财务数据和关键指标变化 - Q3净销售额同比增长45%至17.8亿美元，Autoship净销售额占总净销售额的69.2% [13] - Q3新增120万净活跃客户，期末活跃客户达1780万，年初至今新增510万活跃客户，增长近40% [13][35] - Q3每位活跃客户的净销售额（NSPAC）为363美元，同比增长2.8%（调整2018年额外一周后），较第二季度增长2% [13][37] - Q3毛利率为25.5%，同比增加180个基点，与上一季度持平 [14][39] - Q3调整后EBITDA为550万美元，利润率为0.3%，同比改善280个基点 [18] - Q3净亏损3280万美元，净利润率同比改善460个基点至 - 1.8%；剔除2510万美元基于股份的薪酬后，净亏损780万美元，净利润率改善280个基点至 - 0.4% [45] - Q3自由现金流为正3290万美元，经营活动现金流为6340万美元，资本支出为3050万美元 [47] - 公司上调指引，第四季度净销售额预计在19.4 - 19.6亿美元之间，同比增长43% - 45%；2020年全年净销售额预计在70.4 - 70.6亿美元之间，同比增长45% - 46%，新增净销售额超22亿美元 [49] - 公司预计2020年全年调整后EBITDA实现盈利，调整后EBITDA利润率指引范围上调至0.2% - 0.4% [50] 各条业务线数据和关键指标变化 - 宠物药房业务：预计今年总药房业务毛收入超5亿美元，Chewy Pharmacy预计净销售额超3.5亿美元，占总净销售额的5%，对公司总毛利率同比扩张有积极贡献 [23][24] - 自有品牌业务：Q3自有品牌硬货渗透率达16%，万圣节等季节性业务中，自有品牌商品组合提高20个百分点至超70%，推动Q3硬货总销售额同比增长超70% [15][16] - 新医疗业务：推出药物配制和远程兽医服务Connect with a Vet，Connect with a Vet 10月在35个州推出，现扩展至47个州，项目利用率和客户反馈良好 [21][30] 各个市场数据和关键指标变化 无 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续专注宠物和宠物主人，提供丰富品牌和产品，拓展宠物健康和保健业务，推出药物配制和远程兽医服务 [20][21] - 自有品牌是战略方向，目标是使其占净销售额的15% - 30%，硬货自有品牌渗透率有望达40% - 50% [54][55] - 宠物医疗市场规模约350亿美元，其中处方药市场约70亿美元，年复合增长率10%，公司在处方药电商市场份额约40% - 45%，整体市场份额约7%，公司现阶段聚焦有机增长 [94] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第三季度业绩反映公司对执行和客户体验的关注，以及电商迁移加速和宠物拥有量增加的积极宏观趋势，预计假日季需求强劲，对未来持乐观态度 [9] - 尽管面临一些短期运营成本逆风，但公司有能力实现业务盈利增长，预计2020年全年调整后EBITDA盈利 [50][51] 其他重要信息 - 公司在电话会议中会做出前瞻性陈述，这些陈述受风险和不确定性影响，实际结果可能与预期有重大差异 [4][5] - 会议将讨论非GAAP财务指标，相关指标与GAAP财务指标的调节信息可在公司投资者关系网站、收益报告和致股东信中查看 [7] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 自有品牌渗透率的未来路径及对毛利率提升的影响 - 自有品牌是战略方向，业务开展超三年，目前占净销售额的中高个位数百分比，目标是占比达15% - 30%；硬货自有品牌渗透率已达16%，有望达40% - 50%；当自有品牌占比达目标范围时，预计其毛利率比基础业务高800 - 1000个基点 [54][55][56] 问题2: 10月销售加速的动态、需求提前拉动情况及第二波疫情对消费者需求和囤货的影响 - 10月销售因假日季提前启动加速，势头延续至11月及黑色星期五和网络星期一，这并非简单的需求提前拉动或疫情引发的现象，而是有机和结构性需求；公司未发现类似春季疫情时的恐慌性购买行为；客户留存率同比提高超600个基点，吸引新客户能力增强，新客户早期消费更高 [61][62][64] 问题3: 