财务数据和关键指标变化 - Q4净销售达13.5亿美元，全年净销售48.5亿美元，Q4同比增长35%，全年增长40% [20][46] - Q4 Autoship客户销售9.542亿美元，占总净销售70.4%，同比增长40.8%；全年Autoship客户销售33.6亿美元，占总净销售69.4%，同比增长37.9% [47] - 期末活跃客户1350万，较2018财年末增加290万，2019财年每位活跃客户净销售同比增10.4%至360美元 [48] - Q4毛利率增320个基点至24.1%，全年增340个基点至23.6% [50] - Q4运营费用3.868亿美元，占净销售28.6%；全年运营费用14亿美元，占全年净销售28.8% [51] - Q4广告营销费用1.018亿美元，占净销售7.5%，同比降330个基点；全年广告营销费用占比改善230个基点至8.8% [55] - Q4净亏损6090万美元，净利润率改善160个基点至 - 4.5%；全年净亏损2.524亿美元，净利润率改善240个基点至 - 5.2% [57] - Q4调整后EBITDA亏损580万美元，调整后EBITDA利润率改善470个基点至 - 0.4%；全年调整后EBITDA亏损8100万美元，调整后EBITDA利润率改善480个基点至 - 1.7% [58] - Q4自由现金流6042万美元，全年自由现金流 - 210万美元，年末资产负债表现金及现金等价物2.12亿美元 [60][61] 各条业务线数据和关键指标变化 - Autoship业务强劲，Q4 Autoship客户销售占总净销售超70%，现有客户支出增加和Autoship销售增长反映业务势头良好 [21] - 自有品牌是战略方向，以1.5倍速度增长，利润率同比提高约500个基点，主要由硬货业务带动 [74] - 药房业务持续增长加速，处方药业务需求强劲，未受重大干扰，脚本自动配送持续履行，批准率未下降 [90] 各个市场数据和关键指标变化 - 2019年美国宠物产品和服务销售额超950亿美元，预计2020年接近1000亿美元，市场规模大于预期且增长强劲 [25] - 72%的宠物主人过去12个月至少进行一次宠物在线购买，94%的订阅式宠物产品购买者过去12个月购买频率增加或不变 [26] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 专注执行，为宠物主人提供最佳客户体验，通过独特个性化购物体验改变行业，实现可持续营收增长和利润率扩张 [27][28] - 2020年将在自有品牌和Chewy药房业务基础上继续发展，计划在2020财年推出两个新的配送中心，提高运营效率和降低成本 [33][34] - 采用数据驱动营销，通过数据管理平台和营销数据科学优化模型，提高营销效率 [31] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - COVID - 19疫情对全球商业和金融市场造成重大破坏，但公司业务具有韧性，需求增加，将密切关注对业务和未来计划的影响 [12][15] - 鉴于疫情形势，目前不适合提供全年指导，但对第一季度提供指导，预计净销售在15 - 15.2亿美元之间，同比增长35% - 37% [64][65] - 行业机会大，公司处于增长早期，核心业务指标呈积极趋势，有信心实现长期目标 [27] 其他重要信息 - 2019财年第四季度和全年报告期内，额外一周贡献8290万美元净销售，其中包括4910万美元Autoship客户销售 [9] - 公司积极应对COVID - 19疫情，采取一系列措施保障员工健康和安全，制定应急计划以应对可能的疫情爆发 [16][17][18] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 2月下旬以来销售加速的关键驱动因素是什么，是现有客户下大单、下单更频繁，还是新客户增长加速？ - 需求加速来自现有客户和新客户两方面，现有1350万客户下单，同时新客户数量也有显著提升 [68] 问题: 销售加速的节奏如何，是否有高峰，目前需求是否仍然强劲？ - 截至昨日，需求仍然强劲 [69] 问题: 自有品牌现状及潜力如何，在与合作伙伴合作中看到哪些杠杆和规模效应，对处理额外需求的信心如何，为何不提供第一季度利润指导？ - 自有品牌持续增长，增速为1.5倍，利润率同比提高约500个基点，主要由硬货业务带动；公司有信心处理额外需求，团队执行力强；不提供利润指导是因为疫情形势快速变化，存在诸多不确定性，如人员投资、新客户折扣、供应中断等 [74][76] 问题: 招聘的6000 - 10000人是否都在配送中心，还是部分在客户服务部门？ - 主要在配送中心，以应对需求冲击和积压订单 [77] 问题: 缺货和延长运输时间对需求有何影响，是否会导致购买减少或转向自有品牌？ - 供应链和客户订购行为未受重大干扰，转化率基本保持不变，大部分客户可切换产品，整体损失最小，公司与供应商合作进行规划和恢复工作 [80] 问题: APPA提高宠物销售估计的原因是什么，新客户质量如何，是否会与以往客户表现不同？ - APPA估计提高是因为宠物意识增强、千禧一代宠物拥有率提高以及市场高端化推动ASP上升；目前难以判断新客户质量和忠诚度，公司将努力培养长期忠诚度 [85] 问题: 在数据驱动营销方面，是否会改变投资渠道以实现正ROI，投资方式和ROI是否有变化？ - 因有机需求增加，公司利用关系和内容驱动营销，减少在认为不谨慎的渠道上的营销投入，同时考虑后期客户留存投资，将继续以数据为导向和保持纪律性 [87] 问题: 药房业务规模如何，是否包括处方药和非处方药，当前环境下是否有更多发展，兽医是否更愿意合作？ - 药房业务仅指处方药业务，未受重大干扰，需求持续增长加速，脚本自动配送持续履行，批准率未下降；兽医减少服务时间和范围，但寄生虫药和心丝虫药销售增长 [90] 问题: 在VMX展会上与兽医建立正式关系和使用处方管理平台是否有实际效果，这些关系的经济情况如何？ - 公司参加VMX展会是为了教育消费者、扩大市场份额、提高兽医诊所访问量和处方重复购买率，目前仍处于早期阶段，将继续探索与兽医合作的机会 [93] 问题: 第一季度指导中，4月销售是否会加速，能否量化3月与2月的趋势差异；后COVID - 19时代线上/线下销售比例会如何变化，线下渠道是否会受到重大干扰，从而加速线上渗透？ - 目前仅提供第一季度指导，无法提供4月销售速度或趋势的更多信息；公司一直看好线上渗透趋势，认为未来线上渗透率可能超过35% - 45%，疫情将对消费者行为产生长期影响 [96][97] 问题: 销售加速是否集中在受影响最严重的地区，广告方面最大的机会在哪里？ - 需求增长在全国较为均匀；公司观察到人们有更多时间参与内容驱动渠道，因此调整策略，减少在认为不理想的渠道上的投入 [102] 问题: 按招聘人数中点计算，较2月增长67%，如何考虑这些招聘的效率，如何控制费用规模；业务积极势头是否会让公司更有信心探索相邻领域？ - 公司在稳定成熟业务中看到员工人数杠杆效应，招聘主要集中在配送和客户服务部门，以服务客户和建立竞争优势；公司将继续专注于保护客户体验和提供高质量服务 [104][106] 问题: 第一季度销售加速是否伴随着营销成本下降，是否因为客户增多和其他公司退出营销渠道；新客户中签署Autoship的比例是否与正常情况相同？ - 营销效率提高，每美元投资回报更高，但不确定新客户质量，将为长期留存进行再投资；新客户签署Autoship的比例大致与正常情况相同 [109][110] 问题: 现有客户消费增加是因为单次消费金额增加还是购买频率增加，销售主要是消费品、硬货还是药品？ - 是两者的结合；销售中消费品占比较大，同时由于宠物收养趋势上升，硬货销售也有健康增长，而宠物科技等非必需消费可能受到影响 [111][113] 问题: 新客户中有多少是新宠物主人，是否更有可能成为长期粘性客户；上一次经济衰退时行业加速增长的驱动力是什么，未来预期如何？ - 目前难以确定新客户中宠物主人的比例；行业在经济衰退期间增长是因为业务具有重复性、必需品购买性质，以及人们对宠物的关注和照顾增加 [116]