核心观点 - 银川机场通过管理效能提升和服务体系完善 在特殊旅客服务领域实现高效响应和精准保障 形成行业示范效应 [1][7] 无预约即时服务机制 - 构建无感知服务识别管理机制 在关键节点部署流动服务哨点 通过行为观察主动识别需求 实现即见即帮 [2] - 服务响应时间从平均8分钟缩短至3分钟内 服务满意度提升至99.2% [2] - 2025年暑运期间通过无预约即时服务保障5863人次特殊旅客 [4] 预约精准服务体系 - 通过24小时服务热线和现场预约生成专属保障单 实时推送至各环节终端 实现全流程管理 [3] - 特殊旅客服务漏点减少90%以上 服务差错率降至0.3%以下 [3] - 2025年暑运期间通过预约精准服务保障9429人次特殊旅客 [4] 服务能力拓展与资源调配 - 新增爱心红丝带阳光助残志愿者服务驿站 采用专业工作人员加志愿者双轨模式 [4] - 配备轮椅盲用辅助设备等物资 人员均接受专项培训 [4] - 暑运期间志愿者服务驿站累计提供辅助服务2136次 通过动态调整人员配置保障高峰时段服务质量 [4] 全周期服务与品牌建设 - 2021年率先推出首乘旅客专项服务 累计保障超6万人次 其中30%以上成为回头客 [5] - 设置12间母婴室 3条无障碍通道 提供24小时轮椅借用和大字版登机牌等适老化措施 [6] - 通过特殊旅客服务台账定期收集反馈优化细节 例如将首乘指南字体从五号调整为三号 [6] 未来发展规划 - 拓展无预约加预约双轨机制至机场大巴停车场等最后一公里 [7] - 探索智能辅助加人文陪伴融合模式 计划引入视觉辅助机器人和语音导航系统 [7] - 联合铁路公路部门构建空铁地一体化联运服务网络 打造西北民航特殊旅客服务示范标杆 [7]