万美元）和30%（235.5万美元）[180][188] - 2019年第一季度和前九个月专业服务收入受外汇汇率波动分别减少5.3万美元和10.4万美元，排除后分别减少64.2万美元和230万美元[201] 运营收入变化 - 截至2019年3月31日的三个月，GAAP运营收入为178.9万美元，2018年为44.4万美元；九个月GAAP运营收入为467.2万美元，2018年亏损20.6万美元[170] - 截至2019年3月31日的三个月，非GAAP运营收入为235.5万美元，2018年为125.6万美元；九个月非GAAP运营收入为624万美元，2018年为266.8万美元[170] - 运营收入三个月从44.4万美元增至178.9万美元，增幅303%；九个月从 - 20.6万美元增至467.2万美元[228] - 2019年第一季度至第三季度运营收入为470万美元，运营利润率为9%，其中包括120万美元基于股票的薪酬、48.1万美元资本化成本摊销和37.1万美元无形资产摊销[229] 总营收变化 - 2019年第一季度和前九个月总营收分别为1700.4万美元和5040.8万美元，较2018年同期增长8%（125.9万美元）和10%（469万美元）[180][188] - 2019年第一季度和前九个月外汇汇率波动使总营收分别减少44.9万美元和79.2万美元，2018年同期分别增加82.6万美元和130万美元[191] - 公司总营收从2018年三个月的1.5745亿美元增至2019年的1.7004亿美元，增幅8%；九个月从4.5718亿美元增至5.0408亿美元，增幅10%[202] 国内与国际销售营收变化 - 国内销售营收三个月从854.6万美元增至966.9万美元，增幅13%；九个月从2466.8万美元增至2820.9万美元，增幅14%[202][203] - 国际销售营收三个月从719.9万美元增至733.5万美元，增幅2%；九个月从2105万美元增至2219.9万美元，增幅5%[202][204][205] 营收成本变化 - 总营收成本三个月从543.5万美元降至529.7万美元，降幅3%；九个月从1645万美元降至1607.3万美元，降幅2%[207] 各项费用变化 - 研发费用三个月从364.1万美元降至362.2万美元，降幅1%；九个月基本持平[214][217][218] - 销售和营销费用三个月从436万美元降至432万美元，降幅1%；九个月从1325.5万美元降至1270.6万美元，降幅4%[219][220][221] - 一般及行政费用三个月从186.5万美元增至197.6万美元，增幅6%；九个月从543.9万美元增至618万美元，增幅14%[224][225][226] 运营利润率变化 - 三个月运营利润率从3%增至11%；九个月从0%增至9%[228] 未来费用及毛利率预测 - 排除外汇汇率波动，预计未来季度订阅收入成本绝对值增加但毛利率提高，研发费用占总营收比例相对稳定，销售和营销费用占比增加，一般及行政费用占比增加或相对稳定[210][219][222][224][227] 净利息、其他净支出及所得税拨备变化 - 2019年和2018年第一季度至第三季度净利息支出分别为44.9万美元和79.8万美元，2019年有所下降[231] - 2019年和2018年第一季度至第三季度其他净支出分别为18.9万美元和34.9万美元[232] - 2019年和2018年第一季度至第三季度所得税拨备分别为3.2万美元和10.2万美元[233] 公司流动性情况 - 截至2019年3月31日，公司流动性主要来源为现金、现金等价物和应收账款，总计4620万美元，现金及现金等价物为3110万美元[234] 公司融资情况 - 2019年3月公司进行后续公开发行，出售200万股普通股，每股发行价11美元，筹集资金2200万美元，扣除承销佣金和费用180万美元[236] 各项活动净现金变化 - 2019年和2018年第一季度至第三季度经营活动提供的净现金分别为797万美元和828.7万美元，减少31.7万美元[241][242] - 2019年和2018年第一季度至第三季度投资活动使用的净现金分别为27.2万美元和10.4万美元，增加16.8万美元[241][244] - 2019年和2018年第一季度至第三季度融资活动提供的净现金分别为1189.2万美元和 - 804.2万美元，增加1990万美元[241][245] 外汇汇率对资产价值影响 - 截至2019年3月31日，以外国货币计价的可识别资产约为1530万美元，若美元相对其他货币升值10%，这些资产价值将减少153万美元[247] 公司收入分类 - 公司收入分为订阅和专业服务两类，订阅包括SaaS收入和传统支持收入，专业服务包括咨询、实施和培训[172] 剩余履约义务情况 - 截至2019年3月31日，公司剩余履约义务为6380万美元，预计一年内确认4020万美元，一年后确认2360万美元[181]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度SaaS收入同比增长31%，订阅收入同比增长15%，总营收1700万美元，同比增长8% [7][28] - 