行业背景与市场潜力 - 截至2024年末，残疾人总数约8500万人，60岁及以上人口突破3亿人，为民航业提供了持续增长的潜在服务对象 [1] - 生活水平提升和平均寿命延长是推动民航潜在服务对象数量增长的核心驱动力 [1] 政策核心内容与监管要求 - 民航局制定《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施（征求意见稿）》，旨在从硬件设施、服务流程、人员培训等方面提升服务水平 [1] - 民航管理部门将把企业落实《残疾人航空运输管理办法》的情况作为日常监督检查和行政检查的重点内容 [1][4] - 政策强调安全第一、以人为本、便捷高效、联动协同，以践行“人民航空为人民”的宗旨 [4] 硬件设施升级要求 - 要求对值机柜台、安检通道、登机口等公共区域进行升级改造，确保无障碍通道、盲道、低位服务台、无障碍卫生间等配置齐全且功能完好 [2] - 针对千万级机场，特别提出应提供方便轮椅旅客乘坐的电瓶车等辅助移动设备 [2] - 建议在登机桥固定端合理配置无障碍电梯，以消除登机桥与站坪之间的高差，为轮椅提供顺畅通行路径 [7] - 大兴机场作为范例，其无障碍环境建设覆盖八大系统，包括在落客区设置14个配备侧向延伸1.2米轮椅通道的无障碍车位 [8] 服务流程优化措施 - 允许非电动轮椅在舱门口交付托运，具备条件的机场可允许电动轮椅托运 [1][3] - 要求增配登离机辅助设备，优先安排残疾人经廊桥登机，并使用便携式斜坡导板消除高差 [1] - 机场综合服务柜台或爱心柜台应履行首问负责制，为残疾人旅客提供“一站式”服务 [3] - 航空公司需通过官方网站、APP、客服热线等多种渠道，为残疾人旅客提供响应及时的服务申请途径，并建立信息共享与协同机制 [2] - 为无人陪伴残疾人旅客提供专业人员陪护服务，并为听力语言残疾人旅客在服务柜台和客舱配备手写板 [3] 人员培训与专业素养提升 - 要求航空公司、机场及地面服务代理人将残疾人服务保障内容纳入年度培训必修内容和复训课程 [3] - 培训重点涵盖法律法规、服务意识、沟通技巧、各类残疾类型特点与应对方法 [3] - 特别提出要强化安检人员培训，提高对助残设备的识别能力，避免给旅客造成二次伤害或心理不适 [3] 配套保障与行业实践 - 各单位需设立专项经费支持无障碍设施建设与人员培训 [4] - 各机场应与地方政府、残疾人组织开展日常沟通交流，并完善投诉受理与快速响应机制 [4] - 大兴机场在候机区内设置12处免费轮椅自助借用点位，登机口设置爱心座椅及无障碍服务专区 [8] - 大兴机场的每一列值机柜台前都设有低位柜台，预留75cm宽、80cm高的容膝空间，并配合45°斜面设计的无高差行李托运系统 [8] 政策背景与发展历程 - 民航局出台相关政策是在履行《无障碍环境建设法》的义务 [6] - 此前，民航局已多次强调要关注残疾人、“一老一小”以及首次乘机旅客的特殊需求 [6] - 2023年10月，民航局制定了《特殊需求旅客航空运输服务管理规定》并向社会征求意见 [6] - 2024年5月，民航局发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，旨在形成全生命周期指导意见 [6]