文章核心观点 - eGain公司宣布欧洲大型保险金融集团Achmea已选择其AI知识平台解决方案 以推动数字化转型成为数字保险公司 [1] 客户背景与战略目标 - 客户Achmea是总部位于荷兰的欧洲大型合作制保险金融服务集团 旗下拥有多个领先保险品牌 服务超过1000万客户 业务涵盖健康险、财产险、寿险养老金、银行及资产管理 [2] - 该公司正推动向数字保险公司的战略转型 核心优先事项是提升客户体验和自助服务采用率 [3] - 其长期愿景是建立一个面向未来的知识能力 在所有渠道提供单一可信的信息源 并能随客户期望和需求的变化而扩展 [4] 客户面临的挑战与需求 - 需要一种解决方案来加速数字和自助服务增长 同时保持客服人员的高效性 [4] - 解决方案需要与Achmea的生态系统无缝集成 包括CRM、客服桌面、AI、交互式语音应答和虚拟助手 [4] - 需要利用高级分析来优化客户结果和绩效跟踪 [4] eGain提供的解决方案与部署规模 - Achmea选择了eGain的AI知识中心和AI Agent软件 作为其知识即服务合作伙伴 [1][3] - 该解决方案将部署给Achmea组织内21000名用户 包括8225名联系中心用户和12750名企业用户 并为每位用户提供AI Agent许可 [5] - 解决方案将整合超过26000份文档到一个集中化的知识库 创建一个处理各类客户咨询的单一可信合规知识源 [6] 预期转型成果与客户评价 - 该企业级知识+AI方法将通过启用跨联系中心和企业职能的智能AI体验 来统一公司的知识生态系统 [7] - 实施将助力Achmea在所有客户接触点提供无缝体验 加速自助服务采用 并为客服人员提供高效服务客户所需的上下文相关答案 [8] - Achmea IT总监表示 eGain的AI解决方案提供了统一的知识基础 能为其21000名用户提供可信的上下文答案 同时保持以客户为中心的方法 [9] - eGain CEO表示 其统一的AI知识中心与AI Agent提供了客户所需的一切 即一个能同时提高员工生产力和客户体验的单一事实来源 [9]

财务数据和关键指标变化 - 第四季度总收入2320万美元 环比增长11% 同比增长3% 为八个季度以来首次同比增长[17] - 第四季度非GAAP总毛利率73% 高于去年同期的71% 销售毛利率80% 高于去年同期的76%[17] - 第四季度非GAAP运营成本1330万美元 环比下降3% 同比下降2%[17] - 第四季度GAAP净收入3090万美元 每股基本收益113美元 稀释后每股收益111美元 包含约2900万美元的一次性所得税估值津贴[18] - 第四季度调整后EBITDA利润率19% 高于去年同期的11%[18] - 第四季度非GAAP净收入240万美元 每股收益009美元 去年同期为250万美元 每股收益008美元[18] - 第四季度以平均每股597美元回购380万美元股票[18] - 全年总收入8840万美元 同比下降5%[19] - 全年销售收入8190万美元 占总收入93%[19] - 全年销售毛利率78% 高于上年的77% 总毛利率71% 低于上年的72%[19] - 全年非GAAP运营成本5600万美元 与上年持平[19] - 全年研发支出同比增长15%[19] - 全年调整后EBITDA利润率10% 低于上年的12%[19] - 全年非GAAP净收入570万美元 每股收益020美元 上年为430万美元 每股基本收益040美元 稀释后每股收益039美元[19] - 全年运营现金流530万美元 利润率6% 上年为1250万美元 利润率13%[20] - 期末现金及等价物6290万美元 上年同期为7000万美元[20] - 全年以平均每股603美元回购260万股股票 总额1580万美元[21] 各条业务线数据和关键指标变化 - 人工智能知识业务年度经常性收入（ARR）同比增长25%[11] - 预计2026财年人工智能知识ARR将增长约20%[11] - 2026财年研发支出预计同比增长约6%[11] - 消息传递产品将在2026财年逐步淘汰 其当前ARR影响约为470万美元[11][26] - 人工智能知识业务ARR占总ARR比例已接近60%[44] - 剩余ARR由分析中心和对话中心业务组成[45] - 分析中心业务预计将作为现金牛缓慢减少[47] - 