第三季度毛利率超70%，高于去年同期的66%，非GAAP毛利润为1190万美元，毛利率为70% [7][34] - 第三季度GAAP净利润为140万美元，去年同期为净亏损；非GAAP净利润为200万美元 [7][36] - 第三季度运营活动产生的现金为380万美元，净现金从之前季度的约300万美元增至约3000万美元 [7][12] 各条业务线数据和关键指标变化 - SaaS收入为1180万美元，同比增长31%，占第三季度总营收的70%，高于去年同期的58% [28] - 传统支持收入为350万美元，较去年同期下降19%，占第三季度总营收的20%，低于去年同期的27% [30] - 专业服务收入为170万美元，占总营收的10%，较去年同期的240万美元或15%下降39% [32] 各个市场数据和关键指标变化 - 企业市场在新能力投资方面，越来越多地将创新预算集中在大规模数字化上，语音基础设施进入维护模式，语音接触量同比下降 [15][16] - 企业对数字客户参与的需求明确，需要一个全渠道、数字优先的客户参与中心，该需求日益清晰和具体 [20][21] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司成功进行股权融资，加强资产负债表，以加速业务增长 [11][12] - 吸引Evan Siegel加入领导团队，专注于开发新的市场渠道和制定垂直解决方案扩展 [13] - 推动传统本地客户向SaaS服务迁移，目标是到2020年底，传统支持收入占总收入的比例降至10%以下 [31][58] - 行业中企业对单点解决方案和大型供应商的数字及AI能力感到失望，公司提供的客户参与中心解决方案具有优势 [18][19][22] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第三季度业务表现良好，营收和利润超市场共识预期，业务有积极势头 [6][27] - 预计SaaS和订阅收入将达到此前公布指引的高端，全年运营现金流为正 [39] - 随着业务增长，第四季度总成本和费用将增加，但仍有信心执行增长计划 [39] 其他重要信息 - 公司将于下周举办eGain DX19伦敦活动，宣布并演示新创新，还将组织Bot Factory工作坊 [24][25] - 公司本月将参加三场投资者会议 [40] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 思科CCE 12解决方案的更新周期对公司业务和管道有何影响 - 公司与思科的OEM业务直接受益于CCE更新，零售业务势头良好，客户部署CCE升级后看到数字渠道价值，同时对全渠道分析的需求增加，为公司带来新的管道机会 [43][44][45] 问题2: 展望2020财年，如何平衡增长和盈利能力 - 公司将以合理方式加速增长，注重投资回报，加强团队建设以推动更多增长举措 [47][48] 问题3: 新股权对公司长期增长战略有何影响 - 资产负债表的增强使公司在业务中更具抗风险能力，能更自信地进行增长投资，还可考虑有机或无机的新举措，预计全年保持盈亏平衡或以上 [52][53][55] 问题4: 公司鼓励本地客户迁移到SaaS平台的计划 - 公司目标是到2020年底，传统支持收入占比降至10%以下，为此将提供更有吸引力的迁移优惠，并加大云产品与本地产品的功能差距 [58][59][60] 问题5: 新高管关注的新垂直领域有哪些 - 鉴于新高管的金融服务背景，预计首批推出的能力将在金融服务领域，该领域目前占公司业务的约40% [62]

SaaS业务优势 - 公司认为SaaS业务模式能带来经常性收入可见性和可预测性，SaaS客户从投资中获得价值的时间最多快50%[152] 收入分类政策调整 - 2018年7月1日起采用ASC Topic 606，收入分类调整为订阅和专业服务收入[153] - 收入分为订阅和专业服务两类，订阅包括SaaS和遗留支持收入，专业服务包括咨询、实施和培训[161] - 按Topic 606，公司将获取不可撤销订阅及维护和支持收入合同的增量成本资本化，摊销期估计为五年，而Topic 605下仅将初始软件和支持销售佣金资本化，平均摊销期为两年[176][179] 非GAAP营业利润定义 - 非GAAP营业利润（亏损）定义为营业利润（亏损），调整了基于股票的薪酬费用和收购无形资产的摊销影响[156] 营业利润数据 - 2018年12月31日止三个月，GAAP营业利润为2129000美元，非GAAP营业利润为2532000美元；2017年同期GAAP营业亏损为396000美元，非GAAP营业利润为843000美元[158] - 2018年12月31日止六个月，GAAP营业利润为2882000美元，非GAAP营业利润为3884000美元；2017年同期GAAP营业亏损为650000美元，非GAAP营业利润为1412000美元[158] 各时间段收入及利润数据 - 2018年12月31日止三个月，按Topic 606报告的订阅收入为15823000美元，专业服务收入为1881000美元，总收入为17704000美元[168] - 2018年12月31日止三个月，按Topic 