今年双12期间，李欣在京东为新家购置了一把椅子，收货后发现尺寸与家里的桌子配不上。当她点开"退换/售后"页面时，意外发现除了可以换同款的不 同颜色、型号外，还出现了"店铺爆款"和"平台热卖"商品，甚至有个单独的选项，可以直接选到购物车商品，她一眼就看到了此前加购的人体工学椅。每 件商品下方，具体价格和"预计单件到手价补（退）"的金额都清晰呈现。 近日，36氪与京东平台服务的多位项目负责人、商家进行了对话。我们发现，常为电商人说到的"供应链"一词，在京东内部的注解已经远不限于狭义上 的"选品采购"、"物流配送"等环节，而是深入到了零售从售前到售后的每个环节。他们甚至将其延伸为"服务供应链"的概念——京东不只运送货物，更是 希望为用户提供"确定性"的购物体验。 一场关乎"体验痛点"的歼灭战 | 换颜色型号 | 店铺爆款 | 平台热卖 | 我的购物车 | | --- | --- | --- | --- | | ■ 【中国 == 2店 | | | | | | 11 | | 重量工程 第1 | | | ¥22.95 预计单件到手价补¥3.05 | | | 第二天，旧椅子被取走，新椅子也同步发货。李欣说，"没想到现在换货 ...

服务的"超级供应链"， 是京东在长期主义中铸就的生态位。 今年双12期间，李欣在京东为新家购置了一把椅子，收货后发现尺寸与家里的桌子配不上。当她点开"退换/售后"页面时，意外发现除了可以换同款的不同 颜色、型号外，还出现了"店铺爆款"和"平台热卖"商品，甚至有个单独的选项，可以直接选到购物车商品，她一眼就看到了此前加购的人体工学椅。每件商 品下方，具体价格和"预计单件到手价补（退）"的金额都清晰呈现。 第二天，旧椅子被取走，新椅子也同步发货。李欣说，"没想到现在换货可以这么方便、人性化。" 李欣不知道的是，类似"差价换"这种惊喜体验的细节提升，京东在2025年实现了200多个。这并非一次偶然，而是一场持续数年、仍在深入的"静默战争"的 一部分。 近日，36氪与京东平台服务的多位项目负责人、商家进行了对话。我们发现，常为电商人说到的"供应链"一词， 在京东内部的注解已经远不限于狭义上 的"选品采购"、"物流配送"等环节，而是深入到了零售从售前到售后的每个环节。 他们甚至将其延伸为"服务供应链"的概念——京东不只运送货物，更是 希望为用户提供"确定性"的购物体验。 一场关乎"体验痛点"的歼灭战 "差价换"的发心， ...