对话中心业务随着知识中心增长未来可能有上升空间[48] 各个市场数据和关键指标变化 - 新泽西州最大的非营利医疗网络成为客户 运营18家医院 拥有36000名团队成员[5] - 赢得全美最大信用合作社之一作为新客户[6] - 与现有客户全球劳动力服务领导者签署协议 为4300多家企业的员工提供服务 包括70%的财富100强公司[6] - 与摩根大通签署公司历史上最大交易之一 服务其美国Chase业务的所有银行员工[9] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司认识到可信知识基础设施对实现人工智能投资回报率（ROI）至关重要[10] - 市场正从炒作高峰转向更务实的阶段 95%的人工智能投资未显示显著投资回报率[10] - 公司专注于客户服务中的人工智能知识机会 早期大力投资研发[13] - 推出新产品eGain AI Agent 用于客户自助服务和联络中心[12] - 与摩根大通建立创新合作伙伴关系 包括发行认股权证和其高管加入董事会作为观察员[9] - 公司将利用人工智能简化业务 提高生产力和质量 并将部分节省资金再投资于研发[12] - 计划在2026财年将毛利率扩大至74%-75%[26] - 目标调整后EBITDA同比增长20%-40%[26] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2025财年以强劲的预订量、良好的收入增长和改善的盈利能力结束 超出预期和市场共识[5] - 早期对人工智能代理产品感兴趣 许多客户过去两年尝试其他供应商的代理辅助解决方案未成功[8] - 预计2026财年总收入将恢复增长[16] - 对人工智能知识市场机会感到兴奋 目标核心人工智能知识产品ARR增长20%以上[26] - 将于10月14日至15日在芝加哥举办eGain Solve客户活动和分析师日活动[13][27] - 将于11月19日在纽约参加ROTH Capital会议[27] 其他重要信息 - 首次在财报电话会议中使用幻灯片[15] - 摩根大通交易是公司在银行的第三次成功 建立在旅行集团和国际业务部门成功基础上[9] - 董事会批准将股票回购计划增加2000万美元 总授权达到6000万美元[21] - 客户指标显示知识客户销售ARR同比增长25% 按固定汇率计算增长22% 所有客户销售ARR同比增长11% 按固定汇率计算增长9%[22] - 知识客户基于美元的LTM销售净保留率为115% 按固定汇率计算为104% 所有客户为105% 按固定汇率计算为103%[22] - 知识客户的LTM基于美元的销售净扩张率为121% 按固定汇率计算为118% 所有客户为114% 按固定汇率计算为111%[22] - 总剩余履约义务（RPO）同比增长17% 短期RPO为6300万美元 同比增长4%[23] 问答环节所有提问和回答 问题: 消息传递产品淘汰的时间安排和原因 - 由于未投资新功能 面临留住客户的压力 客户寻求新解决方案 专注于人工智能知识将带来更大投资回报率[29] - 影响预计从第二季度开始 运行率减少约50% 到2027财年第一季度降至零[31] 问题: 与摩根大通合作的结构和意图 - 摩根大通不仅是重要客户 更是优秀的设计和思想合作伙伴 此举旨在加强关系 获得战略优势 特别是在金融服务垂直领域[33] 问题: 人工智能解决方案的试点和转化趋势 - 客户正在运行试点 公司提供30天创新试点和自我注册模式 人工智能试点转化为交易的比率目前约为三分之二[34][35] 问题: 运营支出和销售成本下降的可持续性 - 销售成本下降得益于所有客户迁移到新云平台架构完成 以及通过自动化和更高效使用云资源带来的持续改进[37][38] 问题: SaaS ARR的细分构成 - 人工智能知识ARR占总ARR近60% 其余由分析中心和对话中心业务组成[44][45] 问题: 对话和分析中心的竞争地位 - 分析中心业务预计作为现金牛缓慢减少 对话中心业务随着知识中心增长未来可能有上升空间[47][48] 问题: 管道中大额交易的情况 - 目前管道中没有摩根大通规模的交易 但有良好的七位数机会 交易从联络中心开始并涵盖更多员工 增加了机会规模[49] 问题: 服务毛利率展望 - 目标是通过优化和效率提升 使服务毛利率接近收支平衡 或在年内略有正值[50]