606报告的毛利为12162000美元，总运营费用为10033000美元，净利润为2000000美元[168] - 2018年12月31日止三个月，按Topic 605报告的订阅收入为15401000美元，专业服务收入为1278000美元，总收入为16679000美元[168] - 2017年12月31日止三个月，按Topic 605报告的订阅收入为12629000美元，专业服务收入为2769000美元，总收入为15398000美元[168] - 2018年12月31日止六个月，按Topic 606报告的订阅收入为29,550千美元，专业服务收入为3,855千美元，总收入为33,405千美元，毛利为22,628千美元，净收入为2,604千美元[170] 总收入增长情况 - 2018年第四季度和前六个月，总收入分别同比增长15%至1770万美元和11%至3340万美元[181] SaaS收入情况 - 2018年12月31日止三个月和六个月，SaaS收入分别同比增长53%至1190万美元和47%至2160万美元，占总收入比例分别为67%和65%[185][186] - 2018年12月31日止三个月和六个月，排除外汇汇率波动影响，SaaS收入分别增加430万美元和710万美元[187] 传统支持收入情况 - 2018年12月31日止三个月和六个月，传统支持收入分别同比下降19%至390万美元和19%至800万美元，占总收入比例分别为22%和24%[188][189] - 2018年12月31日止三个月和六个月，排除外汇汇率波动影响，传统支持收入分别减少83万美元和170万美元[190] 专业服务收入情况 - 2018年12月31日止三个月和六个月，专业服务收入分别同比下降32%至190万美元和30%至390万美元，占总收入比例分别为11%和12%[192][193] - 2018年12月31日止三个月和六个月，排除外汇汇率波动影响，专业服务收入分别减少85.1万美元和160万美元[194] 外汇汇率对收入的影响 - 2018年12月31日止三个月和六个月，外汇汇率波动使总收入分别减少27.3万美元和34.2万美元，2017年同期分别增加43.5万美元和46.8万美元[182][184] 不同地区销售营收情况 - 2018年12月31日止三个月，国内销售营收从870万美元增至1010万美元，增长16%；六个月内从1610万美元增至1850万美元，增长15%[195][196] - 2018年12月31日止三个月，国际销售营收从670万美元增至760万美元，增长14%；六个月内从1390万美元增至1490万美元，增长7%[197][198] 总营收及成本变化情况 - 2018年12月31日止三个月，总营收从1539.8万美元增至1770.4万美元，增长15%；六个月内从2997.3万美元增至3340.5万美元，增长11%[195] - 2018年12月31日止三个月，总营收成本从558.9万美元降至554.2万美元，下降1%；六个月内从1101.5万美元降至1077.7万美元，下降2%[200] 各项费用变化情况 - 2018年12月31日止三个月，研发费用从370.8万美元降至359.6万美元，下降3%；六个月内从713.9万美元增至715.5万美元，增长不到1%[206] - 2018年12月31日止三个月，销售和营销费用从472.9万美元降至439.1万美元，下降7%；六个月内从889.5万美元降至838.5万美元，下降6%[211] - 2018年12月31日止三个月，一般及行政费用从176.8万美元增至204.6万美元，增长16%；六个月内从357.4万美元增至420.6万美元，增长18%[215] 2019财年成本及费用预期 - 排除外汇汇率波动，预计2019财年订阅收入成本绝对值增加，但订阅收入毛利率提高[203] - 排除外汇汇率波动，预计2019财年专业服务成本下降，与专业服务收入预期下降一致[205] - 排除外汇汇率波动，预计2019财年研发费用占总营收百分比相对稳定，销售和营销费用占比增加或相对稳定，一般及行政费用占比下降或相对稳定[210][214][219] 经营收入及利润率情况 - 2018年12月31日止三个月经营收入为210万美元，经营利润率12%，较2017年同期增长638%；六个月经营收入为290万美元，经营利润率9%，较2017年同期增长543%[220][221] 净利息支出情况 - 2018年和2017年12月31日止三个月净利息支出分别为13.9万美元和23.9万美元；六个月分别为32.9万美元和58.3万美元[222] 其他净收支情况 - 2018年和2017年12月31日止三个月其他净支出分别为6000美元和3万美元；六个月其他净收入为1.1万美元，2017年同期其他净支出为16.1万美元[223] 所得税情况 - 2018年和2017年12月31日止三个月所得税收益为1.6万美元和所得税拨备为12.3万美元；六个月所得税收益分别为4万美元和3.8万美元[224] 财务状况指标 - 截至2018年12月31日和6月30日，现金、现金等价物和受限现金分别为1120万美元和1150万美元；营运资金分别为负1220万美元和负800万美元；递延收入分别为3500万美元和2620万美元；总递延收入分别为6640万美元和7760万美元[226] 