服务模式创新 - 推出医保AI客服“依保儿”，在手机端开辟咨询办事渠道，实现服务效能的多维度突破[1] - 构建7×24小时不间断服务模式，彻底打破传统人工客服“坐席数量有限”的瓶颈，相当于为参保人配备“24小时不打烊的医保服务专员”[3] - 参保人可随时通过简单操作即时获取回应，例如深夜查询异地急诊报销政策或节假日了解门诊慢特病认定流程[3] 政策解读与资源整合 - 依托全省16地市医保政策动态知识库，构建覆盖“参保—备案—结算—查询”全链条的智能应答体系[3] - 用户选择参保地市即可精准匹配属地政策并提供专业化解读，使跨地域医保咨询更高效[3] - 例如青岛参保人在济南就医时，AI客服可直接调取青岛异地就医政策生成清晰操作指引，避免传统咨询中“跨地市需多次转接、政策解读不精准”的问题[3][4] 服务流程优化与用户体验 - 坚持“咨询与办事融合”，简化入口、强化协同，打造全链条智能服务，群众通过微信公众号或官网入口简单两步即可进入AI客服界面[4] - AI客服支持文字、语音两种解答方式，操作简单，咨询时涉及异地就医备案、个人账户查询等高频业务，系统会直接推送线上办理入口实现“边问边办”[4] - 针对复杂问题，系统通过多轮引导式提问细化需求，依托动态知识库生成精准方案，使群众无需跑腿即可体验“指尖办、高效办”的便利[4]