行业现状 - 国内家电行业智能客服体系持续迭代成熟 数字化培训成为提升服务效能的重要支撑 [1] - 海外市场仍依赖传统线下培训模式 面临知识更新滞后 标准不统一 服务响应慢等痛点 [1] - 海外市场与国内形成明显差距 [1] 公司战略 - 海尔客服在印度尼西亚启动全球客服数字化培训计划 迈出全球化数字赋能关键一步 [1] - 该计划以标准化为核心 通过数字化手段深度赋能 推动全球服务向标准化 平台化 数据化方向全面升级 [1] - 计划实现课程在平台 学习在平台 数据在平台的闭环管理 [1] 实施措施 - 构建全球共享课程资源中心 讲师可根据国家 语言及业务场景分类上传课程和考试内容 [1] - 全球客服人员可在同一线上平台按需学习 打造随时随地学习的成长环境 [1] - 平台根据岗位类别和语言标签定向推送课程 实现个性化学习 [2] - 平台自动生成课程效果 学员进度 组织表现等多维度数据报表 [2] 实施效果 - 显著提升海外服务响应速度与服务品质 [2] - 未来将持续加快全球数字化培训布局 推动更多国家实现客服培训体系从0到1高效构建 [2] - 全面强化全球协同服务能力 提升用户满意度和品牌国际竞争力 [2]