银行借款情况 - 截至2018年12月31日，银行借款从6月30日的940万美元降至500万美元，减少440万美元，可用循环贷款承诺额度为1080万美元[229] 现金流量情况 - 2018年和2017年12月31日止六个月经营活动提供的净现金分别为420万美元和850万美元；投资活动使用的净现金分别为19.9万美元和9.1万美元；融资活动使用的净现金分别为410万美元和840万美元[232][236][238] 外币资产风险 - 截至2018年12月31日，外币计价的可识别资产约为1360万美元，美元升值10%将使这些资产价值减少136万美元[241] 风险对冲及利率影响 - 公司目前未使用衍生工具对冲外汇风险和利率风险，若市场利率立即且统一变动10%，对证券公允价值、现金流或收入的影响不重大[241][244] 合同义务及表外安排 - 自2018年6月30日以来，公司合同义务无重大变化，截至12月31日无重大表外安排[240]

财务数据和关键指标变化 - SaaS收入本季度同比增长53%，订阅收入同比增长25%，总营收为1770万美元，同比增长15% [8][27] - 毛利率从去年第二季度的65%提升至69%，非GAAP运营成本为980万美元，同比增长6% [8][30][31] - 非GAAP运营收入为250万美元，运营利润率为14%，GAAP净利润为200万美元 [30][32] - 运营现金流为86.3万美元，运营利润率为5%，净现金头寸从去年的350万美元增至620万美元 [33] - 公司将提高2019财年指引，预计SaaS收入增长30% - 35%，订阅收入增长13% - 16% [34] 各条业务线数据和关键指标变化 - 订阅收入为1580万美元，占总营收89%，其中SaaS收入1190万美元，同比增长53%，环比增长22%；传统支持收入390万美元，同比下降19% [27] - 专业服务收入为199万美元，占总营收11%，同比下降32%，预计2019财年剩余时间将继续下降30% [28] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场机会显著增加，历史上业务在北美和欧洲平分，未来一两年将更聚焦美国市场以实现快速扩张 [10] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 持续投资客户成功和产品，帮助客户实现数字化转型，满足市场对AI驱动数字参与解决方案的需求 [9][23] - 推动传统本地客户向云平台迁移，预计到2020年底基本完成迁移 [17] - 加强与合作伙伴的合作，如与思科合作增强OEM聊天和电子邮件解决方案，与Avaya和亚马逊Connect的合作也在取得进展 [18][19] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对客户活动和需求持乐观态度，业务执行持续改善，有积极发展势头 [7][9] - 看到市场对AI驱动客户参与解决方案的需求增长，将利用市场动态和自身努力，聚焦客户成功以保留、迁移和扩大客户使用 [23] 其他重要信息 - 公司采用新的收入确认会计准则ASC 606，并改变了收入分类方式 [24][25] - 公司将参加下个月在加州橙县举行的第13届年度世界会议 [35] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 企业客户和中端市场客户的贡献情况如何 - 从实际美元订单来看，企业客户仍然占主导，中端市场目前占订单的比例不到10%，但新客户获取情况良好，未来有较大的扩张机会 [37][38] 问题2: 如何满足增长的需求，是否会增加销售产能 - 增量投资首先用于营销创造更多需求，其次是客户成功，然后是增加销售过程中的专业知识，最后开始增加一线销售人员 [39] 问题3: SaaS收入的一次性季节性收益是怎么回事 - 这与零售业务在假期期间增加业务量的需求有关，公司调整了定价方式以满足这类客户需求，假期结束后该收益会下降 [40] 问题4: 客户尝试的新功能有哪些 - 主要是虚拟助理、消息传递和社交功能 [44] 问题5: 本季度偿还了多少债务 - 大约偿还了100万美元的债务 [46] 问题6: 传统支持业务收入环比增长是否异常 - 没有异常，是因为有一个客户之前停止支付支持费用，现在重新开始支付 [49][50] 问题7: 费用方面销售和营销支出是否会在下半年增加 - 原本计划在12月完成的事情很可能会在下半年进行，同时由于FICO重置，北美地区所有成本类别都会自然上升 [52][53] 问题8: 上半年直接销售团队的配额完成情况如何 - 销售团队规模较小，没有大幅增加人员，但通过组织结构调整和改进，销售团队的效率和平均表现有望提高 [54] 问题9: 传统本地业务向云平台迁移的情况如何 - 预计到今年年底，大约一半的收入基础将迁移到云平台，迁移过程可能会呈现类似的阶梯式下降 [58][59] 问题10: 新客户开始合作的痛点是什么 - 新客户对虚拟助理和AI最感兴趣 [60] 问题11: 哪些垂直领域有需求优势 - 金融服务、医疗保健和政府领域需求增长明显 [61]