毛利率的拖累因素及营销成本现状和预期 - 毛利率拖累因素：假日季促销增加；供应链库存布局可能不理想，导致运费增加影响毛利率；从季度对比看，第三季度消费品销售占比增加也影响了毛利率 [69][70][76] - 营销成本：随着经济开放和广告商增多，营销成本上升，但公司仍能高效获客；受假日影响，10月下旬至11月中旬新客户获取有提前拉动趋势；电视广告方面，公司提前购买库存并合理安排支出；营销成本同比仍呈下降趋势，但高于疫情初期，预计第四季度及明年仍有压力 [73][74][75] 问题4: Connect with a Vet的盈利机会、推广方式、对Autoship留存的作用及服务覆盖50个州的路径 - 服务目前已覆盖47个州；从Autoship客户开始推广是战略选择，有助于吸引新客户加入Autoship计划并提高留存率；未来会向所有客户推广，并探索盈利方式，但目前专注于Autoship客户并积累经验 [80][81][82] 问题5: 明年营销支出及新客户增长的考虑 - 不预计在客户留存上增加额外支出，今年客户留存率同比提高超600个基点；2021年将拓展更多营销渠道，保持营销支出和获客的纪律性；公司提升了产品和服务价值，客户早期消费增加，预计客户终身价值和LTV - CAC比率提高 [84][85] 问题6: 每位活跃客户销售额（NSPAC）同比增长放缓的原因 - NSPAC计算是将过去四个季度的收入除以季度末活跃客户数，目前NSPAC增长是因为今年早些时候获取的大量客户带来的积极收入影响开始显现；预计NSPAC在今年剩余时间和明年将继续改善；仍需调整2018年第四季度额外一周的影响，调整后NSPAC增长近3%，本季度新增活跃客户对NSPAC有暂时拖累 [86] 问题7: Q3成本逆风在Q4及明年的情况 - Q3约800万美元SG&A费用与COVID - 19直接或间接相关，与此前预期一致；预计Q4与COVID - 19相关的SG&A费用在1500 - 2000万美元之间，主要是因为履行中心团队成员工资和福利增加，这些影响是暂时的；此外，公司正在扩大两个履行中心，营销成本也在增加，公司将保持纪律性和机会主义，根据市场情况做出响应 [89][90] 问题8: 药房业务的市场份额获取情况及增长策略 - 宠物医疗市场规模约350亿美元，处方药市场约70亿美元，年复合增长率10%，公司在处方药电商市场份额约40% - 45%，整体市场份额约7%，兽医渠道仍占超70%份额，市场有多个赢家的空间；公司现阶段聚焦有机增长，未来9 - 15个月主要关注为客户和兽医提供增值服务和产品，使医疗更实惠和便捷 [94][95][96] 问题9: 分诊服务与兽医转诊合作伙伴的经济模式、合作情况及近期影响 - 目前没有排他性合作关系；公司为客户提供服务，将客户转介给合适的兽医，提供诊断摘要和对话记录，为兽医带来高质量流量；此类服务有助于解决宠物医疗合规问题，扩大医疗市场规模，因为美国约三分之一的宠物主人不带宠物看兽医或不定期看兽医，通过提供远程分诊服务可赢得他们的信任，引导他们去兽医诊所，提高合规性并扩大市场 [97][99][100] 问题10: 新客户群体早期消费增加对NSPAC和终身价值的影响 - 新客户群体早期消费增加既提高了LTV - CAC比率，也可能预示未来NSPAC高于之前的客户群体；公司通过扩大产品目录、增加产品类别和价格点，使客户有更多消费选择，从而提高客户终身价值和订单盈利能力 [103][104][106] 问题11: 客户群体消费从第一年到第二年的增长情况及今年留存率高的原因 - 目前未发现今年获取的客户与往年客户行为有差异，暂不讨论2021年情况；今年留存率高是因为公司致力于为宠物主人提供高水准、可靠的体验，建立长期关系而非单纯交易；结合电商的核心优势，如有竞争力的价格、广泛的产品选择和可靠便捷的配送服务，以及不断扩展的产品和服务组合，使公司更接近成为宠物主人最值得信赖和便捷的购物目的地的使命 [108][110][111] 问题12: Autoship首单折扣的好处、投资回报率及近期客户群体的Autoship渗透率情况 - Autoship渗透率在新客户群体中相同或更好；首单40%的折扣带来更高的注册率，且成本最小，提高了客户的LTV - CAC比率；这是季节性促销活动，公司会根据客户净增加数、取消率等数据进行成本回收计算，了解客户留存时间、消费模式等，以实现客户从单一类别购买到多类别购买的发展 [115][116][117]